汽车销售流程培训教材

《汽车销售流程培训教材》由会员分享，可在线阅读，更多相关《汽车销售流程培训教材（116页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、销售流程,2013年9月,1.概述以“客户满意” 、“优质服务”为宗旨，从客户的角度考虑，来设定每个“关键时刻”的销售行为。这是各个经销店销售动作的标准，也是销售管理人员规范管理的依据。销售标准流程以提高客户满意度，增加每个经销店的效益为目标。,销售流程概述,2.销售标准流程,3.关键词,标准化,促成成交,熟练掌握,灵活运用,集客活动,经销商业绩=集客量成交率（这是一个一次函数y=kx),1. 集客活动概述,2. 客户期望,“我”可以方便地获取“我”感兴趣的商品和市场信息，购车后与经销店保持联络，方便“我”的用车生活,3.集客活动流程图,4.重点环节关注表,集客准备,其他客户,需求客户,整理客

2、户信息,邀约到店,5.电话,电话接听,三声内,态度热情 自我介绍,“对不起，让您久等了。”,“您好，这里是宾联金杯经销店，我是销售顾问小刘，请问有什么可以帮您的吗？”,感谢客户,感谢你的来电,客户要先挂 电话,5.电话,在为客户介绍产品时，应该适时发出邀约信号，强调到店的重要性，营造展厅销售的机会。如有遗留问题或邀约成功，应重复和确认跟进时间。对电话记录做相应的整理。,电话拜访,自我介绍,引导性的询问,“你们商务车用的怎样。”,客户问题 反复确认,有技巧的留 信息,“您方便留一下您的信息吗？如果不能马上回复您，我也会及时的联系您，给您满意的答复。”,6.客户拜访,让潜在购车客户熟悉了解自己让客

3、户了解金杯汽车和自己的经销店 创造客户来店参观的契机,走访客户的目的,走访客户的目的,心理上的准 物品上的准备 客户资料的准备 汽车商品说明书（讲解用） 价格表 小礼品 商品简介 邮件广告 名片,7.潜在客户开发,仅靠来店客户不能满足销售目标的达成,收集更多的潜在客户，销售机会越多,Y=kx,为何要做潜在客户开拓,5.潜在客户开发,客户开发种类,1、 直接开发,2、锁定大宗客户,3、汽车相关行业,4、 人际经营,5、机会行销,直接开发,开发方法,如何获取客户名单,电话簿 从信息数据商那里购买 本店客户提供的信息 老客户的介绍,使用客户名单接近客户,电话联络客户 走访客户 发送邮件广告等,客户名

4、单,展厅接待,展厅接待是展现品牌形象和服务理念的环节，成功的展厅接待可以消除客户疑虑，为后续销售流程的服务奠定基础。,1.展厅接待活动概述,展厅的目的,1、营造轻松的购车环节,2、激发客户的购买意愿，增强购买信心,3、了解需求，帮助客户达到购买目标,展厅的功能,1、商品的包装与凸显,2、向客户提供并客户让客户体验,3、品牌形象的具体体验,4、信心的双向交流,如果我们走进这样的店-,如果我们走进这样的店-,如果我们走进这样的店-,不要笑，看看我们的店-,这样的销售员怎么样-,2.客户期望,3.流程图,4.重点环节关注,接待准备,客户离店,客户在洽谈桌,客户自行看车,迎接客户,5.展厅的准备,展厅

5、准备,布置合理,有章可循,展车摆放要规范，包括展车数量、 型号、位置、照明、车辆信息牌等。,有情景营造,展厅准备,车辆准备,展车前后均有车牌（前后牌），指示车辆名称/型号。 保持展车洁净，轮胎上蜡，轮毂车标摆正，轮胎下放置轮胎垫.展车内座椅、饰板等的塑胶保护膜须全部去除，放置精品脚垫. 展厅内型录架上每一车型准备10页以上的商品单页，随时补足，便于客户取阅.摆放好与车型对应的配置表和说明牌。,车辆准备,人员准备,有人我们是农民,人员准备,人员准备,销售顾问的礼仪规范,个人卫生 职场发型 职场服装职场饰品职场妆面,销售顾问的礼仪规范,个人卫生 职场发型 职场服装职场饰品职场妆面,几个主要事项,雨

6、雪天气销售顾问应在迎接客户的停车场或者展厅门口为客户打伞。 对客户问候时面带笑容。 像邀请客户到自己家里做客那样去邀请客户进入展厅。 引领客户进入展厅内再进行自我介绍。,销售顾问不要纠缠客户，在一旁留心观察，保持对客户的关注。与客户保持适当的距离，可对客户说“如需要咨询，请叫我”。客户表示想问问题时，销售顾问要主动上前询问。,提醒客户携带好随身物品，感谢客户的到来。 销售顾问送客户至展厅门外，感谢到店，欢迎再次来店；如果客户开车前来，应送客户 到车前。 微笑，目送客户，并停留5秒钟。 及时记录客户相关信息，以便后续的跟进工作。,客户来电后的接待工作,客户自行看车时,当客户离店时,需求探求,1.

7、需求探求概述通过询问和引导，明确客户真实需要，建立良好的信赖关系，是满足客户需求提供专业解决方法的重要环节。对于商用车用户来说，在“需求探求”环节中，在明确客户真实需要（单位的、个人的）的基础上，还要进一步了解客户的购买流程和决策流程，找出客户组织内部购车事项的决策者、建议者、影响者、使用者，针对不同的采购角色，采用不同的应对方法。,2.客户期望,3.流程图,4.重点环节,寒暄破冰,总结与确认,收集信息,为什么进行需求探求,利润 省钱 保修,骄傲、显赫 舒适 健康、运动 安全、保险 喜好、嗜好 地位、忠诚度、传统,5.寒暄破冰,选择公共话题，创造轻松的氛围，消除客户的压力。得体的赞美客户，消除

8、客户的紧张感。 利用恰当的提问方式，让客户多一点“是”的回应。表情自然，保持微笑，表现出对客户的关心。,“外面很热吧，先坐下休息一下，喝点水。”,“你的领带质地真不错，颜色搭配得可真好”。,6.方法,需求探求阶段，是与客户进行密切接触的关键阶段，需要对自己的行为多加注意：要重视洽谈的内容，也要重视展开洽谈的方式注意语音、语调、语速 举止行为自然得体(座姿、肢体语言等) 强有力的眼神交流和适当的笑容 充满自信的态度 保持专业的态度和中立的形象倾听和回应也是洽谈的重要组成部分视线 笑容 回应,7.收集信息,“您真有眼光，威虎F1确实是我们今年的年度最优秀车型，它包含了很多高科技的元素， 威虎F1车

9、型也代表了皮卡消费的新思维、新取向，跨界理念，是汽车领域的新突破”,通过正确的询问方式，了解客户的意见想法。 合理利用开放式问题和封闭式问题，以获得客户的真实需求信息。在倾听时，表示回应，不断鼓励客户发表意见，对于正确的论述应该表示认同或称赞。对所获得的客户需求信息，应该加以记录。,Who （谁） 购买者、决策者、参与者、影响者等 When（什么时候） 每次到店的时间（包括去竞争对手展厅)/ 购买的期限 Where（什么地点） 购买的地点、家庭住址、工作地点、了解信息的渠道 What（什么） 意向购买的车型、关注的服务，关心的配置或功能 Why （为什么） 购买的原因、用途等 Which （那

10、种） 购买的方式 How much（多少）客户的预算和支付能力,6W1H的提问方法,开放式询问客户,您为什么选择来我们展厅？ 您认为在购买一台车的时候，什么对您来说最重要？ 您现在的汽车有些什么装备？ 您认为需要哪些配置,客户行为类型,主导型 分析型 社交型,8.客户分类,主导型客户,握手一定要有力 眼睛要正视对方 表现出自信 语音洪亮、清楚、直接 行动步骤频率加快,与主导型客户交往时的注意要点,主导型客户,分析型客户,保持一定距离，目光对视 手势尽量少或没有 语调平和，语速缓慢 运用直截了当的语言 动作要慢，显示出经过考虑,与分析型客户交往时的注意要点,分析型客户,社交型客户,面带微笑 保持

11、近距离 丰富的表情 语调显示友好、热情、抑扬顿挫 语言生动，多用手势 避免被客户的意志所左右,与社交型客户交往时的注意要点,社交型客户,总结,主导型 倾听 + 立即记录 分析型 数据 + 专业知识 社交型 微笑 + 热情交谈,在充分收集客户信息的基础上，对客户进行分类以确定下一步的跟进计划。如果客户未能确定具体车型，可根据搜集得到的客户需求信息，帮助客户确立采购标准。 “张主任，刚才您说购车主要用于接送幼儿园的小朋友，对于学校和家长来说，孩子在乘坐校车时，安全性应该是我们考虑的最重要的标准，你看是不是这样的呢？”如果客户已经确定车型或者需求意向清晰的客户，可直接进入商品说明阶段。 “高先生，我

12、觉得*车挺适合您的，请允许我花3分钟时间简要地给您介绍一下，您看可以吗？如果您有什么问题，可以随时问我。” 如果是多次到店的客户，需求意向明确，如话题内容已涉及合同条款、成交细节或价格问题者，应该引领到洽谈桌就坐。,客户情况类型,9.客户离店或拜访结束后,客户离店或拜访结束后，整理记录客户信息资料及需求信息，确定后续跟进计划。,商品说明,商品说明是指销售顾问运用合适的方法（六方位绕车法、FAB语法）并辅之销售工具，针对客户的需求对商品进行说明的过程。商品说明是展现销售顾问专业性的非常关键的环节。,1.商品说明概述,2.客户期望,销售顾问以“我”能理解的方式介绍商品，告诉“我”这款车为什么适合“

13、我” 销售顾问能准确、专业地回应“我”所关心的问题，不要欺骗“我”，也不要强迫“我”购买,3.流程图,一个实例,怎样说客户更喜欢听,根据客户的关心程度安排商品说明顺序,介绍商品时避免贬低竞争对手的商品。 结合客户的商品知识层次，避免使用技术词汇，用简明、通俗易懂的方式介绍商品，强调商品能够给客户带来的利益。 如果有多个客户同时听取商品说明，应按照决策者、影响者、使用者的顺序分别就其所关心的商品特性进行介绍，同时要保证照顾到每一个到场的客户。,“这款车的雾灯聚光效果非常好，穿透力极强，能够充分保证雨雾天气行车安全。您开这款车出去，即使遇上大雾、大雨，也能从容应对。”,4.商品说明,从客户最关心的

14、部分与配备开始说明，激发客户的兴趣。 创造机会让客户动手触摸或操作有关配备。 客户在展车内时，销售顾问的视线不要高于客户的视线。 销售顾问指示车辆配备时动作专业、规范，切忌单指指示。,4.商品说明,客户在驾驶座时，销售顾问应蹲跪于客户左侧车门外进行讲解和介绍。客户在驾驶座体验车内其他配置功能时，销售顾问应该坐在副驾驶座位为客户介绍。客户在进行车后备箱的操作时，应向客户说明操作方法。,4.商品说明,通俗易懂的向客户解释商品价格。 明确所需金额（税金）等之后，使用报价表准确地说明商品价格。对于客户必须亲自填写的文件，要进行详细充分的说明。应该准备有关销售金融的讲解方案，来介绍销售金融程序。做到随时

15、想向进一步了解情况的客户，说明合同条件、支付费用、手续费、手续等。,5.问题商谈,针对客户的需求，口头总结商品的特点以及给客户带来的利益。 在商品目录上注明重点说明的配置，作为商品说明的总结文件。 邀请客户试乘试驾。 转交车型资料目录，并留下销售顾问的信息及联系方式。 客户离开后，及时整理和清洁展车，恢复原状。,5.商品说明的后续跟进,六方位绕车说明, 商品说明,六方位绕车说明, 商品说明,FAB语法,为什么使用FAB语法1.有时候，我们对自己的产品和服务的细节过于着迷，反而忘记了客户购买的原因到底是什么。因此，必须从客户的需求出发介绍产品。2.客户购买产品的原因是他们可以从我们提供的产品和服

16、务中看到了对他们有用的利益。 3.光说明产品本身的特点或者优势是不足以打动客户的，熟练地运用FAB语法进行说明，从客户的需求出发，强调符合客户需求的产品特征能够给客户带来的利益，可以有效的将产品说明白。,FAB语法,什么是FAB语法,FAB语法, 商品说明,FAB语法的展开方式,试乘试驾,试乘试驾是根据客户情况，选择性地邀请客户亲身体验车辆的性能，让客户感性的了解车辆有关信息。试乘试驾过程中，销售顾问应针对客户需求和购买动机适时进行解释说明，帮助客户建立信心并通过试乘试驾收集更多的客户资料，明确需求，为促进销售做准备。,1.试乘试驾概述,“我”可以比较自由地进行试乘试驾，让“我”对“我”感兴趣的车辆有更多的了解和体验 试乘试驾时能充分体验到车辆的特点，销售顾问也能做有针对性的说明,2.客户期望,