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1、餐饮服务,餐饮服务相关知识,服务的重要性 目前及未来的服务 提供良好服务的原因：80/20规则，即80%的生意来自你20%的客人,负面口碑带来的影响,10名还回来,90名永不回来,每名客人向9朋友诉说低质的服务990810,13名客人向他们的20个朋友诉说1320360,客人眼中的服务 顾客指出问题的关键在于服务 迈克尔.赫斯特说：良好的服务是使你在当今饱和的市场上与众不同的关键，我们并非只在自己的餐厅里面出售食品，而是向人们推荐一种舒适的经历。,服务的定义 服： 1、使用 2、穿着 3、食用 4、职务、事 5、从事、提供 6、顺从 ,务： 1、致力、从事 2、事务 3、必须,服务：两个词能力
2、和友善 何为优质服务 餐厅中客人无须向你要求任何东西 服务人员实质上是在客人不知晓的情况下向他们提供着规范的服务,怎样认识酒店的服务？（Service）SSmileSmile for everyoneEExcellenceExcellence in everything you do,R Ready Ready at all time VViewing Viewing every customer as speical IInviting,Inviting your customer return CCreating Creating a warm atmosphere EEye Eye co
3、ntact that shows we care,提供优质服务理解宾客的需求把握宾客的心理超越宾客的期望实现酒店的目标：在宾客满意最大化的前提下，实现酒店利益的最大化。,受欢迎的服务方式 个性化、人性化服务 细微化、超值化服务 恰到好处的服务 “金钥匙”服务,酒店服务意识，就是他人意识，即宾客在我心中，心中装有他人。 理念：服务宾客，到我为止,服务流程,餐前准备 餐中服务 餐尾服务,餐前准备工作标准 具体操作及标准 A：检查电器设备 1、检查灯光照明，保证所有灯具照明正常。 2、检查空调系统正常工作。 3、检查抽风机（包间内、卫生间、备餐间）系统正常工作。 4、检查消毒柜和毛巾柜正常工作。 5
4、、检查饮水机正常工作，饮用水充足。,B：清洁卫生 按照日常卫生和计划卫生要求，顺序做好清洁卫生工作。 1、整理陈列品（杂志、宣传册）： 2、陈列品、家具、桌椅擦尘： 3、整理窗帘，擦拭窗台和玻璃： 4、清洁地面卫生： 5、整理餐桌椅和餐台，擦拭转盘：,6、清洁备餐间（水池、墙壁、台面、地面、垃圾桶、门）： 7、清洁服务设备（托盘、毛巾柜、消毒柜）： 8、清洁餐具卫生： 9、装饰物摆放： 10、清洁卫生间（镜、墙壁、面盆、台面、恭桶、地面、纸篓、陈列品、门）： 11、清洁门、门牌、门前三包： 12、将清洁用具收到指定位置。将抹布清洗、晾晒干净。,C：餐具及用具配备 1、配备足够的餐具（根据餐位数
5、配备相应的餐具）。 2、配备餐杂用品。,D：开班前会 1. 由楼层经理或主管主持召开班前例会。 2、由指定主管人员检查头发、头花、饰物、化妆、指甲、工衣、工号牌、袜子颜色和个人卫生等 3、由楼层经理或主管通报当餐预订情况。 4、唱念今日厨房估清，检查员工掌握程度。 5、总结上一餐或前一日工作中发生的事情，有无客人投诉，表扬优秀，批评错误。 6、班前小培训5分钟。,E：餐前检查 1、各包间服务员自检 2、管辖区域的管理人员检查各项餐前准备工作是否准确完成。 3、检查顺序：灯光电器环境卫生摆台家俬柜（餐杂用具）备餐间毛巾、开水瓶。 4、检查合格后，由检查人签字。如有不符合标准，应立即要求服务员返工
6、，直到达标。,F：立岗，站位 1、开餐前15分钟全体人员出岗面向门口站位，准备迎接客人。 2、要求精神饱满，面带微笑，目光注视前方。,餐中服务,1、注意客人就餐情况，勤巡视客人台面，随时发现更多的事情去做，良好的服务体现在客人要求之前。巡台中站位要在不影响客人又可观察台面的前提下，一般2米左右，呈服务站姿，包间服务员不可站在吧台后。,2、服务员巡台时反应要灵敏，动作要轻快，做到“三轻”（走路轻、说话轻、操作轻），“四勤”（手勤、脚勤、眼勤、口勤），眼观六路，耳听八方。,3、服务工作应做到： （1）勤加：及时为客人添加酒水饮料及茶水，客人杯中的酒水喝完及时添加，客人杯中的饮料剩下1/3时及时添加
7、。“您好，先生（小姐），给您添加XX”。餐尾时添加至1/2即可。,（2）勤换： 客人在就餐过程中，要勤为客人更换餐具，更换时要轻拿轻放，不得发出声响。 A、在遇到下列情况之一时，相关餐具必须及时撤换： 用过一种酒水饮料要用另一种酒水饮料时须及时更换杯具。,盛放有鱼腥味食物的餐具，再上其它菜肴时。 吃甜菜甜汤之前更换相关餐具。 吃风味特殊或调味特别的菜肴之后。 吃带芡汁的菜肴之后。 当餐具用脏时。,当骨碟内骨、刺、残渣等有1/3，影响雅致时。 当烟灰缸内有2个烟头或有杂物、骨头、纸团、茶水等应及时更换。 如客人点了虾、蟹等需要用手帮助吃的菜品，服务员要及时更换毛巾。（注意，餐中一般更换毛巾不能少
8、于3次，VIP可达到5次）,B、撤换餐具具体事项： 在更换餐具时首先准备好须更换的干净餐具及杂物夹。 撤换餐具时应将客人餐位前的杂物用杂物夹夹到托盘内，以保持桌面干净整洁。,使用敬语“您好，先生（小姐），给您更换XX”。 撤换骨碟、小汤碗、酒水杯等，应一手托干净的餐具，先撤后换。 如骨碟内有未吃完的完整食物，先征求客人后，用公用餐具夹到干净的骨碟内。,撤换烟缸时，左手托盘，用右手的拇指和中指捏紧一个干净烟灰缸的外壁，食指搭在烟灰缸边上，从客人右侧将干净的烟缸压在脏烟灰缸正上面，拇指、中指捏紧下面脏烟缸，将两个烟缸一起轻轻拿起撤走，放在托盘上，在用同样手法将干净的烟缸轻轻摆回原位。,发现空菜碟时
9、应及时询问客人是否可以撤走“请问这个碟子可以撤走了吗？”，撤空碟时要使用托盘，如果撤走的菜有跟酱、料、汤勺、蟹钳、洗手盅等则应一起撤走。做到上菜不推、不丢漏，撤换餐具不托、不丢漏。,4、如果客人抽烟，服务员应主动为客人点烟。服务员首先将打火机调整好，火苗高度一般为1.5厘米左右，帮客人点烟时服务员应站在客人右侧，打火时不要离客人太近，打着后再双手送到客人面前，等客人点着烟后方可熄灭，并使用敬语“您好，先生（小姐），帮您点烟”。,5、巡台时留意上菜速度否正常，如菜速太慢，则应写白纸头下催菜单给输单员进行电脑催菜或通知营业员、楼面管理人员进行跟踪。,6、如用餐客人要谈重要事情，服务员不可过多打扰客
10、人，更不可插语。,服务用语： “您的酒水已不多，请问需要再加一瓶（支）吗？”/“您的果汁（饮料）已不多，请问需要再加一扎（几罐、几盒、几杯）吗？”/“这个菜已凉了，给您的菜加热一下好吗？”/“请问这个XX菜（汤）还需要吗？”/“不需要请问可以撤走了吗？”/“请问有什么可以帮您的吗？”/“请问这条鱼需要剔骨吗？”/“请问这条鱼需要给你们分一下吗？”“请问您需要加汤吗？”,中餐上菜服务技巧 （一）、上菜顺序 1、冷盘热菜炒菜大菜汤菜炒饭面点水果 2、传菜员离开厨房进入餐厅前，应检查托盘的清洁，以服务顺序将菜品放置在托盘上，注意事食物的美观和温度。 3、传菜时，应用托盘，但不可贪图省事端得太多，以免
11、发生意外。,上菜中的习惯与礼貌： 1、上菜时要轻巧，不要弄出声音，端送盘、碟、碗时，要以四指支撑底部，拇指轻按边缘，不可接触食物 2、要注意菜品最适宜观赏一面位置的摆放。应当将其正面摆放在第一主人或主宾面前，以方便观赏,3、第一道热菜应放在第一主人或主宾前面，没有吃完的菜移至副主人一边，后面遵循同样的原则 4、遵循“鸡不献头、鸭不献尾、鱼不献脊”的传统礼貌习惯 5、上热汤等菜时，应提醒客人小心烫伤,中餐摆菜服务技巧 1、摆菜时不宜随意乱放，根据菜的颜色、形状、菜种、盛具、原材料等因素，讲究艺术照型 2、中餐宴席中，一般将大菜、中头菜放在餐桌中间位置，砂锅、炖盆之类的汤菜通常也摆放在中间。 3、
12、摆菜时，要使菜与客人的距离保持适中。,4、散座摆菜时，应将才摆放在靠近小件餐具的位置 5、经营高峰期间，若两批客人同坐于一张餐桌上时，摆菜要注意分开，不同的菜向不同的方向靠拢，容易造成误解,上特殊菜品的技巧 1、易变形的油炸菜，要快速上菜 2、泥包纸包荷叶包的菜先将菜拿给客人观赏，再送到操作台上在客人的注视下打开，用餐具分到每位客人的餐盘前,餐盘撤换服务技巧 1、撤换时机： A、客人在用完冷菜之后，准备上热菜之前 B、荤菜与素菜交替食用之间 C、上甜品与水果之间 D、当客人吃过汤汁较为浓的菜后,2、操作要求 A、应注意礼貌，站在客人右侧用右手将餐盘撤回放到托盘上 B、撤盘时不拖曳，不能当着客人
13、的面刮擦脏盘，不能将汤水及菜水撒到客人身上,C、若有客人还要用盘中菜，服务员应将餐盘留下或征求客人意见后并到另一新盘中 D、撤盘时，应将吃剩的菜或汤在客人右边用盘或碗装起来，然后将同品种、同规格的盘按直径大小有大到小的顺序自下而上摆放整齐,营业结束前的对客服务方案： 1、在餐厅营业结束或关门前，服务员应向仍在用餐的客人礼貌的提供相应的服务 A、为客人送上菜单 B、营业结束前10分钟时，服务员手拿菜单，站在客人的右侧，轻声告诉客人，餐厅将要关门，询问客人是否还要添加食物、甜品或水果,C、如客人决定添加，服务员马上打开相应的菜单一页递给客人，表示愿意为客人提供服务 D、如客人不再添加，服务员应诚恳的为打扰客人谈话而道歉,2、为客人做最后的订单 A如客人添加食物，服务员应礼貌的向客人介绍食物以便客人快速选择 B客人确定食物后，服务员马上下订单快速送至厨房 C食物进餐厅后，立即为客人能提供上菜、分菜或其它服务,
