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1、当班管理,主管培训系列,主管的基本工作职责,HSE 前庭管理 现金管理 当班/交接班管理 便利店和仓库商品管理 顾客服务和投诉处理 员工培训 清洁管理,当班管理,协调人员、设备、货品以达到一个安全、令顾客满意、有序和有利润的营运过程。,当班前准备,接班前用10分钟进行检查并与上一班主管交接; 使用巡视记录表 班前会议,附资料1&2,当班中巡视,进行沟通，寻求帮助; 定时巡视（建议每30分钟一次）; 记录下所有观察到的问题; 解决问题； 执行计划中工作,当班后总结,在我这一班中，存在安全隐患吗？ 在我这一班中，员工执行公司制度如何？ 在我这一班中，顾客满意水平如何？ 如果下一班发生同样的问题，我
2、该怎么做？ 我还可以做什么事情来提高销量和降低成本？,交接班管理,交接班重点工作内容,工具准备量缸尺地下油缸容积表试油膏安全防护用品 工作步骤,量缸步骤,估算油缸油面高度； 用抹布擦拭量缸尺对应的刻度范围并涂上 试油膏； 将量缸尺稳定缓慢地从量油孔放入缸底； 将量缸尺上试油膏被溶解的刻量线提到水平视线的位置，仔细记录读数； 用干净抹布擦干净量缸尺上剩余的试油膏； 重复记录三次，选取读数最小值；,工具准备量缸尺试水膏安全防护用品 工作步骤,试水步骤,在量缸尺从底部之上10厘米范围内涂上试水膏； 将量缸尺稳定缓慢地从量油孔放入缸底； 将量缸尺轻轻提出，观察量缸尺底部的试水膏是否发生了变化； 用干净
3、抹布擦干净量缸尺底部的试水膏；,如水面超过5厘米，立即报告油站经理！ 如水面超过10厘米，按紧急事故处理！,油站品质的重要环节之一 是公司“五星级顾客服务”承诺的保证手段 所以，油站每位员工都须重视计量器具的管理， 并熟悉和遵守有关的程序和标准；且在使用过程中应用“小心、爱护、留意”的工作原则。,工具 20公升标准计量桶 量缸尺 容积表 试油膏和试水膏,加油机的计量管理和试枪,每支油枪的误差不能超过0.3%的范围,当班管理三步曲,1.发现问题 2.作出决定 3.采取行动(立即行动及长期行动),何时及如何发现问题,当班前巡视 当班中巡视 运用五官 与顾客交谈 当班后分析,视觉听觉味觉嗅觉触觉,1
4、,2,优先次序 - 将事情分类,重要 但不紧急的,4,重要 且紧急,3,重要性,紧急性,不重要 亦不紧急的,不重要 但紧急的,1,2,设定优先次序的框架,4,3,重要性,紧急性,立即去做,尽快去做,真的要自己做,完全不做,附资料3,决定优先次序,首先处理重要且紧急的问题； 其次处理重要但不紧急的问题； 第三处理不重要但紧急的问题；,采取行动,1.解决当前问题 2.防止问题再发生 3.实行计划中的工作,不同时段有不同的工作重点,繁忙期前准备 繁忙期间服务顾客 繁忙期后巡视，总结,附资料4,管理繁忙前庭,分配职责/安排岗位 沟通、协调 外部 内部 人员调配 经常巡视,高峰期管理,为繁忙期作准备 在
5、繁忙期来临之前，做好准备工作是最重要的事情，在你进行巡视时，你需要特别留意以下事项： 人员休息及用餐状况； 是否有足够存货(油品/便利店货品)以应付整个繁忙期的需要？(便利店货品)保存期限如何？ 每日物料(清洁用品/消耗品)备用量是否适度调整？ 检查收银机内是否有足够的零钞并及时存款； 洗手间是否备有洗手液、卫生纸？设施是否正常运作？ 垃圾桶是否需要换袋/清倒？ 需要用的设备是否都开启并且运作正常？ 除非你做好准备，所有这些项目在繁忙期都会成为服务的障碍。,高峰期管理,繁忙期中 在繁忙期中，优先任务是做好服务工作；在你进行巡视时，你需要留心观察产/货品的质量，以及员工态度： 指挥引导车流（第一
6、排大车；第二排中型车；第三排小车；） 留意新员工，防止加错油； 留意周围环境； 服务人员是否亲切、面带微笑； 随时鼓励员工好的工作表现； 员工是否进行建议性促销？ 产/货品外观是否正常？ 是否有任何事情影响顾客满意度？ 繁忙期不会有很多时间让你培训员工或进行教导工作，你在繁忙期需要关注的就是排除障碍。管理一个繁忙期归根结底就是找出什么事情在影响顾客的感受及服务，然后立即采取行动将这些问题加以解决。,高峰期管理,繁忙期后 繁忙期后，优先任务是清洁工作与补充货品(便利店)，在你进行巡视时，你需要留心观察产/货品与工作区清洁情况： 前庭加油区域是否清洁？ 洗手间是否清洁，并备好物品？ 便利店是否清洁？ 督促员工执行工作； 确认何时将需要准备更多的货品； 次要责任的工作； 人员休息及用餐安排；,积极主管,对 变化,积极反应,消极主管,对 变化,没有反应,救火,防火,成功的当班管理 = 手脑并用 + 经验积累,主管应具备的基本技能,顾客至上 沟通 解决问题 专业知识/技能 自我激励 组织能力,如何做一名好主管,资料1班前巡视记录表 资料2当班巡视小提示 资料3铺面管理基本原则 资料4不同时段，不同的工作重点,
