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1、项目六 奥迪汽车营销实务,知识目标： 1、了解汽车谈判的内容与分类。 2、熟悉服务标准化实务流程。 3、应用不同类型的营销办证实务。能力目标： 1、掌握人员推销管理的内容。 2、掌握公共关系的含义、特点及构成要素与决策。 3、掌握汽车营销贸易谈判的准备工作及谈判要点。,项目六 奥迪汽车营销实务,奥迪营销礼仪,一、奥迪风采 从我做起1、注重品牌奥迪高档豪华品牌品牌形象是成功的关键。在汽车销售界，奥迪车就是尊贵和豪华的代表，而从事奥迪车营销的人员，所显示出的综合素质就与奥迪品牌相适宜。 公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水
2、平和经营管理境界。 2、注重形象和礼仪形象：就是人们通过视觉、听觉、触觉、味觉等各种感觉器官在大脑中形成的关于某种事物的整体印象。礼仪：在人际交往中，约定俗成的示人以尊重的外在表现。礼指尊重；仪指行为表现。,项目六 奥迪汽车营销实务,奥迪营销礼仪,项目六 奥迪汽车营销实务,奥迪营销礼仪,二、仪容仪表篇仪容：通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。 仪表：是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。
3、风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。首先，是要求仪容自然美。它是指仪容的先天条件好，天生丽质。尽管以相貌取人不合情理，但先天美好的仪容相貌，无疑会令人赏心悦目，感觉愉快。 其次，是要求仪容修饰美。它是指依照规范与个人条件，对仪容施行必要的修饰，扬其长，避其短，设计、塑造出美好的个人形象，在人际交往中尽量令自己显得有备而来，自尊自爱。最后，是要求仪容内在美。它是指通过努力学习，不断提高个人的文化、艺术素养和思想、道德水准，培养出自己高雅的气质与美好的心灵，使自己秀外慧中，表里如一。真正意义上的仪容美，应当是上述三个方面的高度统一。
4、忽略其中任何一个方面，都会使仪容美失之于偏颇。在这三者之间，仪容的内在美是最高的境界，仪容的自然美是人们的心愿，而仪容的修饰美则是仪容礼仪关注的重点。要做到仪容修饰美，自然要注意修饰仪容。修饰仪容的基本规则，是美观、整洁、卫生、得体。,项目六 奥迪汽车营销实务,奥迪营销礼仪,生活中人们的仪表非常重要，它反映出一个人的精神状态和礼仪素养，是人们交往中的“第一形象“。天生丽质，风仪秀整的人毕竟是少数，然而我们却可以靠化妆修饰、发式造型、着装佩饰等手段，弥补和掩盖在容貌、形体等方面的不足，并在视觉上把自身较美的方面展露、衬托和强调出来，使形象得以美化。成功的仪表修饰一般应遵循以下的原则： （1）适体
5、性原则：要求仪表修饰与个体自身的性别、年龄、容貌、肤色、身材。体型、个性、气质及职业身份等相适宜和相协调 。 （2）时间（time，）、地点（place）、场合（Occasion）原则；简称 T.P.O 原则，即要求仪表修饰因时间、地点、场合的变化而相应变化使仪表与时间、环境氛围、特定场合相协调。 （3） 整体性原则：要求仪表修饰先着眼于人的整体，再考虑各个局部的修饰，促成修饰与人自身的诸多因素之间协调一致，使之浑然一体，营造出整体风采。 （4）适度性原则：要求仪表修饰无论是修饰程度，还是在饰品数量和修饰技巧上，都应把握分寸，自然适度。追求虽刻意雕琢而又不露痕迹的效果。,项目六 奥迪汽车营销实
6、务,奥迪营销礼仪,项目六 奥迪汽车营销实务,奥迪营销礼仪,项目六 奥迪汽车营销实务,奥迪营销礼仪,项目六 奥迪汽车营销实务,奥迪营销礼仪,项目六 奥迪汽车营销实务,奥迪营销礼仪,项目六 奥迪汽车营销实务,奥迪营销礼仪,项目六 奥迪汽车营销实务,奥迪营销礼仪,项目六 奥迪汽车营销实务,奥迪营销礼仪,项目六 奥迪汽车营销实务,奥迪营销礼仪,项目六 奥迪汽车营销实务,奥迪营销礼仪,三、仪态沟通篇 仪态指的是人的姿势，举止和动作。不同国家，不同民族，以及不同的社会历史背境，对不同阶层，不同特殊群体的仪态都有不同标准或不同要求。,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，
7、增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。 微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。,项目六 奥迪汽车营销实务,奥迪营销礼仪,项目六 奥迪汽车营销实务,奥迪营销礼仪,项目六 奥迪汽车营销实务,奥迪营销礼仪,项目六 奥迪汽车营销实务,奥迪营销礼仪,项目六 奥迪汽车营销实务,奥迪营销礼仪,项目六 奥迪汽车营销实务,奥迪营销礼仪,项目六 奥迪汽车营销实务,奥迪营销礼仪,项目六 奥迪汽车营销实务,奥迪营销礼仪,项目六 奥迪汽车营销实务,奥迪营销礼仪,项目六 奥迪汽车营销实务,奥迪营销
8、礼仪,项目六 奥迪汽车营销实务,奥迪营销礼仪,项目六 奥迪汽车营销实务,奥迪营销礼仪,项目六 奥迪汽车营销实务,奥迪营销礼仪,项目六 奥迪汽车营销实务,奥迪营销礼仪,微笑诗 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给
9、他们，那正是他们的需要。,项目六 奥迪汽车营销实务,奥迪人员推销实务,一、奥迪人员推销人员推销实际上就是企业推销人员向顾客传递商品信息，并说服用户购买的过程。人员推销的步骤分为： （一）寻找顾客成为推销工作的目标顾客必须具备5个条件:有需要；有购买力；有购买决策权；有接近的可能性和有使用能力。寻找顾客的方法很多，可以通过查阅资料、市场调研以及人员介绍，还可以采取广告开拓、现场观察等方法。因推销环境与商品不同，推销人员寻找顾客的方式不尽相同，成功的奥迪推销人员都有其独特的方法。 （二）事前准备为了提高推销的效果，奥迪推销人员在具体实施推销计划前要进行大量的准备工作，力求知己知彼，要了解产品知识、
10、顾客知识和竞争者知识。同时，要选择最佳的接近方式和访问时间。 （三）接近顾客接近顾客是指奥迪推销人员与顾客发生接触，以便成功地转入推销面谈。此时，推销人员的头脑里要有三个主要目标: 1、给对方一个好印象。推销员既要注意礼仪，又要不卑不亢；同时，不宜诋毁竞争对手； 2、验证在预备阶段所得的全部情况； 3、为后面的谈话做好准备。,项目六 奥迪汽车营销实务,奥迪人员推销实务,（四）说服顾客这一阶段是推销过程的中心，奥迪推销人员这时要运用各种方法引发顾客的购买欲望和行为。（五）处理异议异议是指顾客针对推销人员提示或演示的商品或劳务提出反面的意见和看法，奥迪推销人员必须首先认真分析顾客异议的类型及其主要
11、来源，然后有针对性地使用处理策略。(六)达成交易达成交易是奥迪推销人员要求对方订货购买的阶段。奥迪推销人员必须懂得如何从顾客那里发现可以成交的信号，包括顾客的动作、语言、评论和提出的问题，及时把握时机，促成交易。在这个阶段，可以采用优惠成交法和保证成交法，当奥迪推销人员发现可以成交的信号时，应通过提供优惠、保证等方法，坚定顾客的购买信心，消除其心理障碍，促使顾客做出购买决策。(七)跟踪服务跟踪服务是指奥迪推销人员为已购买了商品的顾客提供各种售后服务。跟踪服务是人员推销的最后环节，也是推销工作的起始点。跟踪服务能够加深顾客对企业和商品的信任，促使顾客重复购买。同时，通过跟踪服务可以获得各种反馈信
12、息，为企业决策提供依据，也是为推销员积累经验，从而为开拓新的推销市场提供广泛而有效的途径。,项目六 奥迪汽车营销实务,奥迪人员推销实务,二、提高服务人员素质经销商在经营活动中，其管理水平的高低以及员工自身素质情况，对经销商争取客户起到相当重要的作用。在当今社会，我们所接触奥迪客户，绝大部分都是拥有相当高的文化素养和知识水平，他们中绝大多数人都受过高等教育。尽管如此，他们单就汽车以及汽车营销方面知识而言，与经销商相比就显得有些缺欠。而从客户自我保护意识的观点来讲，客户担心上当受骗的想法是再自然不过了。经销商本身的形象、其员工的行为举止、其业务素质、以及知识水平等各方面的表现，对客户产生着巨大的影
13、响力。往往是客户对经销商员工素质的怀疑心理对客户购车欲望起到决定性的作用，经销商必须以自身的实际行动去消除客户的心理障碍。为使客户对经销商有信心和信任感，经销商就必须加强自身的管理，努力提高管理水平。这种规范化的管理不仅体现在有明确的规章制度上，更重要的是严格执行。经销商对其工作人员应该有一个严格的用人标准；除了相应的学历标准外，对其还要制定相应的培训计划，特别是对销售及服务业务人员还必须进行综合素质方面的培训。使其努力具有高水平的销售业务能力和高质量的服务水准，以满足现代客户购车等项业务开展的需要。同时，不能忽视文化修养、知识水平方面的训练。一旦工作人员的综合素质与客户相同，甚至高于客户，这
14、样才能够拉近经销商与客户的距离，才有可能获得客户好的印象。在经销商与客户拉近距离之后，可以充分利用经销商自身优势，来赢得客户进一步信任。这也就是经销商为什么要强化管理、提高素质的关键所在。,项目六 奥迪汽车营销实务,客户关系管理实务,一、客户关系管理(CRM)的内涵及核心思想客户关系管理(CRM)是在20世纪90年代初在国外逐渐兴起的一种管理理念和管理方法，近年来开始传入中国，成为一种全新的管理方式。CRM是一个通过详细管理企业与客户之间的关系来实现客户价值最大化的方法，CRM源于以客户为中心的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。 我们实行CRM并将客户放在中心的地位
15、，其目的就是为了通过与客户的互动关系，建立客户的数据库资料，对客户的资料进行管理和分析，了解客户的个性需求，通过一对一的营销方式为他们提供及时、准确的服务来达到企业赢利和发展的目的。CRM的核心思想是客户是企业发展最重要的资源之一，企业应对企业与客户发生的各种关系进行全面管理。CRM强调的是如何分辨出对企业贡献度高的客户，并能通过多种沟通渠道提供全面的服务，进而提高客户对企业的忠诚度。 2000年10月，一汽大众奥迪销售公司“客户关系管理系统”(CRM)开始运行，这套系统将先进的管理、营销思想与信息技术相结合，能集中呼叫中心、传真、电子邮件、电话订单和互联网上的订单信息，组成一个有序的客户数据
16、库。除已购车用户外，各地办事处也将潜在客户的资料不断输入该CRM系统。面对2004年车市“降温”的检验，CRM成为了一汽-大众奥迪经销商迎接激烈市场竞争的“制胜法宝”。,项目六 奥迪汽车营销实务,客户关系管理实务,二、中国汽车企业客户关系管理现状目前，尽管中国汽车企业也在积极提高自身的服务质量，但在激烈的竞争中也还显露出不少问题。总体上来说，中国汽车企业的客户关系管理呈现出以下特点: （一）客户分类复杂。从销售上说可分为经销商和零售用户，从服务上说可分为经销商和最终用户；而且根据合同的不同，经销商类别也不相同。企业缺乏先进的科学技术手段对客户信息进行有效的管理和分析，数据力度比较粗糙。 （二）
17、企业内部没有对客户资源共享，导致客户与企业进行交流时要面对很多接口，非常不方便，另外，企业对潜在客户缺乏跟踪。 （三）客户信息分散在汽车企业总部、各地零售商以及维修服务站等地，而所有这些部门互不相连，实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛。这些零散的信息使管理决策层及各部门无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。 （四）公司最基本的客户资源特别是大客户资源通常掌握在营销人员手中，营销管理人员的更迭可能给整个企业的销售业绩带来剧烈的波动，他们一旦离职，公司不仅损失巨大的客户资源，而且后续者又不得不重新对客户进行投人，造成销售费用的大量增加。 （五）研究表明、在早期为赢得客户付出的高成本使得客户关系不能稳定；但在随后的几年，随着服务老客户成本的下降及老客户购买额的上升，这些客户关系给企业带来了巨大收益，其底线为:回头客每增加5%，利润就增加25%到95%不等。根据“80/20法则”，企业80%的利润是由20%的忠诚客户创造的，而另外80%的客户只创造了20%的利润。因此，一直以来，保持较高的客户忠诚度几乎是每一个汽车企业追逐的目标。,
