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1、刘涛 2007.04.28,专卖店经营管理训练,课程重点内容,经销商定位与管理技术,经销商定位,经销商定位,道即是观念 讨论：在我们的专卖店里，奖励制度中的提成设 定，究竟是以团队提成有利还是个人提成比较有 利？ 讨论：在职场工作的角色扮演上，究竟是个人必须 先对企业付出，还是企业必须先对个人付出？,一、主孰有道,子曰：事君，敬其事而后其食！,子曰：岁寒，然后知松柏之后凋也！,子曰：不患无位，患所以立。不患莫己知，求 为可知也！,1.商业职能,影响力的生成 有价值的目标透过与人沟通影 响他人共同完成目标的意愿完成目标,子曰：苟有用我者，期月而已可也，三年有成！,2.人生的观念,观念,思维,语言
2、,行为,复制,3.服务的观念,修身、齐家、治国、平天下,中庸：,谁是将 ? 将应该具备哪些能力?,二、将孰有能,店长 店老板店长的生成招聘、储备培训见习副店长店长 技能空缺 企业再次飞跃的根本,子曰：君子不可小知而可大受也，小人不可大受而可小知也！,谁是将 ?,营业计划的能力 销售服务的能力 产品与货场管理的能力 危机处理的能力 领导统御的能力 培训人员的能力,将应该具备哪些能力?,1.营业额计划,月目标分到日的计算方法 月-周-日 气候:睛阴雨雪对销售的影响 计算公式：平均日目标月营业计划（旺销天数正常营业天数天气影响天数）,目标的分解,24,商品系列,商品系列构成决定,系列A,系列B,系列
3、C,品目构 成决定,品目构 成决定,品目构 成决定,个别品,目决定,个别品,目决定,个别品,目决定,商品计划整个,商品类别 商品上下装 商品款式 各类别颜色 各类别尺码,历年的数据收集对比,26,看款！,共性化的培训 正确的期待 降低人员的灵活性，强化共性的统一性,2.培训人员的能力,共性化流程 共性化身体语言 共性化语言,销 售 员,解 说 员,形象管理,共性化的培训,人员快速复制 统一的标准和形象 增加招聘的宽度,好處,何为天,何为地? 得天地的结果？ 如何得天地？,三、天地孰得,天：以销售为天，扩大覆盖面 地：以服务为地，深化需求面 天地合一，软硬兼施,何为天,何为地?,强化销售技能多元
4、化促销,一般型促销 服务型促销 文化型促销 活动型促销 公益型促销,以销售为天,VIP 管理短信服务 深化客情,生日 性格 节庆问候 购买喜好 生活细节,以服务为地,改变焦点 执行力的基础 熟人生处,四、法令孰行,焦点集中效应,可行思考,不可行思考,优点思考,缺点思考,检查一下， 您是哪一种思维？,1.改变焦点,你是某品牌在深圳的一位经销商，今天 一大早收到公司发来的传真，传真上表示公司 从明年一月一日开始，公司新、老VIP客户所享 有的折扣由原本的8.8折调整到九折，VIP客户 的资格认定由单月消费2000元提升到3500元。这样的调整是好是坏？好在哪里？坏在哪 里？,案例背景：,问题讨论：
5、,执行力,思维冲突,个人疲态,服从精神,技能不足,2.执行力的基础,席不正，不坐。乡人饮酒，仗者出，斯出矣！,食不语，寝不言,子曰：吾十有五而志于学，三十而立，四十而不惑，五十而知天命，六十而耳顺，七十而从心所欲，不逾矩,3.熟人生处,业绩的守护神 招聘与培育 复制的价值,五、兵众孰强,无可避免的现实 一言定成败 产品价值的体现,1.业绩的守护神,培育,忠诚度建立,系统学习,全方位服务,2.招聘与培育,逃避竞争的思维 提升自我价值 用人、眼、数字来管理,3.复制的价值,培训的内容,培训的形式,培训的方法,六、士卒孰练,新员工到职,新商品、促销上市,周、月会,早会、夕会,市场产生变化,突发状况频
6、仍,工作目标、计划落后,员工职级升迁,1.培训的内容,技能演练会,光盘学习会,读书会,主题演讲,案例研讨会,2.培训的形式,单 纯 授 课,研 讨,演 练,3.培训的方法,积极的态度 加上 行动力及创造力 能让你上课四天 得到一个月 甚至 一年的收获 这就是学习的价值,哈佛企管,学习与效率的关系,制度化 明文化 公私分明,七、赏罚孰明,店 铺 形象,每大类全合格,奖 20 元,行政,销售,货品,收银,1.制度化,收 受 公文,公 开 宣 布,个 人 签名,公 开 公布,2.明文化,赏罚分明 一视同仁,子曰：君子衿而不争，群而不党,3.公私分明,经销商管理技术,形象代言人 店铺的最高指挥官 肩负
7、盈亏的责任,企业代理人,店面形象的维持,商品形象的维持,人员形象的维持,1.形象代言人,店面形象的维持,人员形象的维持,明年开始不加薪 加班没有加班费 没有固定休假 没有任何差勤补助 没有三节及年终奖金,如果你的老板突然走过来 对你说：,沟 通,默 许,主 动,被 动,2.店铺的最高指挥官,普林是家医疗器材公司，近日来发现厂内的原材料经常失窃，于是公司颁布了告示，凡是发现盗窃材料者一律开除。有天，门卫发现维修工阿强拿了报废床的台灯，当场人赃并获，公司于是决定予以开除。 这时公司有280名员工连名希望公司不要开除阿强，因为阿强曾在一场大火中抢救公司的厂房，并因此而废了一只手，也为公司减少了20多
8、万的损失，但当时公司没有给予特别的奖励，所以现在也不应该重罚 如果你是阿强的班组长，你会怎么做？开除还是不开除？,眼到 耳到 心到 口到,子路问事君：子曰：勿欺也，而犯之！ 子曰：事于君子有三愆：言为及之而言谓之躁，言及之而不言谓之隐，未见颜色而言谓之瞽,询 问 上 位 者 立场,交 付 决 策权,以 上 位 者 立 场 分 析 利弊,表 明 个 人 立场,沟通的程序,席不正，不坐。乡人饮酒，仗者出，斯出矣！,子曰：吾十有五而志于学，三十而立，四十 而不惑，五十而知天命，六十而耳 顺，七十而从心所欲，不逾矩！,君君、臣臣、父父、子子,交谈礼仪四不：打断、补充、纠正、质疑,约之以礼,达成订定的数
9、值目标,财务贡献指标,客户增长指标,客户满意指标,数值目标分类,3.肩负盈亏的责任,接 触 率,平 均 单价,成 交 率,行为数量的目标计算,要领：每月三周,总结： 老板是谁？老板就是我!,行业内情报 竞争对手情报 公司内情报,情报收集,2006年8月,真维斯已在全国拥月店铺1286间,年销售超过3000万件成衣,2006年销售额预计超过22亿人民币. ZARA平均每年以20%的速度增长,2004年度利润4.4亿欧元,获得率高达9.7%. 有人估算了一下,香港人平均每人每年进ZARA专卖店17次,而进世界最知名品牌服装店才4次. “奢侈品的感觉,大众化的介格,大众买我因为便宜,富人买我因为时尚
10、.” 阿迪达斯将计划2010年在全世界开设4000家专卖店，亚洲零售网点数量将增加一倍。,1.行业内情报,处于第一位的燕莎友谊商城的男西服累计销售额增幅达到63.86%. 报喜鸟8.29%皮尔卡丹6.34%五木5.56%观奇洋服5.32%依文4.48%法国胜龙4.14%恺文4.14%萨巴蒂尼3.00%罗蒙2.40%丹戈迪亚2.11%. 2006年6月,北京亿元商场的男西服累计销售额达到1.56亿元,比上年同期增长了16.4%.,2.竞争对手情报,总结：主动收集，主动反馈！,营业活动现场管理与调整 下属管理与调整 突发事件管理,调整者,店务流程管理,待客技巧,电话管理,能源管理,进货、补货,陈列
11、方式的更新和调整,1.营业活动现场管理与调整,店务流程管理,三位一体,项 目,佳,可,差,佳,可,差,佳,可,差,姓 名,清 洁 状 况,刘德华,张学友,周华建,评核人：_ 主管： 店长：,日 期：,待 改 进 人 员,服装仪容检核表,项 目,日 期,清 洁 状 况,佳,可,差,佳,可,差,差,可,佳,月 日 星期,月 日 星期,月 日 星期,负责人：_ 主管： 店长：,_店清洁工作检核表,工作项目,标准,负责人,起迄时间,_店头工作分配表,进货、补货,三位一体,电话管理,出勤表执行 人事考核 从业人员商品知识的提升 从业人员稳定力提升以及指导教育,2.下属管理与调整,签到表,调班表,考勤表,
12、请假表,员工奖惩公布单,出司表,出勤表执行,日期,上班时间,签到栏,下班时间,签到表,日期,姓 名,外出,进店,时,分,时,分,事由,主管核示,出司表,_店,_年_月,调班表,假 别,事 由,请假起迄日期时间,请假人 签名,代理人 签名,核章,单位主管,人事主管,总经理,请假表,日期,姓名,月份：,迟到 早退 旷工 病假 事假 公假,员工考勤表,年 月 日,总 经 理 核示,经 理 核示,主 管 核示,员工奖惩公布单,年度员工考核表,月度员工考核表,季度员工考核表,人事考核,偷盗 客诉 商品毁损 人身伤害 天灾与人为灾害,3.突发事件管理,费 用说明,说 明,(公) (家) (手机),性别,男
13、女,年龄,岁,处理人,投诉者,店主管,回报人,客诉案件处理表,总结： 高营利终端是不断调整的结果!,传达Know why？ 传达企业愿景和文化 传达公司政策与方针 传达营业计划和目标,传达者,公 布 法 令,公 司 立场,个 人 利益,集 中 焦点,销售者,传达Know why？,以顾客为中心，创建多个优秀品牌，包括女装高、中、低不同定位，整个集团实现年到帐额10个亿以上。 以顾客为中心，把“ ”打造成中国卓越的女装品牌。 目标消费群知名度达50%；已有顾客美誉度达90%；进驻好商场，并在全国商场中大边厅（60M2以上）数量达80%。到2009年销售额达35个亿。 员工个人与企业一起发展，分享
14、物质和精神的快乐，让每个员工成为人生的赢家。 当企业目标逐步实现时，员工收入达到行业中上水平，经理级以上员工有供房供车的能力，主要骨干持有公司股份。,传达企业愿景和文化,确立台湾药妆店第一品牌的地位 实体店与虚拟店服务顾客全年无休 发展加盟制度提供内部创业机会 扩大日本彩装的代理与销售,传达公司政策与方针,康是美2003年的经营方针,.,.,.,利益,好处,技能,目标,计划,考核,传达营业计划和目标,总结： 压力给在当下， 希望建在远方！,指导工作心态 指导工作方法、技能 指导团队协作,指导者,庄重 温和 严厉,君子有三变：望之俨然，即之也,温，听其言也厉！,1.指导工作心态,“四把钢钩”,本月工作总结 店员的工作建议 建立下月目标共识 对店面的建议,店员的述职重点,工作述职的程序,述职进程,沟通四原则,说 故 事 不 要 说 道 理,谈 自 己 不 要 谈 别 人,述职前 内容准备,谈行为 不谈个性,谈公事 不谈私事,注意沟 通双向性,2.指导工作方法、技能,平日积累，真凭实据 居其侧，不要急于指点 先褒，让优点固化 后贬，以积极总结 复述,
