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1、銷售程序,訪前分析,拜訪目的,1.開場,2.鑑定需求,3.將 FAB與需求配合,4.處理反對意見,5.收場,訪後分析,實地拜訪,什麼是“反對意見“?,一種“對立“、“不同意“或“不喜歡“的感覺或表達。在銷售過程中這是一個正常的步驟。 若沒有反對意見,就沒有“接納“或“承諾“。 所以應把反對意見當是一種正面的訊息。,D1,反 對 意 見,1. 可解決的 :- 習慣性的反對- 逃避決策而反對- 需求未認清,摸不著邊- 期望更多資料- 抗拒變化- 利益不顯著 2. 具有實際困難:- 沒有錢信用不夠- 不需要產品(或服務)- 無權購買,找錯人,實質的反對意見,要求更多資訊請求再度保證表示對特定事情的興
2、趣,D2,非實質的反對意見,* 拖延應用FAB,重新探詢、聆聽 * 假藉理由耐心探詢 * 沉默還是要探詢,然後FAB。 * 轉換話題聆聽,伺機導入商談。 * 反對層出探詢後,重新結構。 * 倦態探詢,反省是否安排不佳。 * 混亂重新探詢。,D3,反对意见处理,D4,緩衝,表示體會諒解,表達關心,微持鎮定。“我相信您有特別的原因使得如此感覺的。“ “我可以瞭解您所說的。“ “謝謝您把這件事提出來。“ “我很瞭解您為什麼如此感覺。“,探詢(1) 運用探詢的技巧,以分析出特定的反對意見,“我希望您能夠再說明一下這點.“ “有沒有什麼特別的原因會.“ “您的意圖思是不是.“ “請再說明一些。“ “假如
3、您能夠再詳細說明一下,對我獲益很大。“ “您所說的這一點,換一具話說,是不是.“ “後來呢。“ “為什麼?“(太直接,要小心使用),探询(2),“您会期望这会带给您.“ “您曾发现什么?“ “在您的经验里?“ “您会如何决定?“ “为什么这对您非常重意要?“ “您喜欢它的那些地方?“ “如果您有这个机会的话,您会如何改变?“(不要问:“您为什么不喜欢?.)“ “您的客户们对这里有何反应?“,處理反對意見的技巧,鏡子法同感法聚光法扭轉乾坤法重探法誘導法意見支持法實證法,D5,處理反對意見,鏡子法 - 反射性的,以期他同意語重新解釋對方談話內容。你們的飼料比別家貴兩角 您是覺得屠體每公斤高3塊錢不
4、太夠?,D8,處理反對意見,同感法 - 以別人亨受到利益為例以說服,通常以3F來構成:(1) 我瞭解你的感覺 FEELING(2) 某人原先也這麼想 FELT(3) 後來他發覺 FOUND 你們飼料顏色不好,適口性可能有問題 我瞭解,您看表面會如此感覺,學甲的王大有先生,我想您 認識他,原先他也這麼想,後來在採用我們飼料後,他發豬 隻都長得均勻,毛病少背脂薄、肉質好,實在划得來。,D8,處理反對意見,聚光法 - 把對方的問題,歸結做成結論。你們的付款條件太累,付不起 噢,原來陳先生的問題,只是付款條件.,D8,處理反對意見,挕扭轉乾坤法 - 以對方的反對意見理由做為應該購買的理 由。我現在很忙
5、,沒時間討論 這正是我要跟您研究的,陳先生,如果您改用我們產品,給飼單純方便而且疾病減少,您就可以空出間，不必這麼繁忙了。,D8,處理反對意見,重探法 - 把客戶的需求探詢得更明確。先表示了解客戶的顧慮,有助於提高接受性。“了解“不一定代表“同意“我用宇宙牌飼料好几年,不想改 我瞭解,用久了總有感情;請告訴我現在飼料換肉率是多少,您是如何給飼,分成幾期,背脂的厚度,D8,處理反對意見,誘導法 - 把討論的重點放在較正面的事情上,避免在負面 的事情上打轉,使用前必先確定那些事情客戶持 面看法。自配料總比飼料廠賺一手便宜吧! 您是否注意到儲存原料的損耗,原料腐敗,工資配方、折舊等度去檢討,D8,處
6、理反對意見,意見支持法 - 鼓勵客戶多談,建立互信的氣氛。不可以機械性的重複使用本技巧。我家人手多規模小,不要什麼自動給飼 我瞭解,全家人合作無間和氣藹藹,而且習慣了,工作也不覺得是負擔,D8,處理反對意見,實證法 - 出示資料- 引用第三者的結果- 展示- 使用輔助銷助銷售工具來加強FAB提高飼料效率?每家都講得好聽. 我們在年初跟全省20家,1,000 頭的豬,現場飼養試驗結果證實,全期FCR為2.8,這裡是詳細的資料,D8,有效的處理反意見,1. 分辨非實質反對意見2. 預期實質反對意見3. 耐心和設身處地為對方設想4. 具有完整的銷售程序觀念,D10,练习,想一想： 您的客人可能有的反对意见？ 您会如何处理？,
