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1、一、绑架、中毒、抢劫、大面积怠工、伤害。 二、讲座：曾仕强沟通的艺术,国际酒店保安部培训,第六课 突发事件的处理(2),*讲座：余世维何为标准？,一、绑架,（1）当酒店发生人质绑架案件时，服务人员应立即向部门经理、总值班员和安保部报告； （2）接报后应急处置小组须第一时间报警； （3）在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全；（4）尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪；（5）安保、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时，疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危
2、险物品；（6）及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。,二、中毒,食品卫生中毒事件应急措施 1、在酒店内发现任何人有中毒症状，无论是误服或故意服毒，应立即报警，并向总经理汇报；2、由大堂副理拨打急救中心电话“120”呼救，等待医务人员求援；3、经警方同意后查看中毒者证件等物品，由警方通知中毒者的单位或亲友； 4、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）； 5、前厅部在大堂车道上安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用；6、将中毒者的私人物品登记、保管或按警方要求交给警方，并签收； 7、安保部将有关资料（警车、
3、救护车车号；到达及离开的时间、警方负责人姓名等资料）登记备案； 8、发现投毒者或可疑人员时立即滞留，交警方处理； 9、属在酒店用餐客人的，除做好以上工作外，还应把客人用餐的菜肴和餐具及残渣封存，交由警方化验、鉴定。,三、抢劫,（1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理或总值班员，并按指示向110报警。 （2）如劫匪乘车逃离
4、现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。 （3）保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。 （4）如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。（5）访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。 （6）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。 （7）如
5、有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。,四、大面积殆工,遇到本单位突然出现大批的员工殆工，处理步骤如下： 1、 组织其他员工加班，顶替殆工员工的工作。 2、 及时向上级部门汇报，从其他店抽调人手补充。 3、 主动了解殆工原因。4、 寻求解决办法。 5、 如自己解决有困难，及时与上级领导联系，以求帮助。,五、伤害,1宾客致伤 客人发生致伤情况后，应做如下工作： （1）汇报：及时向上级领导和部门如实汇报情况，听候处理意见。 （2）查原因：发生自然事故将客人致伤，应查明致伤的原因。 （3）处理：征求客人意见，以决定是否去医院治疗。 （4）重点服务：客人致伤后，饭店要给予重视，满足合理要求。 （
6、5）领导看望：无论致伤的客人住院还是在饭店疗养，有关领导应前去看望，给予特别的关照。 2员工致伤 员工致伤后同样要给予重视，应做好如下工作： （1）及时将情况向上级领导报告，听候处理意见。 （2）根据伤势情况，进行及时的治疗。 （3）查明致伤的原因。 （4）尽快通知家属。 3触电 发生触电事故后，应尽快使触电者脱离电源，但须注意的是抢救者必须注意自己的安全，用木棒、竹竿、干绳子等绝缘物拉开电闸或关闭电源开关，当触电者脱离电源后，对轻症神志仍清醒者，就地休息12小时，减轻心脏负担，加快恢复，并迅速通知当地医疗机构或本店医务室，对于呼吸心跳停止的重症者，应由在场的医务人员进行人工呼吸，使心肺复苏，
7、并不间断地进行，直至进入医疗机构内进行二级急救为止。 4刀伤 刀伤分为切伤和割伤，无论程度如何，出血多少都不可轻而视之，因为有了伤口就极易引起细菌感染，所以一切的处理用具必须是消毒的，至少应急所用的也是干净的。一般可用压迫止血法，用纱布或干净手巾绑扎伤口近处，以减低血流量，绑扎不能过松，这样达不到减流效果，太紧则会导致组织坏死。如伤口不干净，可用凉开水进行冲洗，然后再包扎伤口。 5及时消除各种隐患 防止自然事故发生的很重要的一项工作就是消除不安全的隐患。在日常工作中发现问题要及时汇报，及时处理，对不安全的隐患要立即整改，落实好安全责任制。 6突发性疾病 对于心脏病人来说，辛辣刺激的食品或波动不安的情绪极可能诱发心绞痛或晕厥，或呼吸困难等一系列心脏病突发症。在急救人员未到达前不要随意搬动病人的身体，应让其平卧，安静下来，切忌围观病人，或议论纷纷，这样既难以让病人安静下来，又使病人难以得到最需要的氧气。 在饭店的工作中，服务人员还应该懂得一些最基本的突发性疾病医学常识，对一些突发性疾病的症状有所了解，并掌握一些应急的处理方法。 当发现客人突发疾病时，在没有医务人员在场的情况下，不可对客人施予任何的治疗，要沉着冷静，寻找医生，并及时向上级汇报。,感谢您的关注！_蔡志明2010.03.24,
