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1、服务专业礼仪,上海通用汽车售后培训部,课程大纲,礼仪概述 专业形象塑造 仪容仪表规范 仪态规范 接待礼仪 电话礼仪 服务用语,课程大纲,礼仪概述 专业形象塑造 仪容仪表规范 仪态规范 接待礼仪 电话礼仪 服务用语,礼仪概述,礼仪的定义 起源于宗教祭祀活动，后发展为人類的行為与道德規範 人际交往中，以一定的、约定成俗的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商（EQ：emotional quotient 情绪智力）等内容 人际交往中表示尊敬的态度和动作 人际关系中的一种艺术，是人与人之间沟通的桥梁,礼仪概述,礼仪的核心 礼仪的核心就是尊重 孔子曰：己所不欲，勿施于人 西 方：
2、接受、感谢、赞美对方（3A：Accept、Appreciate、 Admire） 礼仪的分类 政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪,课程大纲,礼仪概述 专业形象塑造 仪容仪表规范 仪态规范 接待礼仪 电话礼仪 服务用语,专业形象塑造,打造我们的专业形象 形象是我们的外貌、言谈、举止和人际关系的综合表现。也就是你的仪容、仪表、仪态的综合表现，要使自己的形象专业化，因为您的形象，代表品牌与4S店的公众形象。,第一印象的重要性,第一印象取决于初次见面的7秒钟2分钟 改善你的“磁场”,第一印象的重要性,非语言因素（影响第一印象的因素） 体态语： 形体特征、静姿、动姿、表情、眼神 修饰语：
3、衣着、发型、化妆、体味、个人用品,“您永远没有第二次机会，去赢得良好的第一印象！”,第一印象的重要性 目光,目光的交流：用眼睛看着对方 目光的运用：要做到“散点柔视”，将目光柔和地照在别人整个 脸上，而不是聚焦在对方的眼睛 目光的忌讳：盯视、眯视、斜视、上下打量、闪烁、游离,第一印象的重要性 微笑,微笑是世界最通用、最动人的语言 微笑时，目光必须柔、发亮，双眼略为睁大。眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。嘴角两端平均地，微微上翘，嘴唇略呈弧形,第一印象的重要性 微笑,第一印象的重要性,这些姿态传达什么信息? 高高站立,脊背笔直的人一般都很 站立时弯腰驼背、低眉顺眼的人表露出 低头、摇晃双肩走路，看
4、上去像是,课程大纲,礼仪概述 专业形象塑造 仪容仪表规范 仪态规范 接待礼仪 电话礼仪 服务用语,仪容仪表规范,仪容仪表规范,头发：短发、保持干净、整洁。禁：留鬓角。 脸部：注意清洁，经常剃须。保持口气清新。（油、角、镜、毛、涕） 指甲：短、干净。禁：长或脏的指甲。 衬衫：衬衫领口干净，与领带的颜色搭配得当。 服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。 扣子完好，扣整齐。禁：口袋放过多物品。 鞋子：与服装颜色相配的皮鞋，保持干净。,仪容仪表规范,耳环？,发型？,妆容？,指甲？,口袋？,裙子？,鞋子？,丝袜？,上衣？,仪容仪表规范,发型：短发或束发，禁：染奇异的颜色或怪异发型。 饰品：小而精
5、美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、前卫的饰品。 妆容：淡妆；禁：浓装、前卫装。 指甲：短、干净、透明色指甲油。禁：长或脏的指甲、艳色 的指甲油、 彩绘指甲。 服装：上衣袖过肩、下裙过膝，浅色丝袜，禁：口袋放过多 物品。 鞋子：与服装颜色相配的皮鞋，禁：不干净。,仪容仪表规范,着装 ：面料好、色彩少、款式雅；不脏、不皱、不破、不乱 男士西装 面料的选择：力求高档，首选毛料 色彩的选择：首推藏青色，黑色、深灰也可以；而且是象 征权力的颜色。深蓝色意味着友善 图案的选择：无图案较佳，精致的细条纹图案，可以增添 一些情趣和变化 （“格子呢”难登大雅之堂） 款式的选择：两件套：较正式 / 三件套：更正式 场
6、合的区别：正装西装：正式场合 休闲西装：非正式场合 袖长垂下：过腕、不过虎口,仪容仪表规范,男士西装版型的选择,80年代流行,体形宽大的人穿着,适合瘦弱一些的人,宴会、婚礼等 非常正式的场合,用于礼服,男士西装衣领版型,戗：反方向,单排戗驳领三粒扣羊绒大衣,单排平驳领三粒扣羊绒大衣,仪容仪表规范,衬衫：袖长垂下时，露出西服袖口1厘米为宜 颜色选白色、蓝色、灰色，以无图案为佳 条纹也可以，以淡条纹为佳（较细竖条纹一般场合可穿，但是不能同时穿竖条纹的西装） 下摆放进裤子内 领带：尽量少用浅色或艳色 以单色无图案、条纹、圆点等图案为佳 条纹图案：使人产生严谨、缜密和有条理的感觉，条纹的间隔、宽窄要以
7、身材为依据，高大健壮者，可选择宽条纹、中等条纹。一般身材和矮小身材者，适合佩戴细、窄的条纹图案,领带： 圆点图案：性格温和、儒雅的男士，十分适合佩戴，小圆点图案，在商务场合，半正式社交场合或休闲场合都适合。不建议选择过大的圆点图案，会产生张扬和奇怪的感觉 方格图案：大都是在休闲时段为了表现轻松、随意的感觉而佩戴的，不适合正式场合 下端为箭头：传统、正规 下端为平头：时髦、随意 “一拉得”：不正式 正装西装：必须打领带 / 单件西服：打不打均可 长度：下端正好在皮带上下缘之间或不短于皮带的上缘 领带夹 ？,仪容仪表规范,皮带：真皮或爬行动物的皮，颜色应为黑色、棕色或 暗红色。皮带的颜色应与皮鞋相
8、配 袜子：黑色、棕色或藏青色、单色为宜。袜子的颜色 与长裤相配或相近 皮鞋：选择系带或无带扣皮鞋。鞋的颜色不应浅于裤子。 黑皮鞋可以配藏青色、黑色或灰色西服；深棕色 的鞋配黄褐色或米色西服 钱包：钱包放在西服上衣前内侧的口袋。不可放在裤子 后面的口袋，会影响西服的穿着效果 手提包：手提包应是皮质的，颜色为棕色、黑色 三色、三个统一、三忌,仪容仪表规范,仪容仪表规范,男士西装 注意事项 拆除衣袖上的商标 熨烫平整，注意保养 纽扣扣法（坐下后解开钮扣，站起后应随手扣上） 衣袖不卷不挽 慎穿毛衫（寒冷冬季，可穿一件“V”字领，单色毛衫，不妨碍打领带） 巧配长袖衬衫、内衣（颜色浅于、长度短于衬衫）、领
9、带 少装东西 （上衣内侧口袋可装钢笔、钱夹、名片夹） 不可只穿长袖衬衫、打领带，而不穿西装上衣参加正式活动 穿西服绝对不能配运动鞋，或者穿一双白袜子,仪容仪表规范,女士套裙提示 上衣衣扣一一扣好，不许部分或全部解开；衬衫最上一粒可以不扣 衬衫在公共场合不宜直接外穿；不可在外人面前脱掉上衣，以衬衫示人 配饰：以少为宜，不超三件（“女人味”的象征：耳环、手镯、脚链) 不可光脚，单色袜，袜口不可暴露于外（艳色、鱼网） 不可不化妆，也不可化浓妆 不着黑色皮裙（不正式）,课程大纲,礼仪概述 专业形象塑造 仪容仪表规范 仪态规范 接待礼仪 电话礼仪 服务用语,仪态规范,身体姿态（外在表象）& 风度（内在气
10、质） 站姿 （男士、女士） 走姿 蹲姿 坐姿 （男士、女士） 手势 仪态禁忌,仪态规范,站姿 男士 身体重心在两脚，头正、颈直、挺胸、收腹、平视，双脚微开，最多与肩同宽 X 两脚交叉；手插在腰间或裤袋中；浑身扭动、东张西望,女士 全身直立、双腿并拢、双脚微分、双手搭在腹前，抬头挺胸收腹、平视前方 X 两脚分开、双腿“分裂”、臀部撅起、双手下垂放在身体两侧,仪态规范,走姿 头正、目视前方、表情自然 肩平、勿摆摇、小幅度臂摆（3040度）、手自然弯曲 挺胸收腹、重心前倾 走线直 步幅适度，步幅以一脚到一脚半为宜 步速平稳，勿忽快忽慢（60100步/分） X 八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、 扭腰
11、摆臀、左顾右盼、脚根擦地、怒目凝眉,仪态规范,蹲姿 上身正直、单腿下蹲,仪态规范,坐姿 就座的动作：不慌不忙、不声不响、大大方方X 大大咧咧 ， “扑通”一下，坐进座椅男士坐姿： 上身垂直，腰部挺起，大小腿成直角，两膝并拢或微微分开，两脚平放地面，两脚间距与肩同宽，手自然放在双膝或椅子扶手上（叠腿，非首选） 女士坐姿：双腿垂直式 & 双腿叠放式,仪态规范,手势 指示方位：指示方位时，应五指并拢，小臂带动大臂， 根据指示距离的远近调整手臂的高度，身体 随着手的方向自然转动，目光与所指的方向 一致。,仪态的禁忌,动作和声音 抓耳搔腮、挖耳朵、掏鼻孔、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、梳头 咳嗽、打喷嚏
12、、打哈欠：侧身掩面为之（致歉） 服装与气味 公众露面前，先整理好衣裤 出洗手间时，不可边扣扣子、拉拉链、擦手、甩水 健康与卫生 零食习惯（口香糖、边吃边讲）,课程大纲,礼仪概述 专业形象塑造 仪容仪表规范 仪态规范 接待礼仪 电话礼仪 服务用语,称 呼,种类：行政职务，技术职称，泛尊称 禁忌：无称呼，不适当的俗称、简称（喂、唉）,介绍自己,姓名、单位、部门、职务 态度要谦虚、诚恳、热情,介绍他人,职位低与职位高的（优先顺序？） 年少的与年长的 男性与女性 自己公司的人与公司以外的 主人与来宾 家人与同事,让尊者优先了解情况,握 手,目视对方、面带微笑 稍事寒暄、少许用力 一般场合：虎口相对，全
13、部握满，男女平等 涉外礼仪：女先，男1/3,伸手次序,男女之间，女士先 长幼之间，长者先 上下级间，上级先 迎接客人，主人先,握手禁忌,手冷、出汗令人厌烦 忌软绵绵、眼睛不看对方 握手不能出现十字交叉？ 不要带手套握手 不要抓住女士的手不放,行 礼,鞠躬 点头礼：十五度鞠躬（打招呼） 鞠躬礼：四十五度鞠躬（感谢、致歉） 合十礼,名 片,准备：把名片放在名片夹内 顺序：位低者，先递给尊者 递交：站立、双手或右手；忌左手 接受：站立、双手、默读、谦辞敬语、保管妥当,名 片,名片给他人时，应郑重其事。起身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名片正面，面对对方，交予对方 切勿以左手递交名片 不要将名片
14、背面面对对方或是颠倒面对对方 不要将名片举得高于胸部 不要以手指夹着名片给人 若对方是少数民族或外宾，最好将名片上，印有对方文字那一面，面对对方,迎接客户,目视、微笑 点头致意 方向指示 开关车门,课程大纲,礼仪概述 专业形象塑造 仪容仪表规范 仪态规范 接待礼仪 电话礼仪 服务用语,电 话,拨打电话： 对方方便的时间 注意举止 长话短说 规范内容 问候、自报单位/职务/ 姓名 感谢代接、代转之人,电 话,接听电话： 重要的第一声 微笑接电话 清晰的声音 迅速接听电话 认真做好电话记录（5W1H） 挂电话的礼仪,课程大纲,礼仪概述 专业形象塑造 仪容仪表规范 仪态规范 接待礼仪 电话礼仪 服务
15、用语,接待用语,您好！欢迎光临！ 先生（小姐），您好！ 总/经理（知道对方职务时最好称谓官职）您好！很高兴见到您！ 早上好、上午好、下午好、晚上好！ 您请坐。 请喝茶（水、咖啡）！,征询用语,有什么可以帮到您？ 请问，您需要点什么？ 您喜欢（需要、能够）*吗？ 您还有其他需要我帮您的吗？ 如果您不介意，我可以*吗？ 这会打扰您吗？ 请问，您贵姓？我方便留下您的联系方式吗？,应答用语,是的，我明白了。 好的，我清楚了。 不必客气、没关系。 谢谢！您过奖了。 我非常理解您的感受！ 非常感谢，感谢您的支持。 这是我应该做的。 照顾不周的地方，请多包涵。,道歉用语,实在对不起，请原谅，失礼了。 不好意
16、思，打扰您。 很抱歉，给您添麻烦。 感谢您的批评，我们会立刻改进。 我们愿意马上采取措施，让您满意。 很抱歉，请您久等了。 非常感谢您的指正，这是对我们最大的支持。,告别用语,再见。 祝您一路平安。 祝您旅途愉快。 请慢走，欢迎下次光临。 很荣幸为您服务，欢迎您再次光临 很高兴认识您，希望能再次见到您,婉方推托用语,很遗憾，没能帮到您。 很抱歉，这超出我个人的能力。 承蒙您的好意，但我不能这样做。 对不起，对于此事我会尽快向领导请示后再给您回复。,其它情况用语,请您稍候 请多关照。 请指教。 我可以代您转告吗？ 您需要找哪位？,知识要活用，礼貌用语合理搭配。,感谢您的关注,马上行动，我们共同努力！ 相信自己一定行！,
