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1、短信、电话跟单技巧与实例,实创设计中心培训课件,编制：丁鹏浩,短信、电话跟单的目的,为了尽快的和渠道客户建立有效沟通，提高渠道派单的邀约率和签单率，有效的转换渠道客户，保证公司和个人的最大利益。 在这里我们进行短信、电话目的就是： 一、尽快将渠道客户邀约来公司，参加家装课堂。 二、单独邀约客户来公司 三、进行准客户前、后期跟单 对设计师来说，这些就是为了有效的进行：客户管理,短信跟单的作用,一、短信和电话跟单是作用相同的两个有效工具。 1、在首次邀约客户联系不上时，或者有事，电话沟通不畅时，短信可以有效的弥补信息传递的完整性，为再次电话沟通提供便利。 2、在首次邀约客户联系顺畅时，短信可以有效
2、的指明来公司的路线，避免可能的客户流失，同时增加设计师在客户心理的美誉度。 二、短信能架起一座和客户沟通的桥梁。 对于是设计师的准客户，却一时又不考虑装修的客户，手机短信就成了通向客户的桥梁。你可以在节假日，周末，利用手机短信带去你的祝福，和公司的诸如优惠、新产品等动态。久而久之，客户会被你的真心感动，这时你再打电话给他，他即使不找你装修，也会对你非常客气的。当他在考虑装修时，或者身边的朋友装修时，你会成为他的首选。,短信跟单的作用,三、短信是你宣传公司的便捷的手段。 有的客户尤其是年轻客户，虽然想找实创装修，却又对诸如价格，服务、施工质量等犹豫的态度，这时你可以通过手机短信来打消准客户的顾虑
3、，促使客户下决心。 四、手机短信是培养客户忠诚度的有利工具。 电话营销的目的不仅仅是销售产品，还要保证老客户不流失。这时手机短信就可以完成这个使命。经常利用手机短信问候客户，让客户感觉你始终记得他，是保证老客户忠诚度的好方法。 注意：但此行为慎用，只适合对你很满意的客户，或者有价值的客户。）,五、手机短信要贯穿电话营销的每一个环节 可以这样说，手机短信是整个营销中的重要组成部分。如果要让一个客户认可你，不断的发短信，一定是一个好方法。 但是，发短信也需注意时间，不可以任何时间都发，掌握不好时间，也会让客户厌烦。发手机短信的最好时间应是上午的十点半到十二点，下午的三点半到六点，晚上，七点到九点，
4、这些时间一般的时候，人们比较容易接受你的短信。当然不要影响客户的吃饭和休息。一般周末晚上和星期天，没有特别的预约不要发短信给客户。总之，手机短信是电话跟单的重要工具！,短信跟单的作用,电话跟单的特性,电话跟单靠声音传递信息 设计师必须在极短的时间内引起客户对你的好感 电话跟单是一种你来我往的过程 电话跟单是感性而非全然理性的沟通过程,电话跟单只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断营销方向是否正确， 同样地，客户在电话中也无法看到设计师肢体语言、面部表情，客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个设计师，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。,电话跟单靠声
5、音传递信息,在电话跟单的过程中如果没有办法让客户在2030秒内感到有兴趣，客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。,最好的拜访过程是电话营销说1/3的时间，而让客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。,设计师必须在极短的时间内引起客户的兴趣,电话跟单是一种你来我往的过程,丁鹏浩,电话跟单是感性的营销而非全然的理性营销,电话跟单是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。,例：王先生，选择我们实创装饰后，你会感觉我们超高的性价比和一站式的服务优质服务（感性诉求）
6、，而我们的施工质量也是业界比较不错的（理性诉求）。,电话跟单的目标设定,设计师在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。 电话跟单的目标可分成主要目标及次要目标： 主要目标：就是邀约客户参加活动或者直接来店，这是我们最希望在通话中达成的事情， 次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情，对我们来说就是建立联系，为以后接触做准备。 主意：打电话时，一定要知道次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得这个客户资源不优质。,主要目标与次
7、要目标, 确认客户是否真正的优质客户，告知自己的姓名，简单背景资料，公司地址，活动客户，要告知活动时间、地点和大概参加活动的人数 确认出客户何时作最后决定参加活动或来店面 次要目标有下列几种： 订下未来再和准客户联络的时间 引起准客户的兴趣，并让准客户同意给他一些装修资料或建议。 得到转介绍,我们的主要目标有下列几种：,电话跟单的基本训练,一般来说，电话跟单活动的进行方式，和传统面对面的交流的进行方式没有太大的差异，大致可以分成4个主要步骤。,开场白 有效结束电话 后续追踪电话 异议处理,电话跟单基本训练,开场白,电话跟单的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以
8、立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。 我们举一些错误的实例：电话业务：“您好！孙女士，我是实创装饰设计师刘备，我们实创装饰是全国十大装饰公司，已经有10多年的历史，不晓得您多会能来我们公司？”,错误点： 1、设计师没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。 2、客户根本不在意你们公司是否十大装饰公司，成立多久。,电话业务：“您好，孙女士，我是实创装饰的设计师刘备，渠道派我和你联系，不知道你能多会来公司？ 错误点： 1、设计师说明为何打电话过来，但没有说明对来公司对客户有说明好处。 2、在还没有提到对客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生被强迫的感觉
9、 电话业务：“您好，孙女士，我是实创装饰的设计师刘备，几天前我给你发了一个短信给您，不晓得您收到没有？ 错误点： 1、设计师没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。 2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到”。,开场白实例,开场白实例,电话业务：“您好，孙女士，我是实创装饰的设计师刘备，我们领导让我和你接触，你是否有时间，我想花一点时间和您讨论？ 错误点： 1、直接提到为何给她电话，但没有说出对客户有何好处。 2、不要问客户是否有空，直接要时间。,在初次打电话给客户时，必须要在15-20秒内做公司自 我介绍，和打电话的原因，引起准客户的兴趣，让准客户愿
10、意继续谈下去。 要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，设计师要清楚地让客户知道下列3件事： 我是谁/我代表那家公司？ 我打电话给客户的目的是什么？ 我公司的活动或者服务对客户有什么好处？,开场白,一、直接电话邀约： 家装活动：“喂，你好！孙尚香女士吗？我是实创装饰首席设计师刘备，你报名参加周六的家装课堂，我们经理交代届时来接待您，这次家装课堂会推出一些特殊优惠活动（装修新产品），报名参加的客户很多，我提前把活动资料给你领出来的。 平时邀约：“喂，你好！孙尚香女士吗？我是实创装饰首席设计师刘备，我们经理交代我和你联系，我们实创总部有16000平米展厅，几十套实景样板展示，这段时间的优惠很不错
11、，看你多会能过来，别错过这次优惠。 。 重点技巧： 1、提及自己公司的名称。 2、告知对方为何打电话过来。 3、告知对方可能产生什么好处。,开场白实例,二、电话、短信邀约： 家装活动：客户忙或者联系不上： 短信内容：你好！孙尚香女士吗？我是实创装饰首席设计师刘备，你报名参加周六的家装课堂，我们经理交代届时来接待您，打扰你了，*小时（下午*点）我给你电话，谢谢！ 平时邀约： 短信内容：“你好！孙尚香女士吗？我是实创装饰首席设计师刘备，我们经理交代我和你联系，打扰你了！*小时（*午*点）我给你电话，谢谢！ 三、路线短信 所有确定来公司客户，一定第一时间给客户路线短信，目的是增加客户的美誉度，防止客
12、户被切： 你好！300路三环马甸桥东站下，给我电话，三环内东行，见麦当劳南行50米，见实创家具海报或业务员，继续前行300米到头，右边北广福丽特大厦8层，设计一部刘备,常用的开场白类型介绍如下： 1、 相同背景法。 2、 缘故推荐法。 3、 孤儿客户法。,开场白,开场白,相同背景法，适合开发主动邀约客户（参考）： 孙女士，我是实创装饰的设计师刘备，我打电话给你的原因是我们根据你们小区的户型，按不同风格格，做出了一些具体设计方案和报价， 为了跟准确的了解客户的需求，我们定于星期六上午9点的召开“*小区” 设计发布会，欢迎你参加，届时我们将有巨大的实惠。,开场白,缘故推介法（适合单位或介绍） 曹先
13、生，我是实创装饰的设计师小六子，您的好友刘德华叫我打电话给您，他家是我给设计的，说你有房需要装修，正和我们现在的优惠措施很大，这周六你过来吧！,开场白,孤儿客户法（适合好长时间不联系的客户） 王先生，您好，我是实创装饰的设计师小六子，前两个月我电话联系过你（您在半年前参加我们的活动，我们见过），你房子装修了吗？，现在我们有一个适合你的入住套餐，0增项，直接入住，特便宜，周六有活动，通知你一声！,有效结束电话,当电话跟单进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是不同意，一种结果是同意。 如果客户不同意，电话业务在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话，其理由有二： 一，现在虽没有同意参
14、加，但是未来当他们有需求时，或者他周围的朋友有需求的时候，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会给你带来客户。 二，让自己保持正面思考的态度，如果电话跟单因为准客户这次没有同意参加，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的心情,有效结束电话,如果客户肯定来，设计师必须采用正面积极的方式来结束对话。 1、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反而会引起新的反对问题。 2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和客户确认某些资料。 因此，电话业务要有效的结束与准客户的谈话，建议使用下面的方法： 1、首先要感谢客户参加能够答应来。 “汪先生，谢谢您能来实创总部”
15、。 2、确认客户的基本资料。 3、肯定强化客户的决定。 4、提供客户和设计师接触后的跟单服务。,后续追踪电话,有的时候由于客户（借口）某些原因不能确定来参加或者犹豫，而无法在这次电话中确定，就必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，设计师要先确定客户是真的准客户，还是只是随便敷衍你。否则即使打了许多后续电话给准客户，也是徒劳无功的。,后续追踪电话,1、先确认对方是一个值得继续开发的准客户。 *对实创的活动有兴趣。 *是否认可设计费和管理费。 *一开始就问你装修价格比较者。 2、从现在到打后续追踪电话的这段时间内，设计师必须要完成下列准备工作： *发短信把相应的信息传递给对方，
16、征询下次联系的时间。 *预想准客户可能提出的反对问题，并找出回应之道。 “王先生，我们实创已经在你们小区签单7家了，达到8家公司特别安排专人，加大了你们小区的施工管理力度，并且针对性的下发小区专项优惠，优惠截止到下周一，这周有时间来吧！,在处理反对问题时，一定要避免急于证明准客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法达成一致。因此，站在准客户的立场思考问题，才是最后达成一致的关键点。 一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个： 1、客户不太需要你所提的建议。 (这种准客户要及早放弃，以免浪费时间） 2、设计师销售技巧不好，无法有效回答准客户所提的问题。 3、设计师说的太完美，让人生疑。 4、一开始就提及管理费等等让客户感觉不合理的费用。 5、客户不希望太快做决定。 6、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。 7、设计师表述的不清晰。 8、害怕被骗。,异议处理,
