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1、“客户关怀”的销售理念,销售的定义,客户满意的意义,“真实一刻”与超越客户期望值,“舒适区”的概念,销售服务理念,销售满意度的现状,销售人员的工作职责与能力,“客户关怀”销售流程,过去，销售只是卖出货物或服务换取报酬。 现在，销售是在满足客户需求的基础上进行的，根据客户需求，提供货物及服务换取应得的报酬。,销售的定义,Customer Satisfaction 客户满意,客户满意是评价销售活动质量的尺度 销售人员应与客户建立良好的关系，不断扩大自己的销售业务 高质量的产品和高质量的销售服务则是达成客户满意的关键因素,客户满意的意义,小小的一刻,小小的印象,小小的决定,“真实一刻”,满意,期望值
2、,实际值,失望,感动,1050,1050,超越客户期望值,失望,满意,感动,客户绝对不会再回来,客户可能会回来，但可能会尝试其他产品/服务,大多数时候，客户绝对会再次光临,超越客户期望值,担心区,焦虑区,舒适区,舒适区,特约店的利润起源于销售，售前、售中、售后无时无刻不处在销售自己、销售公司、销售品牌的过程中。因此，我们的销售人员在与客户接触的各个关键点，应全力提高客户的满意度，取得客户的信赖，发现潜在客户的需求并满足这些需求，创造双赢的局面，这就是我们北京现代倡导的“客户关怀”的销售理念。,北京现代的销售服务理念,从4P到4C,4P：产品（Product）、价格（Price）、渠道（Plac
3、e）、促销（Promotion） 4C：客户需求 （Customer-need）、成本（Cost）、便利性（Convenience）、与客户的沟通（Communication）,北京现代的销售服务理念,从恶性的价格竞争到良性的服务竞争,市场不成熟,消费者不成熟,价格竞争,市场成熟,消费者成熟,服务竞争,北京现代的销售服务理念,北京现代销售满意度的现状,注：H1表示上半年，H2表示下半年红色字体表示下降的指标,国内某权威调查机构调查结果 销售服务总体满意度下降 “特约店购车环境”和“服务态度和专业性”两个环节略有上升 其他各环节均有所下降，其中“提车”和“提车后跟踪服务”环节下降幅度较大,北京现
4、代销售满意度的现状,销售主管,带领销售顾问完成销售经理下达的任务，做好展厅内的销售工作 分析销售个案，协助销售顾问成交 汇集销售信息，建立客户档案，并对客户进行分级和分类 检查公司和销售部各项有关流程和规章的执行情况 负责市场信息收集、处理、分析和反馈,销售人员的工作职责,开发新客户（展厅接待/陌生拜访），完成销售主管下达的任务 对客户进行有效管理，让客户满意，创造忠诚客户 负责向客户介绍车辆主要性能和价格 负责向客户说明购车程序并协助客户办理相关手续 负责签定订单，负责对有望客户和成交客户的跟踪回访 负责竞争对手资料信息收集、处理、分析、反馈,销售人员的工作职责,销售顾问,态度,知识,技巧,
5、对待客户的态度：站在客户的角度，帮助客户作正确的选择 对待销售的态度：对待销售就像对待个人爱好一样，赋予其精力、热情、期待、投入，并从中获得乐趣 对待企业的态度：忠诚、互利、共存,行业内知识（汽车厂家和特约店的历史、理念和品牌背景优势；汽车市场状况和趋势；产品主要卖点、配置、技术指标、奖项等知识；竞争对手信息） 跨行业知识（金融、股票、体育、经济、时事、地理、风俗、习惯、人文） 商务礼仪,潜在客户开发 展厅销售 集团客户销售,抗拒处理 客户抱怨处理 客户管理与跟踪,销售人员应具备的工作能力,流程是确保工作达到预期效果的手段和基础 流程为销售及售后业务的运营提供了正确的行为规范和业务标准，同时也为管理提供详尽的检查要点 倡导“客户关怀”销售流程，就为经销商提供了一个很好的销售和售后平台,“客户关怀”销售流程,客户关怀,接 待,准 备,需求分析,车辆介绍,试乘试驾,报价成交,交 车,售后跟踪,潜在客户 开发,“客户关怀”销售流程,
