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1、知識管理技術在客戶關係管理中的應用及其效益 The Application and Effectiveness of Knowledge Management Technology in Customer Relationship Management,義守大學資訊工程碩士專班,緒論 - 新環境,電子商務帶來新的經濟模式 消費行為及習慣逐漸的改變 消費型態已突破時空的限制 提高客戶的忠誠度,緒論 - 客戶關係,人與人交易之間的默契建立 成立客戶服務中心 客戶資訊被資料化及數值化 企業制定決策用 以網路為基礎的客戶關係管理系統,動機 - 應用方面,國內 這方面仍處於正在起步的階段 國外 有不少的
2、企業早已建構完成 全面的整合上, 仍無法達成目標所需 Forrester Research的報導: 目前能對客戶在業務(Sales), 行銷(Marketing)及客戶服務通路(Customer-service channel)各方面作通盤考量的公司, 還不到百分之二,動機 - 人員方面,企業內部培養這方面的人才, 很快就會被別的企業挖角 服務廠商不知道該公司內部產品和服務的進出情形,目的,研究知識管理技術在客戶關係管理系統中所扮演的角色 以不同層面應用時, 所產生的影響及成效 建立起完整的客戶關係管理系統 預防因人員異動的因素, 造成系統的斷層 使支援人員能快速進入狀況, 付予系統生命力,
3、自我學習, 自我創新,文獻探討 - CRM技術,吳輔世(1999)認為, 把客戶的資料詳實記錄, 進行深入分析了解, 建立起客戶知識, 再進行互動, 兩者缺一不可14(圖一) 而客戶的知識來源可由內部及外部萃取而得,文獻探討 - KM的重要性(一),CRM應著重以資訊科技達到與客戶間密切結合的功能10 Clarus企業在使用Onyx Software的公司的自動供應程式後, 很快地發現一般客戶最常做的事之一, 就是在知識庫中搜尋其他客戶的經驗以獲得解決問題的資訊, 而不是在客服中心向一個中間人描述問題3.,文獻探討 - KM的重要性(二),晁旭光(1999)表示每個企業最大的差異, 即是資訊庫
4、的內容, 知識的分析與建立 吳輔世(1999)也指出, 大型企業往往沒有單一的資料庫, 客戶資料散在各個不同部門, 因此不容易了解客戶需求的全貌14,文獻探討 - 知識管理主要活動 Milton, Shadbol, Cottam及Hammersly,Personalisation:透過人與人的接觸將個人的知識分享出來 Codification:吸取現有的知識並將它儲放在結構化的智識庫中 Discovery:透過網際網路或企業內部網路, 從智識庫及資料庫中吸收分享資識 Creation/Innovation:產生新知識 Capture/Monitor:在日常生活中擷取知識,文獻探討 - 知識管理
5、上的問題 史孟蓉及劉瑞瓏,知識管理的範圍沒有涵蓋整個企業 知識的來源不夠廣泛 知識無法傳遞給適當的人 不能主動誘導發掘知識 缺乏知識管理企業文化,文獻探討 - KM的技術(一),Daniel E. OLaery將知識管理系統分為知識庫, 搜尋機制, 現有知識重建, 知識品管, 以及知識視覺化18 Ginsburg及Kambil認為如果沒有有效的取得技術, 企業的知識將無法跨越組織的疆界, 而成為資訊的孤島18,文獻探討 - KM的技術(二),文件電子化 資料庫建置 資料開採 線上分析等 未來將朝向單純資料處理及文件處理 資料開採(Data Mining) 文字開採(Text Mining)12
6、.,文獻探討 - 知識管理議題 陳文賢,選擇管理 取得管理 學習管理 創造管理 擴散管理 建構管理,儲存管理 管理制度 管理文化,研究計設 - 調查分析,收集現有CRM系統產品資訊 收集現有已推售的CRM系統的各項資訊 產品特性分析 對收集到的CRM系統分析其功能, 模組, 作業流程, 知識管理技術在其中所扮演的角色以及使用的技術層面 企業使用狀況分析 分析企業所使用各種不同CRM系統的情形及成效, 以及不同知識管理技術應用的影響,研究計設 - 問卷調查(一),基本資訊 企業的基本資訊及所用中或建構中客戶關係管理系統的種類, 是否內含知識管理的技術, 以及是那一種層面的技術 設置情形 對系統使
7、用概況的一個調查, 例如是否建構過, 建構的時間, 已使用多少年, 等等,研究計設 - 問卷調查(二),使用前後的差異 客戶在使用新系統之後, 所表現出來的行為差異調查 企業內部人員 企業內部相關人員的接受性, 異動情形以及花費在系統維護上的時間及成本 委外支援 調查委外的花費及時間, 人員的配合度, 對企業的適應性以及展現的成效等等方面,研究設計 - 模擬實驗,建立特定目的知識庫 建構網站 統計分析,預期結果及貢獻,使得知識管理技術在客戶關係管理系統中的定位更加明確, 不同的應用得到不同的效果 使得企業了解應用後的預期成果 而客戶關係管理系統也因知識管理技術的導入而更加成熟及完善, 相關人員
8、也因而減輕工作份量.,參考文獻(一),1.Barbara Depompa, 陳建宏譯, 客服中心突破應用窠臼, 0&1 Byte, 1999.10月號, 46-56, 1999 2.Brian Riggs, 翁枝弘譯, 智識管理:掌握未來看這裡!, 資訊傳真週刊, 1999.09月號, 28-30, 1999 3.Judy Democker, 陳采穗譯, 電子商務致勝關鍵 Web-based CRM, 0&1 Byte, 1999.10月號, 38-45, 1999 4.方世杰, 知識取得模式與管理, 140.127.194.52/indexroot, , 7, 1999 5.史孟蓉,劉瑞瓏,
9、 一個建構學習型組織之知識管理整合模型, 1999中華民國科技管理論文集, , 14, 1999 6.余小均, CRM搭起企業與客戶的橋樑, 資訊與電腦, 1999.12月號 233期, 79-82, 1999,參考文獻(二),7.吳萬益,譚大純,汪昭芬, 企業智價理論在組織創新上能力上之應用以知識創造論與組織學習論為觀點之實證研究, 1999中華民國科技管理論文集, , 15, 1999 8.李沿儒,邱鈺雯,林敏慧,陳慶帆, 知識管理在電子商務上的應用-以網路書局為實例, 1999中華民國科技管理論文集, , 7, 1999 9.李國光,丁上發,白榮吉, 企業知識管理建構模式之探討-以資訊業
10、為例, 1999中華民國科技管理論文集, , 12, 1999 10.季延平, 認清CRM的真貌, 0&1 Byte, 1999.10月號, 57-61, 1999 11.張國文, 以知識管理提升企業競爭力, www.itri.de, , 3, 1999 12.許婉倫, 點燃知識管理企業攀越巔峰, 資訊與電腦, 1999.12月號 233期, 86-89, 1999,參考文獻(三),13.連麗真, 知識掛帥的時代, .tw, , 8, 1999 14.劉昌憫, CRM山雨欲來, 0&1 Byte, 1999.10月號, 32-37, 1999 15.劉常勇, 對於知識管理的基本認識, , 4
11、, 1999 16.蔡敦浩, 組織創新能耐、知識管理與組織學習, 1999中華民國科技管理論文集, , 10, 1999 17.譚大純, 劉廷揚, 蔡明洲, 知識管理文獻之回顧及分類, 1999中華民國科技管理論文集, , 13, 1999,參考文獻(四),18.Mark Ginsburg and Ajit Kambil, Annotate: A Web-based Knowledge Management Support System for Document Collections, Proceedings of 32nd Hawii International Conference on System Sciences, , 10, 1999 19.Nick Milton, Nigel Shadbolt, Hugh Cottam and Mark Hammersley, Towards a Knowledge technology for knowledge management, Int. J. Human Computer Studies, , 615-641, 1999,
