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1、长城汽车售后服务站 -总经理日常手册,适用：总经理/站长 编制：长城售后日期：08年7月,.如何发挥长城售后服务管理系统的优势,.长城售后服务管理系统使用指南（二）,.总经理关注的服务经营指标,.长城售后服务管理系统使用指南（一）,1.业务开展： 规范接车、派工、领料、完工审查及结算的整体流程； 配件库存优化、积压配件查询、并根据配件高低限设置自动生成订单； 完整的维修档案、用户清单管理； 查询每日、每月、每年的配件出库、配件销售清单； 提供电子的目视看板，提醒未完事项。 2.客户管理： 全方位用户关怀，用户预约、生日提醒、保险提醒、保养提醒、特殊客户提醒、跟踪回访、流失客户查询、新用户查询和
2、客户特点。 3.经营分析: 维修工工时统计、产值统计、修理工位的合理分配； 查询经营指标：每日、每月、每年的进站/出站车辆、结清清单、营业 额、总产值、营业报表、维修欠账、配件销售额、欠账情况、修理工产值、优惠情况。,.长城售后服务管理系统使用指南（二）,.总经理关注的服务经营指标,.长城售后服务管理系统使用指南（一）,.长城售后服务管理系统功能简介,.如何发挥长城售后服务管理系统的优势,1. 首先将业务参数、配件参数设置正确； 2. 设置操作员，根据操作人员的岗位职责分配相应的操作权限； 3. 正确设置修理班组、修理工、厂牌、领料人、工时工位、车型编码及颜色； 4. 若有电子版的用户清单也要
3、导入维修系统； 5. 进行配件库存盘点，将原始配件库存信息导入维修系统，并使用维修系统进行配件订购、配件出库、配件销售； 6. 规范使用维修系统进行接车、派工、领料、完工审查、结算；,.长城售后服务管理系统使用指南（二）,.如何发挥长城售后服务管理系统的优势,.长城售后服务管理系统使用指南（一）,.长城售后服务管理系统功能简介,关注的焦点,进站 车辆,结清 清单,欠账 车辆,营业 报表,配件 出库,配件 销售,客户经营,内部管理,内部管理,内部管理,领导查询-班组工时-班组汇总今天（部分或全月） 修理工分类汇总：按照修理工和修理类别统计工时 修理工工费汇总：按修理工和修理类别统计工费,维修档案
4、：业务接待-其他处理-修理档案 用户清单：业务接待-其他处理-用户清单 客户预约：业务接待-客户管理-预约登记,内部管理,内部管理,特殊客户1,维修系统：业务接待-客户管理-特殊客户,内部管理,特殊客户2,特殊客户填写后，当客户进站时：业务接待-进厂处理-新开单-选择【按车牌号拷】，输入车牌号后记录的客户资料会自动拷贝到委托书上，同时【确认】按钮也呈现红色以示提醒：,鼠标移动到【确认】后提示【左击确认，右击查特殊客户信息】,内部管理,客户跟踪,跟踪服务：业务接待客户管理跟踪服务输入,维修回访 投诉处理,内部管理,保养、保险提醒,跟踪服务：业务接待-其他处理-用户清单-查询,维修回访 投诉处理,
5、输入数字“9”后可以查询进厂保养的车辆,输入“E”可以查保险到期情况,内部管理,客户流失、特点,客户流失：进入服务站客户端-信息管理-客户管理输入流失天数，点击检索，查询流失客户的信息，双击查客户特点,内部管理,客户流失、特点,流失回访：查询出流失客户后，双击打开，然后点【回访】,内部管理,满意度调查,满意度调查：增加服务站进站率； 步骤：服务站端索赔管理维修档案查询，查询出进站的车辆，双击查询具体维修项目，然后点击调查；,内部管理,维修记录,维修档案：查询车辆历次在本站维修的记录； 步骤：服务站端信息管理客户管理；,软件实际操作指南,.长城售后服务管理系统使用指南（二）,.如何发挥长城售后服
6、务管理系统的优势,.长城售后服务管理系统功能简介,.长城售后服务管理系统使用指南（一）,.总经理关注的服务经营指标,1）进入维修系统主菜单后，点击【业务接待】,用户接待,2）输入用户名和密码，点击确认；,注意：此课件的用户名、修理工、领料人、维修项目、材料都是虚拟， 服务站根据实际情况而定.,用户接待,3）【进厂处理】【新开】输入*键选择修理类别,用户接待,4）点击【确认】后，进入【进厂处理】界面,注:用户信息和车辆信息一定要真实、完整，此车涉及到索赔的项目要拷入到索赔系统，否则影响向长城索赔；,用户接待,5）点击【客户爱好】，查看服务站登记的用户特点；,用户接待,6）然后点击【车上附件】，记
7、录好用户反映车辆的情况并将随车物品登 记，登记完毕后关闭退回到进厂处理界面,7）核实进厂填写的信息无误后，点击确认，系统自动进入项目处理，点击 【1增加】，选择维修项目,用户接待,8）查询到维修项目，回车出现如下界面，服务站可以修改工时，根据车辆 是否在保修范围选择项目性质,根据车辆情况选择不同的项目性质来收取客户的费用，而且项目性质标记为免保、索赔，服务站就可以拷贝到索赔单和保养单,9）服务站点击【3按名称】查询时可以输入项目的名称也可以输入项目名称 的首字母,10）维修项目选择好后，然后【4派工】,11）最后点击【7修理工】,12）备件管理单据处理发料处理发料开票,13）查找到登记的车辆按
8、回车，输入*选择领料人,发料处理,14）点击【一般领料】，根据维修的项目选择正确的材料（材料的查找方式和 维修项目的方式相同）,发料处理,15）材料是免保、索赔的，服务站点击【7索赔】，将性质标记为索赔、免 保，是否收取用户的费用，且可以拷贝到索赔单和保养单；,发料处理,16）业务接待完工审查，找到相应的车辆后点击回车,完工审查,17）财务结算车辆结算，查找到相应的车辆后回车,财务结算,18）点击【确认】，系统自动打印出结算单,财务结算,.如何发挥长城售后服务管理系统的优势,.长城售后服务管理系统功能简介,.长城售后服务管理系统使用指南（二）,.总经理关注的服务经营指标,.长城售后服务管理系统
9、使用指南（一）,满意度,维修 档案,新进 客户,流失 体系,客户管理,客户 分类,维修档案：维修档案是服务站分析、管理用户的基础，只有服务站在接车时将用户的信息、车辆信息输入完整，才能进行客户分类查询；维修档案上传方式：第一种方法：服务站在上传索赔单据时，系统自动上传维修档案；第二种方法：手动上传；服务站进入客户端索赔管理维修档案上传，选择相应的出厂日期或者账本编号，点击导入，最后点击上传即可；注意：服务站索赔业务量较大或者网速较慢，避免无法上传索赔单据和维修档案，可以采用第二种方法,维修档案,1）服务站上传了维修档案，就可以对用户进行分类管理操作步骤：服务站客户端-信息管理-客户管理,客户分
10、类,2）从上传到服务站端的维修档案中拷贝【已结算】的维修客户资料信息,客户分类,3）服务站拷贝成功后，就可以查询客户档案；,客户分类,4）查询客户的历次保修和维修记录：,客户分类,5）修改客户资料：双击打开客户资料后，点击【修改】就可以对客户资料修改。,客户分类,6）【其他信息】是对用户进行分类，填写用户的特点；,客户分类,7）添加客户的【历次联系记录】，填写好后保存即可：,鼠标右击,客户分类,8）服务站对客户进行分类，记录了用户的特点，在下次接车时如何查看呢？服务站只要更新任意一项代码库，就可以将填写的客户特点更新到维修系统，车辆下次进站时，服务经理就可以查看用户特点；,客户分类,9）在小汽
11、车系统中如何来查看上面所填写的客户特点呢？,业务接待-进厂处理-新开委托书时，可以查看【客户爱好】；,客户分类,1）客户流失查询：服务站进入客户端-信息管理客户管理输入流失天数，点击检索，查询流失客户的信息；,客户分类,2）双击流失的客户信息，选择回访选项卡，再点击回访；,评分最高分：10分； 非常满意：10分； 比较满意：8分； 一般：6分； 不满意：4分； 备注：记录用户的建议，用户满意或者不满意的情况；,客户分类,3）客户流失统计：服务站输入流失天数，可以按照【车系】、【服务顾问】、【车型】、【流失月份】分别进行统计；,客户分类,查询当前月份的新进客户业务接待车辆查询新用户全月查询历史月份的新进客户业务接待车辆查询选择账本新用户,新进客户,用户进站修车进行调查，增加服务站进站率；步骤：服务站端索赔管理维修档案查询，查询出进站的车辆，双击查询具体维修项目，然后点击调查；,满意度,服务站进入满意度调查的界面，如下：,满意度,感谢学习及使用,
