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1、中国民族国际信托投资公司,二零零一年十月九日,经纪业务管理变革项目 项目组启动会议,1,会议内容,项目目标 项目范围 项目主要交付成果 我们的工作方法 项目计划 项目小组成员及职责 需要民族做出的配合,1. 项目目标,3,经 纪 业 务 变 革 项 目,项目目标,有效的工作方法,科学的项目实施,完善的项目交付成果,帮助民族证券掌握有效监控营运风险的手段和方法 帮助民族证券寻找证券经纪业务营运成本降低的空间 帮助民族证券发掘证券经纪业务收入的增长潜力,2. 项目范围,5,项目范围,桔红色标注的为本项目 的涉及部门,董事会,监事会,总裁,咨询委员会,办 公 室,人力资源部,财务会计部,资金营运部,
2、经纪业务管理部,投资银行部,研究发展部,稽核监察部,投资理财部,资产管理部,北京证券营业部,北京和平里证券营业部,上海证券营业部,天津证券营业部,深圳证券营业部,大连证券营业部,沈阳证券营业部,长春证券营业部,通化证券营业部,哈尔滨证券营业部,吉首证券营业部,南京证券营业部,6,项目范围（续）,项目主要工作范围： 发展企业客户关系管理营运模型 业务流程及组织结构重组，包含： 经纪业务管理 财务管理 稽核管理 采购与工程管理 人事及行政管理 业务流程重组不包含自营业务、投资银行业务及代客理财业务的相关内容 绩效考评体系设计 实施后续支持,7,项目范围（续）,民族证券未来的管理变革必须建立在明晰公
3、司整体战略目标及客户关系管理营运模型的基础上，对公司的组织架构、业务流程（经纪业务管理、财务管理、稽核管理、人事与行政管理、采购与工程管理）、以及绩效考评体系（包括绩效考评指标、核心能力素质模型）等元素进行整合，并对公司现有的信息技术系统进行评估，才能实现预期的项目目标。,8,项目范围（续）,经营战略,信息技术,业绩评估,业务流程,组织架构,我们的工作： 根据客户关系管理、业务流程优化以及绩效管理的需要，审阅民族证券现有的企业经营战略，以帮助企业战略明晰化，并设计客户关系管理营运模型 召开战略明晰化研讨会，明确民族证券的企业经营战略，同时与民族证券管理层及项目成员进行交流并分享其他企业的相关经
4、验,9,项目范围（续）,我们的工作： 确定民族证券总部和上海证券营业部的组织结构总体框架 根据前期明确的企业经营战略，对民族证券的经纪业务管理、财务管理、稽核管理、采购与工程管理、人事及行政管理流程进行优化和重组，以帮助民族证券达成更高的工作效率，更好的服务质量及更强的成本竞争力,经营战略,信息技术,业绩评估,业务流程,组织架构,10,项目范围（续）,我们的工作： 根据业务流程优化及重组后的情况以及民族证券未来组织结构总体框架，建立民族证券总部的主要部门及上海证券营业部的产出绩效指标，提供各指标的计算方法、考核频率和数据来源等 向民族证券提供重组后架构内主要职位的核心能力素质模型,经营战略,信
5、息技术,业绩评估,业务流程,组织架构,11,项目范围（续）,我们的工作： 根据客户关系管理模型和企业经营战略，对民族证券开展信息技术评估，规划信息技术需求说明,经营战略,信息技术,业绩评估,业务流程,组织架构,12,组织架构图主要部门职责,项目范围（续）,我们的工作： 根据企业经营战略，业务流程重组结果及绩效管理体系，规划重组后架构内的主要部门职责,经营战略,信息技术,业绩评估,业务流程,组织架构,企业经营战略,绩效考评体系,关键绩效考评指标,重组后的业务流程,3. 项目主要交付成果,14,项目主要交付成果,项 目 管 理 和 转 变 促 成,企业发展战略 明晰及客户关系 管理营运模型,实施
6、后续支持,绩效考评 体系设计,业务流程 及组织结构 重组,现状诊断性分析报告 国内外先进证券企业的借鉴参考 战略明晰化研讨会相关资料 总部战略蓝图、明晰战略目标、行动计划以及总部战略持续调整的机制 内外部客户细分及客户价值需求分析 高层次客户关系管理营运模式，包括高层次关键CRM业务流程描述、营运架构 信息系统及数据库的评估和e化/CRM业务需求 转变准备度调查分析与战略,重新设计的关键业务流程图 其他流程的优化和改善的建议 民族证券总部与证券营业部的未来组织架构 重组后架构内主要部门职责 制定包括提高营业收入、降低成本率、控制风险等的实施计划 转变沟通计划与转变促成行动计划,民族证券总部的主
7、要部门及证券营业部的产出绩效指标 各指标的数据来源、计算方法及量度频率 重组后架构内主要职位的核心能力素质模型和绩效评估体系 制定、回顾、调整指标的延续机制,项目实施管理培训材料 促成人员观念改变的协助和建议 实施进度汇报 实施推进程度的跟踪与评估,4. 我们的工作方法,16,我们的工作方法：项目执行方案,8周,16周,12周,项 目 管 理,转 变 促 成,第一阶段,第二阶段,第三阶段,17,我们的工作方法,绩效评估体系建立,实施评估,第一阶段,第二阶段,第三阶段,国内外先进 证券企业借鉴,公司内部 战略明晰,客户细分及 价值需求分析,民族内部 现状分析,项目管理和转变促成,客户关系管理模型
8、 业务流程重组策略,战略明晰 客户关系管理模型,业务流程及 组织结构重组,公司未来总 体组织框架,重组后架构内主要部门职责,业务流程 优化及重组,实施后续支持,编制关键 绩效指标,核心能力 素质模型,实施 效果评估,18,第一阶段的工作方法,19,第一阶段的工作方法： 国内外先进证券企业借鉴,国内外 先进证券 企业的借鉴参考,安达信全球 最佳实践数据库,安达信以往 案例分析,国内外证券 公司信息研究,20,第一阶段的工作方法： 内部现状分析,稽核监察部,总裁办,经纪业务管理部,财务会计部,人力资源部,办公室,资金营运部,上海证券营业部,领导对项目的期望 公司重点改善和发展的方向 公司内部目前的
9、流程 关键控制点 可能存在风险的区域 信息系统对当前流程的支持度。 。,现状分析涉及的相关部门,现状分析问卷的相关内容,投资银行部,投资理财部,目的为寻找与经纪业务相关的附加销售机遇，访谈范围只涉及与该目的相关的部分。,21,第一阶段的工作方法： 内部现状分析示例,示例,22,第一阶段的工作方法： 安达信客户关系管理框架,客 户 关 系 管 理 营 运 模 式,23,第一阶段的工作方法： 客户分析,低,高,复 杂 度,客户数据 年龄 性别 职业,客户信息 交易量 资本规模 利润贡献,客户情报 投资涉入程度 风险倾向 交易行为偏好,客户资料,针对性整合经营战略,24,第一阶段的工作方法： 客户分
10、析的目的与进行方式,客户分析的目的：针对民族现有客户，通过电话访问和客户座谈会等方式，理清民族主要客户细分的需求，并试拟定民族发展客户关系管理的策略方向。 客户分析进行方式,通过电话访谈及客户群分析，定量地了解民族现有客户的投资行为偏好，并作为选择客户座谈会的主要客户群的参考。,客户访谈 问卷设计,进行客户 座谈会,建议客户 关系管理 策略思考方向,进行客户 抽样及电访,以客户经验模型为依据，设计客户访谈问卷。,选定民族主要参加客户群及竞争者客户群，实际进行客户座谈会，以获得主要客户细分需求的定性信息。,根据电话访谈及客户座谈会的结果，试拟定民族发展客户关系管理的策略方向。,25,第一阶段的工
11、作方法： 客户分析之样卷设计依据,客户经验模型按先后顺序描述了客户在客户经验周期中所经历的各项关键活动。这些活动从客户对产品的选择开始，经过客户对产品的实际购买、使用、处置的过程，最后以客户对整个周期的评估为结束。该模型中所包含的不仅指发生在那些客户与公司直接接触的地方的活动，还包括在所有公司必须努力满足客户独特需求的地方所发生的活动。 由此该模型提供了一个在各关键活动中有效识别客户满意度或客户关键价值的驱动因素。 同时该模型可被用来将公司各内部流程映射到客户的关键活动上，使公司能明确对哪些内部流程的改善将对客户满意度有所提高。 在本项目中，我们将以该模型作为客户样卷设计的依据。,客户经验模型
12、,26,第一阶段的工作方法： 电话访谈的目的与进行方式,电话访谈目的：通过电话访谈，我们定量地了解客户投资行为偏好的信息，从而作为客户细分的基础。同时将这些信息作为选择客户座谈会的主要客户群的参考，进行下一步客户座谈会。 抽样对象：本次抽样的对象为民族证券现有客户、民族证券已流失的客户及民族证券的潜在客户。 抽样方法 : 本次拟在上海、北京等地（需跟民族证券进一步确认）针对大户、中户、散户和机构客户进行电话访问。该抽样方式以随机抽样方式，配合客户年龄及性別比例，抽出约750位客户进行电话访问，因成本及定性分析有效样本数的考虑，将有效样本数定为约100-150份。 问卷内容：调查问卷内容以“风险
13、偏好程度”和“投资涉入程度”为主线，辅以投资品种、投资方式和获取信息渠道等相关问题，采用集群分析和交叉分析的方法了解客户的投资需要和对民族证券的满意度。,27,第一阶段的工作方法： 客户分析之客户座谈会的目的与进行方式,了解客户的需求及问题 了解驱动客户需求及问题的原因 了解什么因素使客户选择了该特定的产品,了解客户的信息来源及信息来源的重要性 了解何种营销组合能有效引起潜在客户购买兴趣及愿望 整合性渠道及服务概念测试,了解客户如何评估及选择品牌/产品或服务 产品组合概念测试,了解何种因素影响客户作最后购买决策,了解消费者对于一项购买是否满意的因素 民族证券品牌形象概念测试,如果只采用电话访谈
14、的方式，我们将只获得定量的客户满意度评估和需求的信息，而客户座谈会使我们了解到客户真正的需求，进而可以得到许多定性信息来分析对客户满意度的驱动因素。客户座谈会的方式:建议在上海和北京召开3-4个客户座谈会，并利用以下的方式获取信息。,28,第一阶段的工作方法： 客户分析之客户细分矩阵,风险倾向,投资决策的涉入程度,高,低,低,高,我们将以“风险偏好程度”和“投资涉入程度”为主线建立客户细分矩阵，对已经进行访谈的客户进行细分，并对相关客户的行为偏好与特征进行分析，从而获得各类客户满意度的驱动因素。,29,第一阶段的工作方法: 客户分析之客户价值需求分析,*圆形大小代表客户群人数的多少,根据客户细
15、分的结果，对客户的价值需求进行分析，同时结合民族证券自身的实际情况来帮助民族拟定其发展客户关系管理的策略方向。,风险偏好,低,高,低,中,高,消极的财富探险者,积极的财富探险者,消极的财富创造者,积极的财富创造者,消极的财富维护者,积极的财富维护者,投资涉入程度,示例,30,第一阶段的工作方法： 公司内部战略明晰,目的：理清民族证券的公司战略，并以之作为项目建议的根据和参考。 主要内容： 介绍公司战略相关的主要概念和定义； 介绍国内外著名企业的愿景、使命和战略目标等，供民族证券参考； 根据内外部分析和民族证券领导对企业未来发展的设想，协助民族证券理清公司战略。 成果：阐明的战略蓝图，包括公司原
16、景、使命和战略目标。 形式：在封闭的环境中，以双方互动的形式举行战略研讨会。 时间：约在项目启动会议举行后的5个星期举行，为期12天,31,第一阶段的工作方法： 战略方向设定框架,主要战略,实施计划,战略目标与衡量指标,价值观,使命,愿景,企业未来的境界,业务定义与范围,决策纲领,具体行动安排,衡量战略实施绩效,企业经营理念,我们将用以下框架确定民族证券的战略方向,32,第一阶段的工作方法： 战略明晰的方法和过程,驱动因素 Drivers,愿景 Vision,价值观 Values,33,第一阶段的工作方法： 战略明晰化行动计划示例,示例,34,第一阶段的工作方法： 诊断性分析与项目执行指标,公司整体战略方向,诊断性 分析,全球最 佳实践 借鉴,与全球 最佳实 务比较,相关 建议,潜在 收益,复杂性,优先级,量化 分析,非量化 分析,量化 分析,非量化 分析,保持,适当关注,降低成本,控制风险,建议改进,
