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1、3,4月关键KPI目标建议,短信模版： 东风日产X专营店本月续保目标X 单，X月第X周完成X单，本月累计完成X单，已完成X%，距离目标还差X单。东风日产济宁东源专营店本月本品牌置换目标4 辆，4月第2周完成1辆，本月累计完成1辆，已完成25%，距离目标还差3辆。,短信上报时间： 每周一上报上周数据。月度如不是整周，如3月31日为周四，则在月度最后一天上报当月数据。,系统数据录入，统一要求至少每周录入一次,电销应对,电销是不可战胜的吗？,车险电销是什么？,定义 （保监会）,车险电销（即“汽车保险电话营销”）是在保险公司传统电话服务基础上发展出来的新型营销模式，对于保险市场的发展具有积极促进作用。
2、 电销以电话为主要沟通手段，借助网络、传真、短信、邮寄、递送等辅助方式，通过保险公司专用电话营销号码，以保险公司名义与客户直接联系，并运用自动化信息技术和专业运行平台，完成保险产品的推介、咨询、报价、保单条件确认等主要营销过程,实际操作 流程,客户致电保险公司的电销中心,投保信息自动进入保险公司当地机构的系统,电销人员根据车主要求予以报价,如果客户决定投保，保险公司会派人上门提供保单，并通过现金或刷卡方式缴费,（在整个电销过程中，无论是提供投保资料、审核，还是缴费，都由保险公司派人上门服务，客户足不出户就可办理）,我国车险电销的发展状况,平安国内电销的先行者,2007年，平安成为首家拿到保监会
3、车险电销业务资质的保险公司 2005年，平安首次尝试电话直销只有2.5亿元的保费收入，2008年电销收入16.4亿元，2009年超过42亿元；2010年上半年，平安电销保费收入同比增长242.5%，全年将超过100亿元,多家跟进，鏖战正酣,目前，国内已经有人保、平安、太保、大地、天平、安邦等12家保险公司相继获得车险电销业务资格 。 据预测，5年左右，电销渠道会瓜分车险市场至少3成份额，占领中低端车险市场，车险中介市场将完成洗牌，目前这种中介公司掌握车险营销要害的传统经营模式会发生大变革。专业性的面向中高端客户的中介公司将获得青睐，中低端中介机构将会退出市场。,拨开迷雾看“电销”,按规定，电话
4、车险在国家7折限折令的基础上，再优惠15%； 对于消费者来说，电销是一个不用讨价还价即可低价投保的便捷路径 ； 目前由于电销竞争日益激烈，一些公司还会采取一些涉嫌违规的变相让利措施,价格,电销产品与一般车险产品在某些细节上有差异，如免赔设置、除外条款等； 某些电销人员为了压低价格，会压低三责险限额、甚至压低车价，最终会影响客户利益,产品,电销主要是节省了中介（专业代理公司、兼业代理公司、业务员）的代理手续费成本； 但电销中心的建设，往往要花费数千万元； 电销的主要成本还是广告宣传，以平安为例，每年在宣传上的费用是上亿元,成本,知己知彼专营店VS电销,专营店续保,保险公司电销,优 势,劣 势,价
5、格：比保监会规定费率低15% 不受出险信息平台限制，对于出险次数较多的客户具有较大优惠幅度 促销活动多样，吸引力较大 话术专业，客户跟踪流程规范 广告多，攻势强,与客户的接触点单一，客户资料单薄，客户感觉比较生疏 报价虽低，但常有“水分” 仅凭广告和电话沟通，客户信任度有限 无法邀请客户现场面谈，客户缺乏现场直观感受 缺乏完整的服务链条，销售是销售，理赔是理赔，长期来看定损价格无保障,优 势,劣 势,与客户的接触点较多（如保养、维修、日常活动等），掌握的客户信息全面而立体，客户乐于接受 如果日常服务到位，客户的信任度会比较高 邀请客户到店面谈，客户有较强的直观感受 完整的服务链条，专业团队服务
6、（续保员、保险经理、SA等） 长期来看定损价格有保障,价格按保监会规定费率执行 受出险信息平台限制，对于出险次数较多的客户价格较高 部分专营店的续保人员话术不专业，跟踪流程不规范 广告少,通过规范的内部管理，向客户提供标准化的事故处理、保险理赔咨询、协助、代办、维修等服务 实现店内快速核算保费、快速出单 与合作保险公司确定回厂维修、配件和工时标准、开工修理的确认时效等的具体约定，保障客户利益； 完善店面布置，让客户到店面谈时享受良好的氛围； 开展丰富的日常客户活动、促销活动，吸引客户回店办理续保； 完善客户档案（包括承保信息、理赔信息、维修保养信息等），作为续保营销时与客户交流的基础,面对电销
7、，NIBS如何扬长避短？,扬长： 让客户充分认同专营店全链条的保险服务,制定完整的续保让利政策，在必要的情况下，给与客户最大幅度的优惠，尽量减少价格差距 针对保有客户开展多样宣传活动，提升客户对保险管家的认知度 对于金额较小的事故，引导客户不报案或少报案，避免因为出险次数影响客户来年续保价格 加强续保人员的话术培训，规范续保跟进流程及登记,避短： 让客户充分理解认证保险的部分价格差距,三管齐下强化内功：管理、话术与活动,专营店严格按照NIBS运营管理规范配备充足的续保专员（有效保有客户1500: 1） 做好客户档案管理工作，确保一车一档，包括购车信息、上年度保单信息、理赔信息、维修保养信息、优
8、惠信息、投诉信息、参加活动信息以及客户职业、生日、爱好、家庭成员等完整信息。续保员能全面调阅相关资料。 完善续保让利和激励制度，使SA和CA积极推荐、续保专员积极跟进； 日常电话洽谈和电话邀约应做详细登记（续保跟进登记本） 加强全链条的理赔服务细节管理，尤其是24小时理赔服务热线的接报案管理以及一对一理赔车接待管理等,1、管理,向客户简要分析电销的问题（2个核心）： 价格虽然低，但保单的保障金额不足； 长期来看，电销单的理赔没保障，在4S店修车要补差价，出险后没人跟踪 在电话沟通时，如果客户回答“已经买了”，续保专员可继续追问“买的哪个保险公司的？”，客户一般会随便说个保险公司，续保专员可以说
9、“幸好不是在电销买的”，然后分析电销问题。让客户对电销产生怀疑，然后主动邀约客户到店现场商谈。只要客户到店来面谈，基本上就成功了一半 价格差距方面，如果差距过大，那一定是电销人员的报价有潜在问题（如压低三责险限额、甚至在车损和盗抢上压低车价，最终会影响客户利益）,2、话术,三管齐下强化内功：管理、话术与活动,利用销售部外展机会，对保险管家服务内容及服务优势进行宣传，收集客户资料，开发新客户资源； 在保有量较大的目标单位和小区，通过发放DM单页进行服务宣传 在店内开展各类主题活动，提高客户邀约到店成功率，增加续保量（如：凡来店洽谈续保的客户，即可赠送全车免费检测一次；此外还可根据淡旺季开展多种多
10、样的主题活动） 积极参与PV或区域组织的“营销竞赛”、“促销活动”等 定期与各家合作保险公司共同举行一些续保抽奖活动等,3、活动,三管齐下强化内功：管理、话术与活动,打电话前的准备,记录客户基本信息：尤其是上年投保情况，如果续保专员不知道上年投保情况，应有技巧地取得客户谅解； 核算保费：根据客户车型，制作续保建议书 注意：做好保单档案管理，为来年续保打下基础。,想好开场白： 可以专营店客户回访的名义开头，尽快过渡到保险 获得客户传真或EMAIL地址：目的是给客户传真保险建议书（让客户在什么都没有看到时就听一大堆宣传是比较难的，但让客户说出传真号码并不困难） 再次致电客户：就保险建议书的内容，解
11、释投保方案，宣传NIBS服务优势 注意：不要期待一个电话解决所有问题，这样往往得不偿失。,打电话的注意事项,鞍山东尼：我曾经遇到这样一个客户，就是给他发传真，而且是用我们的保险建议书，给客户的感觉很规范，也很专业，因为每项险种后面都有简单的解释。 最后这个续保成功了。而且他还把自己另外一台非日产的车也在我公司保了。,成功 案例,第一招：如何提高续保电话的成功率？,“自投罗网型”,主动来店（来电）咨询保险业务的客户,除了续保专员根据保险客户档案主动进行电话营销之外， 续保潜在客户还有两个来源渠道值得我们好好利用：,第二招如何管理好续保潜在客户？,“顺水推舟型”,维修接待员在服务过程中发掘的潜在客
12、户,管理好续保潜在客户1：“自投罗网型”,利用价值：主动来店（来电）咨询保险业务的客户通常都有较强的保险意向，应牢牢把握； 工作技巧： 1、统筹管理：此类客户归属到续保专员统一管理，客户来电（来店）咨询时，由续保员接待，报价，解释，并尽可能掌握客户的详尽的保险信息； 2、逐一登记：续保员应将当天来电（店）客户的明细信息登记到专用的表格中，管理和追踪的办法与一般续保客户一样。,链接：保险来店（来店）客户登记表,分析,大多数专营店，在客户咨询过保险后，如果当场投保的就算是成功了；而咨询过后，客户表示回去“考虑考虑”的，可能会被忽略，其实，像后一种客户，往往只要我们再多努力一下，或是再多关心一点，可
13、能就会成功！,管理好续保潜在客户1：“顺水推舟型”,利用价值：维修接待过程是最容易掌握客户保险情况的环节，如果能好好发挥维修接待员的工作优势，将极为有效地挖掘出许多续保客户。 工作技巧： 1、积极介绍：维修接待员在与客户进行维修沟通的过程中，可把握适当的机会提及保险，并给予客户一些保险小提示； 2、善用工具：发一部分“车险建议书”到维修接待员手中，SA可结合客户的实际情况，提供一些适合客户的险种组合 3、激励机制：管理方面应利用合理的奖励机制，让SA有足够的积极性主动向客户介绍“保险管家”的服务优势， 4、统筹管理：所有维修接待员采集到的保险信息最终都应汇总到续保专员那里，由续保员继续跟踪，直
14、到有最终结果。,让SA推荐保险并非强制性的要求，如果客户感兴趣，就可多介绍一些；如果客户比较反感，就不必强求，否则只会适得其反，而且说不定会影响维修接待的整体服务满意度。只要SA在接待客户中有推荐保险的意识，对于我们来说就多了很多机会,分析,第3招 如何应对外部市场价格竞争？,了解外部价格竞争的惯用“伎俩” 4S店应对外部市场价格的小技巧,本节 要点,应对价格竞争1：了解外部价格竞争的惯用“伎俩”,外部市场上的保费价格可谓是“五花八门”，为了降低保费或逃避涨费，各类代理商可谓是绞尽脑汁，包括变更号码、故意输错车牌号码、“偷天换日”等等，很多手法！而将来可能给客户带来的诸多麻烦，却没人能够为其排
15、忧解难! 代理商们所出的保险单并非全都是假单，而主要是从一些细节上做手脚，客户是“门外汉”，在险种上根本看不出什么破绽，而且客户也不注意那些基本信息的准确性，只是看到保单上需要的险种齐全了，就买单！而当客户发现有问题的时候，再给代理人打电话时，代理人往往会装“糊涂”说：“哦，那我给您批改一下吧，没问题！”客户听到了，只要能改也就算了，不会再去追究，可是这样，却给客户的理赔埋下了“定时炸弹”。,应对价格竞争2：应对外部市场价格的小技巧,外面的保险代理人为争取客户往往会在正常的折扣优惠基础上，把自己的返点全部让给客户，这正是他们的价格优势的来源。 但我们不应被这中表面的价格竞争所迷惑。我们应该清楚
16、，4S店最大的优势在于：我们可以提供其他保险代理人无法提供的人性化服务，我们维修采用的都是原厂正品件。其他代理人在卖保险时承诺客户可以到4S店享受维修一条龙服务，可真正当客户出险后，能否实现却是一个大大的问号！即便是客户选择了店外投保，当发生事故时，繁琐的定损程序和理赔程序也会让客户很“后悔”，次年在购买保险时，第一时间想到的肯定会是4S店。,从网上或新闻报道中收集一些关于保险代理公司投保风险的案例，制作成小宣传版，放置到“保险服务中心”处，在客户犹豫不决的时候，适当使用这些“反面宣传教材”能收到不凡的效果,收集反面教材 制作宣传资料,正确认识4S店 的核心优势,对于那些未到店的犹豫不定的客户，续保员可加大沟通频次，用店内投保的便捷优势说服客户，并且可适当加大优惠力度； 经常联合保险公司搞促销活动（注：每月只与一家保险公司合作），让保险公司适当提供活动费用，对续保也有很大促进,尽量缩小店内外保险价格的差距,功夫 在平时,提倡两种 工作方法,把握细节,“天下大事，必作于细” 做到日追踪、月考评、月激励，严格执行考核制度，对每天的新保、续保进行统计及通报， 把握好细节，才能确保指标的有效达成,
