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1、店铺服务礼仪标准,随着产品同质化的到来，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，“斯得雅”将从店铺服务上下功夫，在同行业中脱颖而出，获得持续、较强的竞争力。 对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力，这些都是店铺提升店铺销售业绩，稳固客源的最基本的条件。,序言,1、导购仪容仪表篇
2、 2导购服务八步曲3导购服务用语规范4店铺电话礼仪标准,目录,1、导购仪容仪表篇,长发必须整齐扎起 短发梳理整齐 留海不遮盖前额 不留长鬓角，不可凌乱 定期清洁头发 染发色彩不能过分鲜艳,1.1女员工形象标准,头发,皮肤保持清爽 粉底接近皮肤 眉形适合脸型 眼影（白、分红） 腮红、口红 淡妆上岗,面部化妆,穿工作服 整洁无污损 不可卷起裤脚、衣袖,衣着,工号牌,鞋,统一工鞋 干净完好,佩戴端正 无污损、无涂写,每只手戒指不超过一只 饰品简单时尚 注意安全隐患,首饰,其他,指甲保持清洁 指甲长度不超过2mm 指甲油颜色浅淡 妆容颜色和谐,问题小点评,1.2男员工形象标准,头发,眼睛有神 不当众抠
3、鼻子 鼻毛不外露 胡子刮干净 后不抵领 口腔无异味、无残留,面部,整齐、清洁、不油腻 不遮盖五官 前不覆额 侧不及耳 后不抵领 染色不能过分鲜艳,佩戴端正 无污损、不涂写,衣着,身穿工作服 清洁无污损 不得敞开外衣 不得卷起衣袖、裤脚 制服不显露个人物品 衣袋不可鼓起,工号牌,指甲清洁，长度不得超过2mm 香水等气味清新，易于接受,鞋,统一穿着工鞋 保持清洁完好,其他,目光友好，热情真诚 精神饱满，保持愉悦 笑容亲切自然,1.3店员仪态标准,表情,站姿,抬头，挺胸，收腹，提臀 双眼平视，保持自然微笑 双肩自然放松，平直 手臂自然下垂,抬头，挺胸，收腹，提臀 保持自然微笑，双眼平视 步距约与本人
4、小腿长度相等 忙时可适当小跑，切忌冲撞、挡道,走姿,如请客人进门，为顾客指引方向。手指并拢，手掌朝上，手臂平肩，方向准确。,手势1：引导,五指并拢伸直，掌心向上，手掌平面与地面呈45度角左右，腕关节要低于肘关节。身体和头部微微倾斜；双脚并拢或成 “丁”字步，左臂自然下垂，目视顾客，面带微笑。,手势2：“请”,以左手为例：屈左臂由身前抬起后，以肘关节为轴，前臂由上向下（由下向上）摆动，使手臂成为一条斜线，掌心向斜下方（上方），并面带微笑示意顾客。,手势3：指示商品,左手自然下垂，右手介绍，需要时左手也可以进行辅助介绍；有必要的话，左手可以拿笔和记录单，在顾客需要时可以随时记下,手势4：介绍商品,
5、不做有损形象的动作（如伸懒腰、挖鼻孔等） 站立时不倚靠 不将手插入口袋中 不勾肩搭背 当咳嗽、打喷嚏时以手掌护嘴面向无人处 在接待顾客时，上身略微前倾，以表示顾客尊重,注意事项,导购服务八步曲,面带微笑，与顾客眼神接触 引导手势，使用欢迎语 顾客走近，要鞠躬打招呼 识别时机，及时接近顾客 合适开场白 恰当的服务，合适的距离 有针对性接待 能应对不同类型的顾客,一、亲切迎宾,迎宾时，要注意使用正确的引导姿势和迎宾用语。面部表情亲切自然，与顾客有目光接触，保持合适的距离。,用心观察了解顾客需求 巧妙提问了解顾客需求 认真聆听，有效反馈,二、关心顾客,三、产品介绍,熟练掌握货品知识、价格 有针对性的
6、介绍产品 有效运用FAB 引导顾客多看、多听、多接触商品 运用联想的语言 有附加推销意识,注意动作规范化,双手展递商品,四、协助试穿,1、 将顾客试穿衣物搭于左手腕上，右手用“请”手势，引领顾客到试衣间。,四、协助试穿,2、将衣物挂于试衣间，退出后“请”顾客进入，帮助顾客关好门，并主动介绍自己。注意动作规范化。,四、协助试穿,3、提醒保管好随身物品 4、若需离开，向同事交代，并告知顾客 5、鼓励顾客出来欣赏 6、征得同意后帮助顾客整理衣物,五、处理异议,认同、理解顾客 了解异议动机 解决顾客异议 提供证据，打消顾虑 关注优点，弥补缺陷,六、赞美顾客,态度真诚、语言具体 能有效抓住购买信号 利用
7、有效方法方法促进销售达成,七、附加推销,能够主动进行附加推销1-2次 推荐具体的产品套 结合促销政策推销,导购服务用语规范,情景演练,按照服务八步曲的要求，每组在组长带领下构思一个店铺真实的顾客接待的情景剧。 要求：每组派3名以上组员表演，店员、顾客等；提供一件衣服做道具；利用现场可用资源作背景布置；所设计情景必须将课程所学到的各种标准姿 式全部用到；小组讨论时间控制在5分钟内；由其他小组参与点评与评分；,使用敬语“您”，使用尊称，不直呼顾客姓名。 语言谦虚、友善，常用征询和商量式语气，充分尊重顾客。 语言生动幽默，使气氛和谐，感情融洽。 注意察言观色，学会通过观察辨别顾客身份。 善于揣摩顾客
8、的心理，以灵活的言辞应对客人。,服务用语原则,欢迎光临，请随便看看！ 我能帮您什么呢？ 你想挑选什么商品，我给您介绍几款好吗？ 请您稍等一下，我马上来。 这是您要的东西，请看看。 请问您贵姓（怎么称呼您）？ 您真有眼光，这是今天刚刚到的新款，我拿给您试试？ 这种样式现在很流行，买回去送朋友或自己穿都不错的！ 请您登记一下您的资料，以便我们帮您积分。,店铺常用语,1、常用礼貌用语：,真不好意思，您要的型号暂时缺货。 对不起，她是新来的，服务不周之处请您原谅 对不起，小票开错了，我给您重开。 非常抱歉，刚才是我说错了，请多包涵。 对不起，这件没有条形码，我给您换一件。 今天顾客太多，有照顾不周之处
9、请您原谅。,店铺常用语,2、常用道歉礼貌用语：,这种问题连小孩子都会。 你怎么这么不识货。 嫌贵，那你到便宜的地方买。 我们的东西很贵哦，你买得起吗？ 不买，请不要乱动（翻）。 有意见投诉去。 我们只负责销售，其他的不太清楚。 恩我不大清楚、我不会/不行/没办法。 我绝对没有说过那种话、不可能，绝不可能有这种事发生。 这是我们店的规矩。,店铺常用语,3、导购禁用语,一不讲：有伤顾客自尊心的话； 二不讲：有损顾客人格的话； 三不讲：埋怨责怪顾客的话； 四不讲：讽刺挖苦顾客的话； 五不讲：欺瞒哄骗顾客的话； 六不讲：不耐烦催促顾客的话； 七不讲：低级庸俗的口头语； 八不讲：比喻不当的话。,店铺文明
10、用语八不讲,店铺电话礼仪标准,三声铃响之内接听，如超过三声必须表示抱歉。 应答语：“你好，斯得雅男装*店”。 确认对方名字。 询问来电事项。 如有重要的事要立刻摘记。 通话终止时，应认真道别，且不宜“越位”抢先。,接听电话标准礼仪,预先将所需打电话内容大纲记录在纸上。 拔打电话，先介绍自己。 问候语：“您好，我是金勇童装*店的，麻烦您帮我找”。 确认对方身份。 说明来电事项。 长话短说。 等对方放下电话后再挂上电话。 礼貌用语：“您”、“谢谢”、“请”、“对不起”、“再见”。 不可在工作期间和工作区域内接打移动电话。,拔打电话标准礼仪,音量：以清楚为准，3米之内能听到说话的声音。 语速：正常说话速度，不宜过快，保证对方能听清楚每一个字。 语调：亲切、平和、委婉。,其他注意事项,Thank you！,
