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1、广本4S店商务礼仪培训,礼仪的基本概念,一,二,三,五,四,着装礼仪,名片礼仪,握手礼仪,服务礼仪,六,七,乘车礼仪,座次礼仪,八,九,奉茶礼仪,电话礼仪,什么是礼仪？礼：尊重 仪：恰到好处地向别人表达尊重的具体形式,礼仪的内涵： 礼仪是交往艺术 礼仪是沟通技巧 礼仪是行为规范 礼仪的作用： 提升销售人员个人素质 提升4S店店面形象 提高客户满意度 增进与他人的交往,短发，保持头发清洁、整齐,领口及袖口无污迹,领带贴领口，系得美观大方,正确配带司徽,西装口袋不放物品,西裤平整，有裤线,皮鞋光亮、鞋后跟不要有磨损,精神饱满、面带微笑,经常整刮胡须,白色或单色衬衣无污迹,西装平整、清洁,短指甲保持
2、清洁,男士着装礼仪,着装礼仪,发帘尽量不要遮住眼睛（给人的印象不清晰），服务接待的女士要用卡子或丝带扎住头发，因为与别人寒暄或给客人上茶时头发可能会影响。,职业装穿着得体、大方，衬衣避免鲜艳的颜色,指甲不要留的过长，指甲油避免鲜艳的颜色，选择透明的指甲油比较好，因为给客人上茶或递文件时，手总是会被关注到,职业正装为裙装（裙子长度适中）,穿着肤色丝袜（无污损），避免穿短袜（裙装）,船型皮鞋，保持鞋面光亮、清洁，鞋跟5cm以下比较安全,面带笑容，淡妆,不带花俏的饰物，在工作场合尽量避免太大的耳环、扎眼的戒指、项链、手镯,女士着装礼仪,着装礼仪,使用名片的礼仪 名片在社交活动中具有重要作用，名片在我
3、国古已有之。清代赵翼陔余丛考中说：“古人通名，本用削木疏字，汉时谓之谒，汉末谓之刺，汉以后虽用纸张，但仍相沿曰刺。”古人习称“名刺“名纸”，现在则通称名片。,1、名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。 要保持名片或名片夹的清洁、平整。,2、接受名片 必须起身接收名片。 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字。 接收的名片不可来回摆弄。 接收名片时，要认真地看一遍。 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。,3、递名片 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。 递名片时，
4、应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。 互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。 遇到难认字，应事先询问。 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、 “X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。,握手礼仪 握手礼通常是用来表示欢迎、欢送、见面、相会、告辞，表示祝贺、感谢、慰问，表示和好、合作时使用的礼节。 握手礼看似简单，实则有很多讲究，必须掌握好，以免失礼。,不要这样握手,握手-握手的禁忌,交叉握手,
5、与第三者说话（目视他人）,摆动幅度过大,戴手套或手不清洁,站姿：是人的一种本能。常言说：“站如松”，就是说，站立应像松树那样端正挺拔。站姿是静力造型动作，显现的是静态美。站姿又是训练其他优美体态的基础，是表现不同姿态美的起始点。 不良站姿： 身体歪斜 弯腰驼背 双腿大叉 手位不当（口袋内、抱在胸前、叉腰等） 脚位不当,服务仪态- 站姿,服务仪态- 坐姿,女性五种坐姿： 基本要求 ： 正位坐姿 上身端正，腰部挺直 双腿斜放式 目光平视，表情自然 双腿交叉式 双腿并拢 前伸后屈式 双手交叉，放于腿上 架腿式 坐满椅子的2/3 男性坐姿： 上体挺直、肩平头正、目光平和，坐立的时候还要注意双腿分开的宽
6、度不要超过肩膀的宽度，两脚保持平行，两手自然放置。 切忌： 双腿分开 抖动双腿,服务仪态- 蹲姿,要求： 采用高低蹲姿，双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后。 左手半握放在左腿靠近膝盖的部位，右手半握放在右腿靠近膝盖部位。 女士双腿应尽量靠紧，男士双腿可以微分。 女士需注意，在下蹲的时候必须先拂裙再蹲，蹲的角度应保持在45左右,服务仪态- 引领手势,要求： 手指伸直并拢 手与前臂成一条直线 肘关节自然弯曲 掌心向斜上方 注意眼神交流,乘车座次的礼规,商务礼仪规定：确定任何一种车辆上座次的尊卑，应当统盘考虑的有：谁在开车、开的什么车、安全与否，以及宾客本人的意愿等个基本要点。,、开的什么车无论是美制
7、还是英制，由专职司机开车时，座次的尊卑都应是：后排上，前排下，右为尊，左为卑。,座次礼仪排列,坐次安排：各桌的主位可与主桌的主位相同，也可以方向相对。对着门口的座位为主位，离门口最近的为次位，其也以离主位的远近而定，右主左次。,奉茶的礼仪奉茶是接待客户时必不可少的一项服务。以茶待客是我国的一项文化传统。一优秀的接待人员，一定要学会用合宜的方法为客户奉茶，通过奉茶的礼仪展现你个人乃至公司的良好的专业素养。,奉茶与接待的方法及原因,在接听电话时应注意以下几个方面： （1）面带微笑，精力集中 （2）坐直 （3）语调音量适中，注意语速，吐字清晰 （4）避免使用不确定的词语 （5）电话铃声不得超过三声。 A. 用左手拿起电话听筒，随时准备好纸和笔，右手随时 记下电话内容。 B .问好，报自己店名及自己姓名。 C. 询问事宜 D. 询问客户尊称 E. 电话结束时感谢顾客来电 F .等客户挂断电话之后再挂断。,接电话的礼仪,结束,
