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1、服务人员礼仪,欧阳靓,第一章 礼仪概述,随着时代与社会的飞速发展，礼仪已经渗透到了人们社会生活的各个领域并且占据了越来越重要的位置。礼仪作为一种社会现象，从大的方面来讲，它反映了一个民族的文明程度和一个国家的国民素质。如果具体到人们的社会生活，则无处不在，无论是人际交往与沟通，还是企业的整体形象，都能体现出员工素质的高低。这一切都离不开礼仪这个介媒。,我国素以“文明古国”、“礼仪之邦”著称于世，在五千年的历史演变中，不仅形成了一套完整的礼仪思想和礼仪规范，而且其精髓深入人心，内化为中华民族的自觉意识并贯穿于心里和行为活动之中。学习礼仪知识、研究不同的利益文化和礼仪现象、提高个人道德修养、净化社
2、会风气、按照礼仪规范去规定和约束跟人的行为等都需要对礼仪的形成与发展追根溯源。,第一节 礼仪的本质与特征,一、礼仪的内涵礼仪的含义：从广义上讲，指的是一个时代的典章制度。从狭义上讲，指的是人们在社会交往中由于受到历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，即为人们所认同，又为人们所遵守的行为准则和规范的综合。实际上包括了三层含义，即：礼节、礼貌、仪式。,礼仪，作为一种文化现象，属于上层建筑 领域。 礼仪从属于伦理道德，即现代礼仪必须符合伦理道德的准则规范。 礼仪影响着社会风化，社会的文明程度主要是通过礼仪来体现的。 礼仪规范着每个人的行为，所以，是否懂 得礼节、讲礼貌直接反映着一
3、个人的综合素养。,（一）礼节,1、礼节的概念：礼节，是人们在日常生活和社交场合互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要协助与照料的惯用形式。 2、礼节的一般表现形式：在社会交往活动中，人与人之间的互相尊重与礼貌，大都是通过不同的礼节形式来表达的。 3、礼节的要求：除学习掌握我国礼仪外，还要熟知各国、各民族的礼节，要了解各民族的风俗习惯，以避免在实际工作中出现不必要的错误。,（二）礼貌,1、礼貌的概念：礼貌，是指人们在交往中通过语言、动作向交往对象表示敬重和友好的行为。 2、礼貌的一般表现形式： （1）仪容、仪表、仪态；（2）语言、谈吐； （3）着装、服饰、发型；（4）面部表情、姿势； （5）待人
4、接物、为人处世的方式、态度。 3、礼貌的具体要求： （1）严于律己，宽厚待人；（2）热情友好，尊重他人；（3）待人接物落落大方，不卑不亢；（4）办事慎重而不推诿；（5）行为举止有教养，符合职业素质要求。,（三）仪式,1、仪式的概念：仪式，是一种较为正式的礼节形式，它表示对所含内容的重视程度。 2、仪式的内容和形式：依照目的的不同，仪式分为迎送仪式、签字仪式、开幕式、闭幕式、颁奖仪式等。,二、礼仪的内容,礼仪内容的类型：,政务礼仪 商务礼仪 服务礼仪 社交礼仪 涉外礼仪 航空服务礼仪,三、礼仪的特征：,（一）规范性。 （二）可操作性。 （三）继承性和民族性。 （四）等级性。 （五）时代发展性。,四、礼仪的原则,（一）平等尊重的原则 （二）真诚守信的原则 （三）遵守自律的原则 （四）敬人宽容的原则,再见,
