客户经理工作体会ppt培训课件

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1、2010,桂林烟草客户经理培训,惩 罚 办 法手机响抽烟,全面推进“卷烟上水平”，努力保持行业持续健康发展,简单回顾：卷烟上水平,一、品牌发展上水平；“大市场、大品牌、 大企业” 二、原料保障上水平；“主动参与、深度介入” 三、技术创新上水平； 四、市场营销上水平；工业企业、零售客户、消费者“三满意” 五、基础管理上水平。,客户经理的能力要求？,(一)熟知行业政策以及本企业各项规章制度。 (二)掌握与本岗位工作相适应的商品知识、市场营销知识、服务知识及客户关系管理知识。 (三)具备与本岗位工作相适应的市场分析、品牌培育、客户服务、需求预测能力。 (四)具备与本岗位相适应的计算机操作、学习创新、

2、沟通交流、文字组织等能力。,8,客户对我们的满意度到底是多少?,客户经理不是“人”干的!,是“人才”干的!,一次性电池,这个世界上没有人抛弃你；是你自己抛弃你自己,充电电池,人 人材 人才 人财,了解自我（游戏）,狗： 马： 虎： 杯子： 海： 墙： 咖啡：,请写您对下列7样物品的直观感觉（3分钟）,将填写的结果标注自己的姓名后本组人员互换！,项目,注 解,狗,马,虎,杯子,海,墙,咖啡,代表自己对自己的观感,代表别人对自己的观感,代表希望别人对自己的观感,代表你对婚姻的看法,代表你对事业的观感,代表你对自己死亡的观感,代表你对性爱的看法,从业心态,我们现在面临的是一个什么样的环境？,我们的财

3、富在增加，但是满意感在下降； 我们拥有的越来越多，但是快乐越来越少； 我们沟通的工具越来越多，但是深入的交流越来越少； 我们认识的人越来越多，但是真诚的朋友越来越少。,天助自助者,哪里出问题了？,心态！ 你内心如果是一团火，才能释放出光和热，你内心如果是一 块冰，就是化了也还是冰冷的。,心态具有多大力量呢？,心态好，生理健康，能力增强；心情不好，生理差，能力差。,刺激情绪心态态度行为运气 “心态”，又可称为后天之心，是指人经过后天的学习与修炼所形成的心理状态。这种心理状态平常并不表现为一种理性状态，而是作为一种潜意识存放在心灵深处。当刺激发生时，它就会与先天之性共同发生作用，从而形成人的态度。

4、 如果一个人经常修心，注意保持一个良好的心态，并用良好的心态来驾驭自己的本性，使自己的心性平和，那么他对事物就会有一个正确的态度，他的态度将决定他会做出正确的行为。这样，久而久之，你就会发现，好运似乎总是跟着他，快乐也似乎总是跟着他。,很久很久以前，人类都还赤着双脚走路。有一位国王到某个偏远的乡间旅行，因为路面崎岖不平，有很多碎石头，刺得他的脚又痛又麻。回到王宫后，他下了一道命令，要将国内的所有道路都铺上一层牛皮。他认为这样做，不只是为自己，还可造福他的人民，让大家走路时不再受刺痛之苦。但即使杀尽国内所有的牛，也筹措不到足够的皮革，而所花费的金钱、动用的人力，更不计其数。虽然根本做不到，甚至还

5、相当愚蠢，但因为是国王的命令，大家也只能摇头叹息。,一位聪明的仆人大胆向国王提出建言：国王啊！为什么您要劳师动众，牺牲那么多头牛，花费那么多金钱呢？您何不只用两小片牛皮包住您的脚呢？国王听了很惊讶，但也当下领悟，于是立刻收回成命，改采这个建议。据说，这就是皮鞋的由来。,想改变世界，很难；要改变自己，则较为容易。与其改变全世界，不如先改变自己将自己的双脚包起来。改变自己的某些观念和作法，以抵御外来的侵袭。当自己改变后，眼中的世界自然也就跟着改变了。如果你希望看到世界改变，那么第一个必须改变的就是自己。心若改变，态度就会改变；态度改变，习惯就改变；习惯改变，人生就会改变。,我能行,低估自己的人也会

6、被别人低估，而只要你有自 信，别人也就会相信你。,黄渤,“牛彩云”,说一说让你感受最深的一次“我能行”,伊辛巴耶娃,谈自信!,什么是自信?,自信就是“信自”，即相信自己。 自信又叫自信心，是相信自己有能力实现自己愿望的心理，是对自己力量的充分肯定。,1、认识自己的优点、能力和特长。 每人都有长处和优点。这种优势、长处表现在日常的生活、学习和 工作的各个方面。自己的长处、优势，就是自尊自信的支撑点。人 不应该妄自菲薄，每个人都有属于他自己的别人替代不了的东西， 即使是流星也有它瞬间的闪烁，即使是一滴水也能折射太阳的光 芒。生命的价值取决于你自己的态度，珍惜独一无二的你自己，并 不断充实、发掘自己

7、，人们才会认同你的价值。,建立自信的方法,他人的赞扬有助于我们确立自信 别人肯定性的评价能增强自信 别人否定性的评价会削弱自信,2、感受别人的欣赏,我们要帮助朋友建立自信，应注意什么？,尽量帮助朋友找出他身上存在的优点和长处，并真诚、大方地给予赞扬。 千万不要随便地夸大，更不能随便批评、责骂和嘲讽别人。,“优点轰炸”,要求： 、2人一小组； 、做一张简易贺卡，对同桌相互进行优点分析（列出其所有优点），署上本人的姓名，作 为2010年的礼物送给他（她）； C 、 限时3分钟。,3、成功的体验,遇到挫败信心自然有所削弱，遇到成功信心自然会增加。所以 使自己经常尝到成功的体验的话，自信自然会增强。

8、A、多做自己最拿手，容易取得成功的事 B、分为若干阶段的小目标,、充实自我，提高自身素质,自信是不能凭空产生的，必须有知识面广，分析、解决问题能 力较强这些良好素质作为基础才会有真正的自信。如果知识浅 薄却自我感觉很好便是自大。,只要弯一次腰,在歌德的叙事谣曲中有一则发人深省的故事： 耶稣带着他的门徒彼得远行，途中发现一块破烂的马蹄铁，耶稣就让彼得捡起来，不料彼得懒得弯腰，假装没听见。耶稣没说什么，自己捡起马蹄铁，用它在铁匠那儿换来3文钱，并用这些钱买了十七颗樱桃。,出了城，两人继续前进，经过的是茫茫荒野，耶稣猜到彼得渴得厉害，就让藏在袖子里的樱桃悄悄地掉出一颗，彼得一见，赶紧捡起来吃。耶稣边

9、走边丢，彼得也就狼狈的弯了十七次腰。,于是耶稣笑着对他说： 要是你刚才弯一次腰，就不会在后来没完没了地弯腰。,真正的勇士，敢于直面惨淡的人生，敢于正视淋漓的鲜血，敢于承受超常的压力。一定要坚强、坚强、再坚强。顽强的毅力可以克服任何障碍，被压力压垮的人只能是那些没有骨头的懦夫。笑对困难，笑对压力，笑对人生。只有这样，才能够活得轻松自如，越活越潇洒。,情绪管理,你能够做到快乐工作吗？,今天你正用哪一张面孔在面对工作？,由你选择,痛苦,气愤,不安,烦恼,四射,充沛,激情,精力,快乐的源泉,认知自己、超越自我据有关研究表明人与人的智商相差无几，只有爱因斯坦、诺贝尔几位世界著名科学家的智商才比我们常人略

10、高一点，但也是微乎其微。那为什么许多人可以成功，或者已经找到了成功的方向和办法，为什么我们还不能或还未有可行的方法。关键一点就是我们对自己还没有一个较为清楚的认知，也没有坚强毅力去超越自我。因此认清自己是最重要，所以在任何时候我们不能妄自菲薄也不能狂妄自大，而应以一种乐观的态度、积极主动的心态去面对现实生活中的一切情况，并永远充满对未来的信心！才会有成就，实现自己的人生价值。,叫我如何不生气？,生气有理？,我有沒有生气？现状分析 我该不该生气？理性分析 我要不要生气？意愿,情绪是什麼？,对某人某事所产生的热切感觉 因为某个事情、某个人而发生的反应,情绪的基本类型,惧,喜,怒,哀,喜,怒,哀,惧

11、,愉悦 欣喜 欢乐 开心 喜悦 满意 舒心 狂喜 心旷神怡 兴高采烈 手舞足蹈 欢欣鼓舞 满面春风 眉开眼笑 扬眉吐气,愤怒 气恼 不满 气愤 恼羞成怒暴跳如雷 七窍生烟 怒发冲冠 怒目而视 咬牙切齿 拍案而起,失望 哀痛 难过 遗憾 悲伤 忧郁 凄凉 悲哀 伤感 心痛 悲痛欲绝 泪流满面 伤心不已,害怕 紧张 心悸 仓惶 退避 大惊失色 手足无措 草木皆兵 惴惴不安 不寒而栗 面无人色 提心吊胆 慌张不安,情绪的词汇是丰富多彩的。从这些词汇中我们可以看出情绪表现是有程度差别的。（如喜有开心、高兴、开怀大笑、欣喜若狂等程度之别）,如惊喜、悲愤、喜极而泣、百感交集等等。,人的情绪在这四种基本情绪

12、的基础上，可以组合成许多种复杂的情绪。,人的情绪有丰富多样的特性,据我国史料记载，伍子胥在过韶关时陷入进退两难的处境，结果因极度焦虑而一夜间须发全白。,情绪:“极度焦虑”，结果:“一夜间须发全白”。,三国演义中的周瑜才华出众，机智过人。但诸葛亮利用其气量狭小的弱点，巧设计谋，气得他断送了他风华正茂的性命。,情绪:“过于生气”，结果:“断送了风华正茂的性命”。,儒林外史中的范进，多年考不中举人直到50多岁时，终于听到自己金榜提名，“喜极而疯”。,情绪:“过分高兴”，结果:“喜极而疯”。,喜不能得意忘形 怒不可暴跳如雷 哀不能悲痛欲绝 惧不能惊慌失措,喜怒有度,情绪需要管理吗？,管理（个人）情绪经

13、营（双方）情绪 当事人情绪表现对方接收与解读情绪回馈当事人的情绪（加 上对方的情绪）经营双方的情绪（而非一方）,不管理情緒的後果？,負面情緒壞心情心理生理症狀精神身體疾病危及生命,情緒的真正源頭在你身上,情緒是因為某個事件，某個讓你產生情緒的人； 但真正源頭不在這裡，而是在你身上你看待自己與世界的方 式，不是別人。 所以，你，了解自己嗎？你追尋探索過真正的自己嗎？,角色？還是本人？,你看到的自己，是角色？還是原原本本的人（你自己）？ 你看到、聽到，愛的這個人，是他在你面前所扮演的角色？ 還是真實的他自己？ 如果只是角色，雙方只在做角色的對應，無法建立真正、真誠 的關係。 因為你不了解他的人。,

14、管理情绪的理由,將來避免傷害別人 要饒了你的家庭成員（他們可能會受到委屈和羞辱） 為自己好（心靈、生活和朋友）,情绪的好處,產生力量 激勵你與人交談 提供訊息 引發你控制生活的動機 促使你解決問題並行動,情绪的壞處,讓你無法思考、感覺和有效行動 容易生沒有必要的氣 引發攻擊行為 引來別人異樣眼光,試著打斷情绪,做點不一樣的事情 暫離情绪的情境,孟子：“天时不如地利，地利不如人和”,快乐心态,同是一件事，想开了是天堂，想 不开就是地狱！也就是说，快乐 是一种积极的心态，快乐是一种 纯主观的内在意识，是一种心灵 满足程度。真正的快乐来源于自 己精神内部，而不以外物所左右。,快乐是有感染力的呐！,你

15、快乐所以我快乐,我快乐所以你快乐,让我们传递快乐,开展快乐服务的元素,快乐环境 快乐沟通 快乐成长 快乐工作,当你进入办公场所，请选择：“让今天快乐！”你的同事、客户、小组成员和你自己都将为此而感谢你。找出玩的方法吧！我们对工作要严肃认真，但不必绷得太紧。当你的客户和同事需要你的时候，请集中精力，全身心投入！把我们的工作场所变成现代战争充满活力、热情和创造快乐的绿洲!,四颗糖的故事,一次，陶行知看到有个学生用泥块砸同学，他当即制止，并让这名同学放学后到校长室。当陶行知来到校长室时，这名同学已经等在门口，准备挨训了。没想到陶行知却从口袋里掏出了一颗糖给了他，并说：“这是奖给你的，因为你很准时，而

16、我却迟到了。”这名学生惊疑地瞪大了眼睛。接着，陶行知又掏出第二颗糖给这名学生，说：“这第二颗糖也是奖给你的，因为我不让你再打人时，你立即就停止了。这说明你是一个听话的孩子，而且对我很尊重。”,接着，陶行知又掏出了第三颗糖说：“我调查过了，你砸那些男生，是因为他们不遵守游戏规则，欺负女生。你砸他们，说明你很正直善良，且有跟坏人作斗争的勇气，应该奖励你啊！”这名学生感动极了，哭着说：“陶校长，你打我两下吧 ，我错了，我砸的不是坏人，是自己的同学”陶行知这时笑了，马上掏出第四颗糖：“你能够正确地认识错误,我再奖给你一颗糖。我只有四颗糖，都奖给你了，这件事就到这里吧！”,宽容能让我们的心变得细致而柔软，并且懂得拥有的可贵！,人生成就至多20%归诸于智力，而80%则受情绪智慧影响。高情绪智能者较能觉察自我的情感，富同理心，具备高度自尊，较能与人和谐相处，对生活较满意，以及较能维持积极的人生态度。,