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1、页码： 1/54第一章：公共关系口才概述识记：1、语言：是人类特有的社会现象，是声音、文字和意义相结合的符号系统，是社会交际、表情达意的重要工具。2、口头语言：以音和义结合成成，以说和听为传播方式的有声语言。3、书面语言：以字和义结合而成，以写和读为传播方式的语言，是口头语言的文字符号形式。4、态势语言：以体态与意义相结合，以表现与观察为传播方式的语言符号。5、副语言：也叫类语言或辅助语言，指口语表达过程中伴随常规语言而出现、不分音节、需要根据语境确定其语义的语言现象。如，语调、语速、重音、停顿及笑声等。6、标准口语：一个民族全体成员通用的语言7、我国标准口语：运用现代汉民族的共同语表达，适合
2、社会交际的语言环境，语意相对确定的口头语言。8、言语：对特定语言的运用和运用语言所产生的结果。9、言语活动：对特定语言的运用，包括表达（说话或写作）和领会（倾听或阅读）两方面。10、言语交际：特定的人，为了特定的目的，选择适合语言环境的语言内容和方式，以交流思想、传递信息的一种言语活动。11、口才：语言交际中有效地运用口头语言的才能。12、公共关系口才：能够体现公关精神，遵循公关原则，取得良好公关效果的口语表达才能。13、原则：人们观察、分析、研究、处理问题以及从事实践活动所依据的法则或标准。14、公共关系的基本原则：研究公关理论、从事公关实践、开展公关活动必须遵守的一般准则，也是确定公共关系
3、口才应用原则的理论依据和应用公共关系口才的指导方针。领会：1.口头语言是其他语言形式的基础。基础性表现为：页码： 2/54一、没有口头语言就不会有书面语言。二、口头语言的历史长，书面语言的历史短。三、口头语言应用的范围广泛，每个正常人至少都是用一种口头语言进行交流；书面语言应用的范围相对狭窄，使用者需要具备一定的文化水平。四、口语交际中的表意符号以口头语言为主，态势语言和副语言只具有辅助性和伴随性的功能。2、言语和语言的区别一、语言为民族或全民所共有，言语则是个人的行为。二、语言材料和组合规则有限，具体的言语无穷无限。三、语言是对言语的抽象概括，言语是对语言的运用。3、口头语言的特点（1）音义
4、结合的相对性（2）思考表达的同步性（3）瞬息即逝的短暂性（4）信息反馈的迅速性（5）语体风格的简洁性4、口才的基本特点（1）明确的目的性（2）明显的综合性（3）独特的技巧性（4）突出的实践性5、口才的综合性特点（1）生理和心理的综合（2）素质和能力的综合（3）思考和表达的综合（4）方式和手段的综合6、口才与公共关系口才的关系口才和公共关系口才是一般和个别的关系（1） 一般口才不能代替公共关系口才（2） 一般口才是公共关系口才的基础页码： 3/547、一般口才的衡量标准（1）说的对说的对是指口语表达能够做到清晰、明确、恰当，正确、流畅地传递有关信息（2）说得好说得好是指口语表达能够做到形象、生动
5、、收放有致，具有一定的感染力和说服力。（3） 说得妙说得妙是指能够做到应对自如、敏捷灵活、鞭辟入里，有较强的冲击力、感召力和征服力。8、公共关系口才的衡量标准公共关系口才在符合“说得对、说得好、说得妙”三条标准的基础之上，还必须符合公共关系活动的基本要求，具体地说应当做到以下三条：（1） 遵循公共关系基本原则（2） 体现公共关系的基本精神（3） 服务公关活动的既定目标9、遵循公共关系的基本原则公共关系的基本原则是指研究公关理论、从事公关实践、开展公关活动必须遵守的一般准则，也是确定公共关系口才应用原则的理论依据和应用公共关系口才的指导方针。公共关系的基本原则可以区分为：公共关系的总体原则、公共
6、关系的实践原则、公共关系的活动原则和公共关系从业人员的职业原则。（1）其中的总体原则包括：公共关系必须以公众利益为目标、公共关系必须以公众研究为根据、公共关系必须以客观事实为基础、公共关系必须以科学理论为指导。（2）其中的实践原则包括：真实信用原则、平等互利原则、统一协调原则、整体效益原则。（3）公共关系活动原则是指开展公共关系活动过程中应当遵守的具体准则。（4）从业人员的职业原则包括职业道德和职业准则。10、体现公共关系的基本精神公共关系的基本精神来自于其创始人的公共关系思想。（1）公共关系职业的创始人艾维?李的公共关系思想体现力“公众必须被告页码： 4/54知”。艾维 ?李认为：一家公司、
7、一个组织要获得好的声誉，就必须把真情告诉公众；如果真情的披露对公司、对组织不利，那么就应该调整公司或组织的行为；企业与其员工和外界关系的紧张磨擦，主要是由于企业管理人员采取保守秘密的做法，妨碍了意见和消息的充分沟通。（2）公共关系学科的创始人爱德华?伯内斯，其公共关系思想的重要组成部分就是他所主张的“投公众所好”。他认为，企业不仅要为社会及公众所了解，而且更重要的是必须获得公众的谅解与合作；企业只有获得公众的谅解与合作，方能得到稳定而又持续的发展。为此，他主张，一个企业或组织在决策之前，应首先了解公众爱好什么，对企业或组织有什么要求或期望，在确定公众价值与态度之后，再有目的地着手宣传工作，以迎
8、合公众要求，才能做好公共关系工作。（3）“公众必须被告知”、“讲真话”和“投公众所好”是公共关系思想的核心，是公共关系观念的科学涵义。公共关系口才的施展必须以此作为衡量标准。11、服务公关活动的既定目标公共关系口才是在公共关系活动中表现出来的口语表达才能。而公共关系活动中的口语表达也是信息传播的一种方式。公共关系传播由开始到实现目标可依次分为以下四个层次：（1）交流信息交流信息是公共关系传播活动的第一个层次，也是最基本的层次。（2）沟通情感沟通情感是公共关系传播活动的第二个层次，也是极其重要的层次。（3）改变态度改变态度是公共关系传播活动的第三个层次，也是非常关键的层次。公共关系传播工作的宗旨
9、就是要影响公众对某一问题的态度。（4）引起行为引起行为是公共关系传播活动的第四个层次，也是最高层次。12、公关口才衡量标准的强化效应：一旦口才符合或达到这一标准，其作用和效果将得到增强。页码： 5/5413、公关口才衡量的弱化效应：一旦口才不符合或未达到这一标准，其作用和效果将会受到削弱。14、公关关系口才的性质（1）一般口才的性质（2）口头语言的性质（3）公关活动的性质15、一般口才的性质公共关系口才是对一般口才的应用，作为一种应用口才，它必然具有一般口才的基本特点：明确的目的性、明显的综合性、独特的技巧性和突出的实践性16、口头语言的性质它必须符合口头语言的基本特点，即音义结合的相对性、思
10、想表达的同步性、瞬息即逝的短暂性、信息反馈的迅速性和语体风格的简洁性17、公关活动的性质公共关系口才是在公共关系活动中的应用，必须遵循公共关系的基本原则，能够体现公共关系的基本精神，服务于公关活动的既定目标。该性质是公关口才的特有性质，另外二种性质则属于公共关系口才的一般属性18、公共关系口才的作用（1）畅通信息渠道畅通信息沟通渠道本身就是公共关系的精神体现，因而是公共关系口才最基本也是最重要的作用。（2）播洒人文关怀公众是决定公共关系主体命运的关键因素，任何一个组织都必须在公共关系工作和公共关系活动中真正树立和贯彻“以人为本”的思想理念。（3）融洽人际关系公共关系工作就是协调公众关系，它们是
11、可以相互影响、相互促进的（3）维护组织形象塑造组织良好形象，是公共关系的中心任务（5）促进各项工作开展公共关系可以最大限度地调动单位组织内外公众的积极性、主动精神和工作热情，以确保单位组织业务工作的顺利完成。页码： 6/54第二章 口语交际的构成要素1、口语交际信息传播模式：五W传播模式、新型控制论传播模式和公关关系传播模式。新型控制论传播模式更接近、更适合口语交际。 P34 2、口语交际信息传播模式由说话人、听话人、信息、符号、编码、解码、语境等七个部分组成。 P35 （1）说话人。就是信息的发出者，也叫“信源”或“传者”。（2）听话人。就是信息的接受者，也叫“信宿”或“受者”。（3）信息。
12、就是说话人传达给听话人的思想、情感，也就是口头语言中的“义”。（4）符号。就是说话人用来表示和传达自己思想、情感（即信息）的物质载体，即口头语言中的“音”。（5）编码。就是说话人选择一定的声音来表达自己所要传达的思想、情感（信息）的行为和过程。（6）解码。就是听话人从声音中理解或解读说话人所传达的思想、情感（信息或义）的行为和过程。（7）语境。就是口语交际的环境。3、现实的语言环境：说话和听话时的场合以及华的前言后语。P36 4、广义的语言环境：大至一个时代，社会的性质和特点，小至交际双方个人的情况，也是一种语言环境。与现实的语言环境相对称，这两种语言环境称为广义的语言环境。 P36 4、反馈
13、与传播的关系 P37 信息传播中的所谓反馈指的是信息接受者对信息以出者的反应活动。口语交际中既有传播，又有反馈，它们之间是的关系可以概括为两句话：（1）反馈的实质就是传播（ 2）多数传播包含有反馈5、符号与信息的非对应性 P40 一、信息符号表达了什么信息，即信息符号的含义，是口语交际中编码和解码的核心问题。二、信息符号与信息之间的非对应状况，至少存在着两种情形：第一，一个信息可以用至少两个信息符号来表示，第二，一个信息符号可以表示至少两个信息。三、信息符号与信息之间的非对应性，造成了信息符号表示信息的不确定页码： 7/54性。编码失误或解码失误也就在所难免。为了避免失误就必须注重语境，分析语
14、境，把握语境。6、口语交际参与者及其角色转换 P41 口语交际中，不存在绝对的一成不变的说话人，也不存在绝对的一成不变的听话人。“说话人”与“听话人”实际上都是口语交际的参与者在口语交际的不同情况下所扮演的不同角色。7、编码正确而且解码也正确 P46 口语交际中，说话人有了某种想要传播给听话人的思想、情感（信息A），而且所选用符号客观上所表示的内容（信息B），正好就是说话人想要传播给听话人的思想、情感，即信息A=信息 B，编码正确。8、编码正确但解码不正确P46 口语交际中，说话人所选用的符号客观上所表示的内容（信息B），正好就是说话人想要传播给听话人的思想、情感（信息A），即信息A=信息 B
15、，编码正确。但是，听话人在解读说话人所使用的符号时，未能正确地读出符号客观上所表示的内容（信息B），而是错误地理解为别的意思（信息C），即信息 B信息 C，解码不正确。信息A信息 C，这就意味着：说话人想要传播给听话人的思想、情感，没有被听话人正确地认知和接收，口语交际当然是不成功的。9、编码不正确而解码正确 P46 口语交际中，说话人所选用的符号客观上所表示的内容（信息B），并非就是或并非完全是说话人想要传播给听话人的思想、情感（信息A），即信息 A信息 B，编码不正确。而听话人在理解说话人所使用的符号时，却正确地读出符号客观上所表示的内容（信息B 了，并且以为这就是说话人想要传播给自己的思
16、想、情感，即信息B=信息 C ，解码正确。10、编码不正确解码也不正确 P47 口语交际中，一方面，说话人所选用的符号客观上所表示的内容（信息B），并非就是或并非完全是说话人想要传播给听话人的思想、情感（信息A），即信息 A信息B，编码不正确。另一方面，听话人在解读说话人所使用的符号时，未能正确地读出符号客观上所表示的内容（信息B），而是错误地理解为别的意思（信息C），即信息B信息C 。这种情形，又会导致两种不能得结果：其一信息 A信息 C；其二，信息 A=信息 C 。页码： 8/5411、口语交际并不容易 P50 举例编码正确而且解码也正确，这是最理想的口语交际，第四种情况中的2. 说话人所要传播的信息仅仅具有被听话人正确接收的某种正确性，第二、三种情况和第四种情况中的1，说话人所要传播的信息均不能被听话人正确接收。由此可见，口语交际中，说话人所要传达的信息要想得到正确的传播，即取得良好的传播效果，的确不是一件容易的事情。12、编码或解码错误可能导致严重后果 P50 举例编码或解码错误而导致的口语交际失误，有的可能会给工作或个人造成某种损失，如因为没有“打呔”就将
