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1、关于综合部在4S店中业务设置建议 在汽车 4S 店中，管理者重点关注的部门可能是盈利最大的销售部，或者持续收益的服 务部，往往利用综合部的时候，都是在处罚、考勤、招聘、采购等琐事，仿佛综合部的职责 就是打杂的部门，是服务于4S店各部门的后勤部门。从狭义的角度来看，这仿佛是对的， 切合了现行状态下整个行业的实况，可能会被很多品牌的4S店高层理解为是正确的，其实 不然，综合部其实在4S店的部门构成中，理应发挥更大的作用。其导向作用，远远应该凌 驾于 4S店的所有部门之上，其存在的价值，除了服务于各部门之外，还有战略计划、人力 资源管理、发展战略等。在传统意义上的4S 店三驾马车之中，其理应是领跑者
2、，而不是尾 随者，或者是从属关系。笔者结合日常工作实际接触，就目前汽车行业市场，综合部在4S 店中应该开展的工作进行简单的梳理，供读者参考。 一、 战略计划的制定 一个企业的发展，其战略计划的编制，往往非常重要， 决定了这个企业在长短期内发展 的方向和目标， 以及战略计划实施的内容和方法，甚至确定了企业最终发展的终极目标是什 么，这是一个企业不能缺少的核心部分。汽车品牌4S店虽然其存在较为单薄，但是，依然 需要有其战略发展计划的制定，确定其从开始建立到发展过程、最终达到的目标的确认。这 个战略计划的制定， 其牵头工作， 在很多汽车4S店中往往被忽视， 要么是总经理简单制定， 或者只是被投资者简
3、单描绘，没有形成文件性记录。这就使得汽车品牌4S 店在发展的过程 中，无方向感，任其自由生长，没有阶段性的开展工作，往往在发展的过程中逐步的凌乱， 最终的结果，往往不尽人意，不如当初畅想的那样美好。 其实，这个工作是需要一个部门的存在。需要这个部门组织牵头4S店的投资者、最高 管理者和部分的中低层，结合实际发展的需要，确定企业最终发展的方向和目的，制定相对 应的、阶段性、和结果导向的战略计划，并形成管理文件，对战略计划的实施进行开展、实 施、监督、稽核、纠偏、修正，调整的过程管理，这个部门就是综合部。其对战略计划的过 程管理是其核心工作内容之一，也是其存在的价值体现之一。 二、 组织架构的设定
4、 组织架构的设定是汽车品牌4S店发展存在的基础， 这个组织架构看是简单，其实不然。 不清晰的组织架构，造成的管理混乱和职责不明，往往会决定4S 店的成败，看是不大的4S 店，因组织架构不合理造成的政治斗争存在，是经常会发生的事情，这已经在很多品牌的汽 车 4S店中现实存在。企业虽小，权利却是无限的，这种混乱和不明，加上用人不当，最终 导致了 4S店的败落和破产，这种现象，在业界是普遍存在的现象。因此，梳理和明确组织 架构谁来设定，不可能是投资者和总经理，只有综合部。结合4S店部门需要，设置组织架 构，明确组织架构的组成部分，明确管理层次， 和从属关系， 并对组织架构进行修正、调整， 适时添加或
5、者去除不合理的组成部分，或者临时架设临时组成机构，都是综合部的工作内容。 三、 岗位职责和从业资格的确定 员工岗位职责和从业资格，来源于上级领导的岗位职责和从业资格，而领导的岗位职责 和从业资格， 是来源于部门的职责和从业要求。那么部门的职责和从业要求，又来源于公司 的组织架构、 战略计划和体系文件的需要。那么谁来明确和编制这些岗位职责和从业资格要 求呢？ 只有综合部才有这个职能，综合部要结合公司需要，明确公司各部门的职责和从业要求， 各级管理人员和普通员工的岗位职责和从业要求，并编制成册， 形成管理文件。 按照文件要 求进行人员的招聘、聘任、公示、升职、免职、辞退等一系列的过程管理，这在汽车
6、品牌的 4S店中，是同样的工作内容，需要综合部明确这一工作内容。 四、公司流程制度的编制和监督 公司级制度的编制，在企业中往往凸显的是公司体系文件，一般都是结合国家法规、 ISO9000 或者国标、行业管理、地方法规等。公司级体系文件是一个企业管理的总纲或者叫 根本大法， 相当于一个国家的 宪法 ， 是各级部门编制规章制度的依据和来源，其重要性， 不言而喻。在汽车品牌4S 店中，同样需要这样一部完整的、系统的管理文件，那么谁来主 控呢， 显然，服务部和销售部是不可能牵头编制的，这不是他们的部门所能担当的任务。只 有隶属于最高管理者的综合部才有资格去牵头编制、颁布、实施、监督、纠偏、稽核和调整，
7、 也只有综合部才有这个权限去调动资源完成。 对于部门级流程制度，综合部需要的是会签、存档、监督和报废等职责，在汽车 4S店， 不管是哪一级部门在编制规章制度的时候，都必须向综合部报备、存档， 录入到公司体系文 件编码中，并要获得最高管理者的签发才能实施，最终的原件存档，必须收归综合部存档， 一切涉及加盖公章和管理者签字的制度原件，必须要进行加密和受控处理。 五、人力资源的管理 人力资源的管理在很多汽车品牌4S店中，往往被忽略， 几乎不构成综合部的职责部分。 这主要是企业的投资人和最高管理者在谋划公司发展的过程中，忽视了对于人力资源的利用 和开发，他们往往认为，只要人能招聘来，能做事，能帮企业赚
8、钱就行，召之即来、来之能 战、挥之即去。那里管你成长、需求、发展和潜力开发。人才的储备，对他们来说是不存在 的，做什么人才储备、做什么能力开发，不行就换人，三条腿的蛤蟆不好找，两条腿的人， 到处都是，浪费那时间干嘛。其实，他们是错误的，这类的汽车4S店，现在看，没有几家 能够发展起来， 形成规模，多滞留在发展的初始阶段，并长期处于盈亏平衡点上，他们忽视 了人力资源管理中核心的焦点的同时，也忽视了企业发展的焦点。 “企业无情，员工不忠”，员工在企业没有归属感，时刻处于危机状态，那里还有精力 去工作，付出没有回报的时候，只有选择离开，人员流失是人力资源管理中最大的失败。对 于汽车品牌4S 店来说，
9、综合部担当这一职责管理，尤为重要，在招聘环节要招聘到符合企 业要求的人才， 在聘任的过程中，要能选择对正确的管理者，在晋级的过程中要能留住那些 没有晋级的人员， 在解聘员工的过程中要及时储备合适的人才等，才能体现综合部的作用所 在。 六、 行政管理督导 行政管理是汽车品牌4S店综合部最基础的管理内容之一，其监督和检查职责是行政管 理的核心。对于4S店各部门制度执行、流程管理、业绩达成、劳动纪律、现场管理、人事 管理等进行监督、检查和考核是其职责核心内容，对于发现的问题，依据相关公司制度和要 求进行限期的整改、处罚和人员的行政降级等。对于汽车品牌4S店来说，行政管理的力度 相对于企事业单位而言，
10、需要综合部执法人员变通的去执行，不能过分的严格和刚硬。毕竟， 4S店不同于企事业单位，有着其薄弱的一面，在执法的过程中，一定要切合实际开展，监 督执法是必须的，切合实际是必要的，不能以偏概全，否则，造成的可能会使4s 店一时间 陷入极大的困境中。 七、 全年预算牵头 很多品牌的4S店，每年组织全年预算的部门都是财务部，而不是综合部，其实，是不 对的。 从管理的角度出发，综合部理应是牵头部门，这要从部门的职责和性质出发，因为在 组织预算的过程中，财务部的权限是相对的，调动各部门的权限毕竟太小，并且， 在涉及费 用的预算过程中，部门之间的冲突和矛盾很容易产生。对于财务部的来说，不管是组织，还 是在
11、分配， 以及下发财务指标等，都可能在牵头和组织中遇到障碍或者麻烦，而，作为综合 部，本身职责就存在组织、协调、督导、平衡的作用，所以，由综合部来牵头组织全年财务 预算，财务部负责具体核算各部门费用是比较符合实际的。 八、 牵头和督导年度计划的编制 年度工作计划的编制，对于一个4S店里来说， 尤为重要。 它涵盖了整个4S 店所涉及的 销售任务、服务产值、成本预算、人力资源、培训大纲等，编制一个年度计划不是一个简单 的事情，是4S 店一年工作开始之前的必备工作。4S店要结合往年经营情况和新一年市场经 营推算，编制年度计划大纲。做为综合部，对于计划的编制，毋庸置疑的要起到带头作用。 综合部要在每年的
12、11 月份，就要开始督导各部门，收集当年年度各类数据和经营报表，形 成各类总结材料，并牵头组织各部门进行新一年工作计划内容研讨。年度计划至少在11 月 底形成初稿，在12 月上旬就要形成定稿，并在下半旬由综合部报批公司高层下发，同时协 助总经理与各部门负责人签署责任书。明确任务和目标， 并对各部门负责人领取的任务和目 标进行备案， 按照备案要求， 督导各部门按照时间段完成任务和指标。对指标和任务的完成， 按照公司绩效考核兑现薪资报酬、职级升降等。 九、 关联业务 综合部的关联业务主要涉及的是厂家层面的接待；保险 公司的业务接待； 政府机关和行 业管理处的各类会议、检查、公关；以及合作方的合同签
13、订、审核、审查；社会繁杂关系的 处理等，虽然这些业务对于4S店来说，都不想面对，都不是利润的来源。但是，对于4S 店来说， 还是要必须面对的事实，这就要一个综合的，不涉及具体业务的部门去对付这些琐 事，合适的只有综合部才能担起这个责任，主动的协助各业务部门，去处理非业务的事情， 让业务部门去抓主要的业务工作，才能保障4S 店正常的运转。 十、 业务流程的督导 在很多品牌的4S店，综合部起到的作用，除了以上内容外，可能都只是简单的处罚和 考核，涉及的内容一般都是劳动纪律、考勤，业绩等最基本的业务，并且在督导的过程中， 抓住的往往是结果的处罚，而不是业务流程的导向处罚。主要的原因， 还是现在整个行
14、业面 对的都是一个现实存在的问题：综合部或者行政人员不懂具体业务，不管是销售的流程，还 是服务的流程，很多品牌4S店的综合部管理人员都比较生疏或者不懂。这就造成4S 店里， 综合部在执行监督和考核具体业务的时候，与业务部门对接时存在偏差，从而造成矛盾产生， 很多工作无法推进，同时，消弱了综合部在公司的权威。 因此，综合部管理人员对于4S店业务流程的熟悉，是其工作开展的基础。懂业务，才 能懂管理， 在业务层面去检查和督导业务部门，从专业的角度上，去帮扶他们改正错误；从 制度的角度上， 按照标准去稽核他们，才能让人心服口服，其工作开展才能顺利，起到综合 管理的作用，帮助专卖店健康发展。 十一、协助
15、总经理管理 业务层面上，综合部是总经理的助手，是总经理在决策后，下发执行的过程中，帮助其 检查和督导各部门执行的工具，并对检查和督导的结果进行汇报，形成报表， 帮助总经理做 好分析，便于总经理的下一步决策。 管理层面上，作为总经理的助手，往往在总经理不在的时候，综合部可以，行使总经理 权利； 在一些所能决策的琐事层面，可以帮其决策；在一些总经理不便表态的情况下，综合 部可以代为发言，起到支撑总经理权威的作用。 社会关系处理上，综合部要能积极替总经理处理一些不必要的问题，比如， 行业或者政 府机关的会议；保险公司的应酬；员工福利办理；办理各类证书；社会闲杂人员的滋扰等， 挡住一切可以打搅总经理正
16、常工作的闲杂事宜，让总经理能够全身心的投入工作中去，才是 综合部协助总经理管理存在的价值。 十二、综合部经理角色认知 一个好的综合部经理，往往是一个好的总经理的储备者，综合部经理的能力，几乎可以 显示一个4S店的管理水平， 因为他往往是一个4S店的管理层代表， 他既是相对于总经理的 下级，又是相对于同级部门的上级，有着其独特的角色。 同时， 其对于所接触的内外部的环境，又帮助其在日常工作中不断的积累和成长，是服 务经理和销售经理所不可能达到的水平，所以， 综合部经理只要能在日常的工作中，加强自 身能力的提升和专业知识的学习，积累到一定的程度， 必然成长为店总， 这是行业发展趋势。 4S店的健康发展，不一定全部是靠业务支撑的，更多的可能是业务管理的层面提升所 决定的，好的4S 店不一定要有好的销售经理或者服务经理，如果有一个很强大的综合部， 或者一个很专业的综合部，或者一群很专业的综合管理人员，这个4s 店照样可以健康的发 展、壮大，面对当今复杂的社会，用一个复杂的部门去管理复杂的事情，是很有必要的，综 合部在这种环境下，应运而生，体现了其存在的价值所在。 以上，笔者只是借鉴日常工作
