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1、店 面 销 售 人 员 基 础 培 训,二O一三年十月十四日编辑人:白家星,店面销售人员岗位职责:,保证展台、专柜及样品的清洁整齐及地面的清洁; 个人着装严格遵守店面要求; 导购、讲解并提供优质的服务; 宣传公司的企业文化及品牌; 协助公司促销活动的开展; 收集、反馈顾客意见及建议,并解答问题;,店面销售人员的基本素质要求:,店面销售人员的基本礼仪要求:,统一制服,保持袖口、领口、鞋面的清洁; 胸卡端正地配带在左胸部; 保持头发及指甲的清爽干净; 保证口气清新,淡妆上岗,香水不宜过浓; 不要佩带三件以上的饰品; 态度谦逊有礼,说话把握分寸,多用通俗语言;,修 养,店面销售人员的基本工作要求:,
2、微笑、热情、积极的工作态度; 充分了解产品知识和服务内容; 独立的工作能力,并具有主动性和创造性; 耐心倾听顾客的意见和要求;及时准确回答顾客问题,传递正确的公司及产品信息; 帮助顾客做出正确的产品选择;,微笑,店面销售人员5S要求:,微笑、迅速 诚恳、灵活 研究,微笑,迅速,诚恳,灵活,研究,顾客的分类及特点:,女性消费者 购买目标模糊,购买产品没有精确的目标,随机购买性较大; 具有浓厚的情绪情感色彩,购买行为受环境因素影响较大,易受产品品名、款式、环境、服务等因素的影响; 消费行为主动性较强,观察细致,对产品价格敏感,对不同品种的产品也有不同的需求;,性别 分类,顾客的分类及特点:,性别
3、分类,男性消费者 购买目标明确,很少在不同商店之间反复比较和选择; 购买行为理智性较强,可控制自己的情绪,更注重产品的性能、质量、品牌及维修等; 男性购买比女性更有果断性,一旦认为有需要,很快就转化为购买行为; 对代表权力和地位的产品情有独钟;,顾客的分类及特点:,年龄 分类,青年消费群(1530岁左右) 个性化特征明显:喜欢商品的唯一性和独特性,追求时尚,喜欢代表潮流和时代的商品,对于新产品反应灵敏,乐于接受; 购买的决策过程带有冲动性,容易受情绪、商品环境及营销人员的影响; 文化知识水平高,收入较高,是耐用消费品、高档商品的主要消费者;,顾客的分类及特点:,年龄 分类,中年消费群(3060
4、岁左右) 有成熟的生活阅历,处于事业的巅峰,有极大的消费潜力; 不再追求丰富多彩的个人生活用品,大多会对家庭生活的现实思考,会建立和维护与自己的社会角色相应的消费标准与消费内容; 工作、生活阅历丰富,收入较稳定,更注重产品的质量与档次;,顾客的分类及特点:,年龄 分类,老年消费群(60岁以上) 具有特殊要求的消费者群:消费需求更倾向于生活必需品、医疗保健、健身娱乐活动、社会养老服务等; 有稳定的消费习惯,不容易改变,对新产品不易接受,培训新的兴趣和嗜好困难; 收入下降,多属于经济型和满意型的购买者,消费趋于保守;,店面销售技巧:,站在客户角度了解商品知识;自已扮演最刁钻的客户把产品销售给自己;
5、研习销售策略:借“砖”敲门/借名钓利/以退为进等;,售前,店面销售技巧:,开场白要得体:不要说“你需要吗?”而要问“您用过吗?”/以赞美做为开场白; 介绍的技巧:不使用消极的语言/语气尽量委婉/学会赞美客户/巧妙的探询方式 获得订单的技巧:征询意见法/小问题着手法/选择法/直接法,售中,店面销售技巧:,成交后维持良好的客户关系:遵守“诚”、“信”原则; 让每笔生意来个漂亮的收尾:给客户一点意外的实惠; 对客户的合作心怀感激,表达出你的感谢; 替客户着想,多做些销售之外的事情;,售后,处理客户异议方法:,倾听客户的抱怨; 诚恳地道歉; 了解实际情况; 提出解决办法; 询问客户的意见; 对客户进行跟踪服务;,