《沟通管理课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《沟通管理课件（85页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、游 戏,请您帮忙,会抛媚眼 会模仿赵本山 会讲笑话 能抽咽 会做很多菜 穿的鞋 前天刚理过发 能唱歌 有个一岁左右的孩子 微笑迷人 个头不低于米 是班长以上的生产管理人员,？,河南有限公司 沟通管理课程,我们的困惑,为什么与上司总是无法沟通？ 为什么下属执行的结果与所要求的不一致？ 为什么我们每次交流时说不到三句就会冲突？ 为什么别人总是误会我？我总是感到很委屈 为什么同样的事情不同的人去做效果完全不同？ 为什么同样的谈话听者的结论完全相反？ 为什么汇报同样的工作，不同的人得到的支持相差悬殊？ 为什么指派别人做事，结果与预期相差甚大？ 为什么我的人际关系一直搞不好？,学习目标：了解现代沟通理念
2、掌握和运用有效的沟通技巧有效化解冲突，改善您的人际关系，提高您的工作绩效。,课程大纲,一沟通的作用与定义； 二沟通的种类； 三沟通的障碍； 四有效沟通及技巧； 五如何有效化解冲突； 六结束语,认识沟通,交流、联系。 沟通是一个过程,而不是一个结果.沟通是有明确目的,沟通为了追求想得到的结果。 管理人员平均每天花70%的时间在沟通上，其中，听占45%，说占30%，读占16%，写占9%。另一项研究表明：管理者每天花89%的时间在沟通上。说和听占63%，可见沟通的重要性。,沟通是润滑剂,沟通可以消除误解，化解矛盾，沟通是润滑剂； 沟通会使许多棘手的问题迎刃而解； 沟通会使您的朋友满天下。,沟通是快乐
3、的源泉,情绪释放的过程是产生快乐的过程，沟通可以释放情绪，因此沟通是快乐的源泉； 沟通让快乐成倍、烦恼减半； 善于沟通的人常是快乐的人。,沟通是提升自己的捷径,人生的许多经验并不都是亲身经历获得的，沟通可以直接从他人身上获得不用再去体验的人生经验；沟通是提高自己的快捷途径； 沟通会使您的思想更充实； 大多成功的人是善于沟通的人。,沟通是流动的水,每个人的思想如池中水，只有不断地流动和交流才能始终保持活力！ 沟通会使您不断接受到新鲜的思想和理念； 沟通会给您带来前进的动力！,美国卡耐基大学研究一万个成功者发现,人/.天约有60%-80%的时间花在与亲人、朋友、领导、下属、同事或顾客说、听、读、写
4、的沟通活动上一个人的“智慧” “专门技术”和“经验”只占成功因素的15%,其余85%取决于良好的人际关系与良好的人际沟通效率。,据 成 功 学 家 们 的 研 究 表 明 ， 一 个 正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的 时 间 在 “说 、 听 、 读 、 写 ” 等 沟 通 活 动 上。故 此 ， 一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生 的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”,还 不 重 要 吗 ？,专家研究表明：20%的沟通是有效的，80%是无效的,沟通的定义,为了设
5、定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,图示,沟通模式信息反馈 一个简单的沟通模式,发送方,接收方,二、沟 通 的 种 类,注 意 说 话 的 语 气,（ ） 你 在 说 什 么（ ） 你 是 怎 么 说 的（ ） 你 的 身 体 语 言,7,38,55,非言语性信息沟通渠道传递思想、情感,沟通的类别,人际沟通 目的：建立良好关系核心：关系导向 工作沟通 目的：做好工作核心：准确与效率商务沟通,企业的人际关系,就是合作的关系,三、沟通障碍,讨论：你的沟通障碍是什么？,沟通的漏斗,我所知道的 100% 我所想说的 90% 我所说的 70%他所想听的 他所听到的他所
6、理解的 40%他所接受的 他所记住的 10%30%,常见沟通管理障碍,缺乏明确的沟通政策 管理中的极权主义 职责划分不当 管理层次过多 曲解事实 过早下结论 心情和意念复杂(情绪控制) 将信息过滤,主持人问：小朋友，你长大了做什么？ 小朋友答：飞机驾驶员。 主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但 只有一个降落伞，你怎么办？ 小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。 请问小孩子为什么要哭？,故事,请不要打断别人的谈话,“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们”,启 示,你真的听懂了手下的话了吗？你是不是也习惯性地用自己的权威打断手下的语
7、言？我们经常犯这样的错误：在手下还没有来得及讲完自己的事情前，就按照我们的经验大加评论和指挥。反过头来想一下，如果你不是领导，你还会这么做吗？打断手下的语言，一方面容易做出片面的决策，另一方面使员工缺乏被尊重的感觉。时间久了，手下将再也没有兴趣向上级反馈真实的信息。反馈信息系统被切断，领导就成了“孤家寡人”，在决策上就成了“睁眼瞎”。与手下保持畅通的信息交流，将会使你的管理如鱼得水，以便及时纠正管理中的错误，制定更加切实可行的方案和制度 。,故 事,故事：沟通中认知自己的角色陈阿土的另一个版本,你能说出你是谁吗？,有效沟通,YOU,你的同事,你的下属,你的上司,其他部门,你的部门,有效的沟通,
8、信息的传递感情的交流！,游 戏,眉目传情,启 示,信息传递准确取决的因素：传送方、接受方、表达准确、环境、非语言信息沟通渠道。,有效沟通的技巧,清晰、简洁地发送信息（说）积极倾听（听）积极反馈（问）, 选择信息发送的方法e-maill/电话/面谈/会议/信函, 何时发送信息时间是否恰当, 确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言,How?,When?,What?,、清晰简洁的发送信息,有效的信息发送, 谁该接受信息？ 先获得接受者的注意 接受者的观念/需要/情绪, 何处发送信息？ 地点是否合适 不被干扰,Who?,Where?,一句话、一个意思，因表达不一样，效果也不一样,如：我了解这件事对你有
9、多困难。我很忙，没办法听你说话。如：让我们来看看是否可以找到更好的办法。你简直笨死了。如：你干吗不？你准备用什么办法来解决呢？,什么是倾听？倾听就是接收其他人所讲的一切倾听就是理解其他人的想法理解并不意味着接受,学会倾听,如果你能做到认真倾听，对方便会向你袒露心迹。 掌握别人内心世界的第一步就是认真倾听。在陈述自己的主张说服对方之前，先让对方畅所欲言并认真聆听是解决问题的捷径。,乔吉拉德的一次经历,乔吉拉德向一位客户销售汽车，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位销售人员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛，吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料客户却突然掉头而走，连车也不买了。吉
10、拉德苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的汽车突然放弃了。夜里11点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他：“今天下午付款时，我同您谈到了我们的小儿子，他刚考上密西根大学，是我们家的骄傲，可是您一点也没有听见，只顾跟您的同伴谈篮球赛。”吉拉德明白了，这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真倾听客户谈论自己最得意的儿子。,听出别人所说的话 听懂别人想说却说不出来的话 听出想说却没说的话,聆听三层次,Ear耳朵,Plus - 加,One - 一,Heart - 心,Eye - 眼睛,听话听音重在理解！,我说我恨你就真的恨吗？我说我爱你就真的
11、爱吗？我真的搞不懂！,女人说：我们从来不出去。,男人听成：你变成这样，真让我失望。我们再也不起干点什么了。你懒，不浪漫，没意思。 金火解释：我想让你带我出去做件什么事。和你在一起，我总是很 快活。我们有好几天没出去了。,女人说：房子总是乱七八糟。,男人听成：房子这么乱，都是因为你。房子我刚收拾好，你又弄乱了。你是个懒虫，我不想跟你一起过了。 金火解释：今天我不想做事，可房子太乱了，你能不能主动帮助清理一部分？,女人说：你不再爱我。,男人听成：我将我最好的年华给了你，你什么也没给我。我真傻，爱上了你，现在我一无所有。金火解释：今天我觉得你不爱我。我怕被你推开。我知道你是爱我的，你为我做了这么多。
12、但我今天觉得有点不安全，你能不能再向我表示一下你的爱？ 摘自男人从火星来，女人从金星来,感情交流,换位思考就是换一个角度看问题，又可称为，这是特别值得推崇的思考方法，依着这样的方法，我们可以完全避免钻入牛角尖出不来。 用心沟通,倾听的要点,首先忘掉自己立场和见解 让对方把话说完（保持沉默） 允许别人有不同的观点（求同存异） 听的过程：点头、微笑、赞许 不走神 注意对方的非语言因素 收集并记住对方的观点，不要演绎,视听测试,我没有说张三偷吃了李四送给李富贵的希波肉串,我没有说张三偷吃了李四送给李富贵的希波肉串,我没有说张三偷吃了李四送给李富贵的希波肉串,我没有说张三偷吃了李四送给李富贵的希波肉串
13、,我没有说张三偷吃了李四送给李富贵的希波肉串,我没有说张三偷吃了李四送给李富贵的希波肉串,我没有说张三偷吃了李四送给李富贵的希波肉串,我没有说张三偷吃了李四送给李富贵的希波肉串,我没有说张三偷吃了李四送给李富贵的希波肉串,我没有说张三偷吃了李四送给李富贵的希波肉串,我没有说张三偷吃了李四送给李富贵的希波肉串,积极反馈,确定你的理解是正确的； 提供反馈，使讲话者重复原来没有谈清楚的信息； 反馈时使用的语言应该限于个人的感觉或认识，避免直截了当的批评。,常用语句,“您刚才所讲的意思是不是指” 。“我不知道我听得对不对” 。“您的意思是”。,例：,“我们化纤部周六晚上（12月2日）休息。” “我不太
14、懂你的话，你的意思是不是说12月2日晚上的培训化纤部不能参加？ “我很不适应这里，我” “我不太清楚你哪里不适应？工作环境、企业文化、部门领导方式、餐厅伙食还是其他？”,例：,“王丽和我今天晚上要干后夜。” “就是说你和王丽今天不回宿舍了，我们不用给你留门了。”“让我们过几天采取些措施，研究一下这些旷工和病假的情况。” “那你是不是说你想让我们在本周召开个会，研究一些更好的降低缺勤的办法。”,积极反馈的两个技巧 （摘自下一个淘汰的是谁？）,感谢：对人不对事 在一个群体中工作，由于有时担心自己有一天会被组织抛弃，我们多少会有不安全感，于是我们都比较在意周围的人对自己的看法。所以，我们对别人的努力
15、表示感谢或赞同，可以改变他对工作的态度，提高他的士气。 在对同事表示感谢的时候，需要注意一个规律：与其我们对他所做的事情表达感激，不如直接对他本人表达感激，因为后者的激励作用往往大得多。 比如你说“这个意见很好，我很感谢你！” 所以我们在表达感激的时候，要学会感谢人而不是感谢事情，对人不对事。,我们在表达感激的时候，要努力做到以下三点：,？什么时候你该表达谢意呢？ 任何时候！任何时候都是夸奖别人工作态度和他们的生产效率的好时候。这种行为的成本是很低的：你只要花上一分钟去员工的案桌旁或机器旁，然后说：“能够这么努力的工作，我非常感谢你”或是“干的不错，你是好样的”。这样做的收益却是很高的。不信，你回去试试！ 换位思考一下，如果你听到你的上司这样夸奖你，你是什么感觉？最起码心情度地好起来，牙好胃口好，吃吗吗香，心情好了，不干吗吗快吗？,希望这种语言能够在恒源成员之间传播：,“你真的很优秀” “能成为你的同事我很自豪” “我愿意同你一起工作！” “我们大家不能没有你” 这时，你会是什么感受？,
