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1、第一节第一节 为何要进行客户关系管理为何要进行客户关系管理第二节第二节 资料卡收集、管理资料卡收集、管理第三节第三节 客户投诉处理流程及重点客户投诉处理流程及重点第四节第四节 客户关系管理的电脑化应用客户关系管理的电脑化应用顾客关系管理及客情分析顾客关系管理及客情分析1客户关系管理的重要性客户关系管理的重要性生意不好生意不好因为没人来？因为没人来？天天 气气商商 品品位位 置置竞竞 争争服服 务务联联 系系2市场竞争的终极因素市场竞争的终极因素人人内部体现外部体现人力资源管理：如何招到、人力资源管理：如何招到、留住你的核心员工！留住你的核心员工！客户关系管理：如何发展、客户关系管理：如何发展、
2、扩大你的核心客户！扩大你的核心客户！思考：您小时侯的同学还剩几个？请客常见现象？思考：您小时侯的同学还剩几个？请客常见现象？3新开业如何让顾客上门新开业如何让顾客上门目标客群：政府公务员；个体老板；白领优惠券、折扣券、现金卷、礼品、邀请函（VIP名录、电信黄页、移动通信；高档住宅小区、商务高档住宅小区、商务酒店、高级娱乐场所酒店、高级娱乐场所（邮政（邮政DM、异业联、异业联盟、现有客源延伸）盟、现有客源延伸）公共客源发展：公共客源发展：1、竞争对手客源；、竞争对手客源；2、行业互补：女装、行业互补：女装、E龙卡；龙卡；3、俱乐部：航空、车友、酒店；、俱乐部：航空、车友、酒店；4、关系单位：、关
3、系单位：移动、银联；移动、银联；发展方向是发展方向是寻找彼此客寻找彼此客源的交集！源的交集！4客户资料卡收集、管理方式客户资料卡收集、管理方式填写资料卡登记资料本入电脑档新员工组长店长资料备份思考:专卖店为何有人没事干,而有人却忙不过来?试穿开业竞争对手竞争对手互补行业互补行业5销售额恒等计算公式及影响因素销售额恒等计算公式及影响因素客单价 交易笔数 = 物单价 销售件数客单价：物单价、件数销售组合交易笔数：进店率、成交率客情/服务物单价：面料、工艺装修/服务/定位把把edenboedenbo衣服卖给全世界的男人衣服卖给全世界的男人让一个男人全身都穿让一个男人全身都穿edenboedenbo发
4、展重点发展重点6C AC BC CB AB BB CA AA BAC消费强度消费密度服务原点服务重点顾客消费类型及发展思路顾客消费类型及发展思路7客户消费强度和消费密度分析（年度）客户消费强度和消费密度分析（年度）客户类别A类5%B类15%C类35%D类25%E类20%Z类消费密度7次5次4次2次1次0次消费强度60004000200010005000消费品类97531-20联系频率30241812668员工服务流程员工服务流程关系经营关系经营重要的日子：生日、纪念日节庆日公司的节日新品上柜促销信息搭配信息天气变化新店开业群体活动穿着常识洗涤保养时尚信息生命在于运动，客户在于互动，竞争在于主动
5、生命在于运动，客户在于互动，竞争在于主动9处理顾客抱怨的流程处理顾客抱怨的流程接待流程接待流程聆听记录顾客抱怨的原因和事情经过感谢顾客因为他给了我们二次服务机会真诚致谦为给顾客带来不便表示诚意予以确认事实的经过和期望解决的方式承诺解决时间、权限、方式、预计结果了解满意度、改善管理方式、内部个案教育重点：处理抱怨的基本原则和流程订立10处理顾客抱怨的流程处理顾客抱怨的流程内部流程内部流程处理顾客抱怨的目的是为了让顾客回流！修补熨烫换货处理退款处理赠送小礼品折扣优惠卷赠送贵宾卡咨询服务热心耐心11客户档案手册的关键要素客户档案手册的关键要素基础姓名性别生日职业教育联系电话电邮邮寄手机彩信联系日期内容联系人方式意见消费日期款式颜色尺码优惠特征照片照片身材身材职务职务称谓称谓偏好偏好关键点:档案务必要编号/顾客务必要分类父亲节的短信祝贺注意事项12我的生活我的生活因您而更精彩因您而更精彩13
