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1、第 1 页 共 13 页VIP 宴会接待服务程序及标准掌握工作任务情况， 掌握宴请宾主， 宾客总人数及宴会的预订时间，了解宾主饮食习惯，宗教信仰，膳食要求等情况，以及宾主对宴会场地安排、布置，宴会随从人员就餐人数，费用标准、结算要求。一、宾客抵达前1. 掌握宴请宾主、宾客总人数及宴会开始时间。2. 掌握分别标准等，并了解菜单的内容，膳食要求等。3. 了解宾客对宴会场地的要求及布置等。4. 整个宴会厅的场地安排根据就餐人数及宾主要求来做。5. 对宴会厅的环境、装饰做清洁、整理、检查与补充工作。6. 对宴会餐桌、椅套作平衡、安全、卫生的检查工作。7. 照明及其它设备进行事先检查，发现问题及时保修。
2、8. 了解菜单内容，熟悉菜品及出菜顺序。9. 注意菜单及桌面菜单的核对. 10.餐具应做到品种齐全，如需特殊用具也要准备好。11.检查清洁台面。12.布件的准备做到数量适宜，无损，规格相等。13.大型宴会酒水、饮料事先准备好。第 2 页 共 13 页14.台布的要求：台布无污、无损，表面平整，四角下垂平等。15.席面餐具应无污、无缺，配套分明，间隔相等。二、宾客抵达时1. 热情迎宾。2. 准备工作就绪，迎宾应站在宾客进口处，服务员应在包房口待命。3. VIP 客人由楼面经理或营销经理到大门口迎接。4. 客人到餐厅主动微笑，问好。5. 见宾客随身携带物品应主动征询客人同意给予帮助。6. 见客人脱
3、帽、衣时服务员应主动上前相助接应。7. 宾客就座后，立即上毛巾、茶，并礼貌表示，“请”字当头。8. 如遇客人取烟，主动提供点烟服务，并主动更换烟缸。9. 选择进机向客人介绍菜单内容，征询酒水。10.及时添加茶水、斟酒、饮料时注意八成即可。11.撤下席面台号、花瓶。12.上冷菜于转盘边上，注意荤素搭配，均匀分布。13.客人食用冷菜时，适时通知厨房起菜。14.注意选择上菜位置，避开主副、主人及主副宾客，使用礼貌用语。15.上菜的高度不能高于客人肩部，注意菜品不翻落，汤汁不外溢。第 3 页 共 13 页16.菜品放于转盘边，转到主人与主宾之间。17.特殊菜品，如蟹、虾等应先上钳蟹等。18.撤换餐具应
4、从主宾开始，从客人右边按顺时针方向，先撤后放。19.对餐具内尚有剩余菜品的情况征询客人同意后，方可进行撤换。20.将菜品上至转盘，转边一圈，报菜名。21.见到 2 个烟蒂，应及时撤换，以洁盖，从宾客肩部以下缓慢取出，再将清洁烟缸放回原处。22.注意及时清洁席面残物，以便客人用餐方便，客人离位，服务员应见机进行对口布、餐具整理。23.保持工作台清洁、整齐，及时将收下的器皿传递到备餐间。24.上水果前应先上水果叉，更换骨碟，并将席面宾客不再使用的餐具收回，以保持台面清洁，方便客人食用水果。25.上水果后，更换毛巾。26.确保菜品均上齐，客人也无添加意向时，将未开启的酒、饮料退回酒吧。27.把账单提
5、前打好，客人提出买单时，服务员立即出示账单。28.现金应当面点清，方可离开，然后将找的钱连同发票一起交给客人。29.如用信用卡结账，应将信用卡交至收银确认在归还信用卡时请客人在账单上签字。第 4 页 共 13 页30.支票结账应将收到的支票连同有效证件送到收银处确认填写好后，再将发票及支票副联证件交宾客核对。三、宾客离开后1. 热情送别。2. 宾客离席，服务员应主动上前为宾客拉椅、让道。3. 主动提示客人勿忘物品，并及时递补送衣服， 辅助主要宾客穿上外套。4. 客人离开席位，服务员应及时做场地检查，看席面、地面、沙发、墙面、茶几、工作台、窗台及衣钩等处有无客人失物。5. 发现失物及时归还，若一
6、时无法归还，及时上交经理保管，设法归还。6. 确认无客人无失物后方可实施收台。7. 收台使用托盘，按序轻放、分类、安全（顺序：瓷器、玻璃器皿、口布、毛巾、台布） 。8. 将宴会情况，客人反映及时记录并上交于经理。9. 清洁托盘做到干净，无污，剩余物应按规定送到指定点。10.对各类开关进行关闭检查。11.对室内进行防火安全检查。12.对门窗进行关闭检查。第 5 页 共 13 页13.一切安全检查无误后，方可关门离开包房。烧鹅仔 VIP 补充服务程序1工具的准备，应根据服务标准及菜单规格内容的要求而作充分准备、检查，达到使用上的清洁。如托盘服务工具等。2酒、饮料的准备，如遇大型宴会应根据需求事先在
7、数量上、要求上提前通知酒吧台，小型宴会应根据客人要求事先到订餐台递补需求信息，以便订餐台做好准备工作。3其它准备工作，做好茶具、毛巾碟、开水、茶叶的准备工作。4席前准备根据客人的要求将酒、饮料适时准备于工作台上，并整齐排放。5对应该配备调料的菜点，注意调料分位、分派，先上调料，后上菜点。特殊菜点，如蟹、基围虾等应先上专用工具，洗手盅、第 6 页 共 13 页毛巾，后上菜；6准备工作就绪，楼面经理或主管到大厅门口迎领。7客人到，应主动微笑、问好，对一时不能确认的客人要做确证问候，给予客人准确的答复，确证后应及时做引领工作。8见宾客随身拾物品，应主动征得客人同意后给予帮助。9如见客人脱帽、卸衣动作
8、时，服务员应主动上前相助，接应并帮助放于合适的部位。10 迎客入座，迎客到休息室或餐厅后要礼貌请坐。11 递毛巾、上茶，宾客就座后，即用毛巾篮托上毛巾，毛巾放于餐位的左方，并礼貌示意：请用毛巾。12 将冲泡好的茶水及时送到宾客右手，就近处，注意将茶杯手柄朝右侧，并礼貌示意：请用茶。13 点烟服务：如遇客人取烟，应主动及时提供点烟服务，具体要求，将自备火机迅速点燃，并礼貌服务，注意点着火苗的位置，以防意外。 随后熄灭火机， 应注意将烟缸放于吸烟宾客的就近处，并及时更换。14 帮主宾拉椅，待客人全部坐齐后，撤筷套、打口布、上香布。如果客人前面未确认酒水，则问饮料酒水、开饮料、上酒水。15 上菜时必
9、须站在副陪右后侧或副陪左后侧之间上菜，菜必须转至主宾位，报菜名，注意上菜速度勿太快或太慢。第 7 页 共 13 页16 要注意选择合适时机，向主人确证已准备的菜单内容，并征求宾客的意见及时调整。17 注意及时向宾客添加茶水，更换烟缸。18 在更换烟缸时，应俯身示意：请问可以收一下吗？同意后再撤换。19 厅房服务毛巾更换一般为三道，重要的为五道，三道毛巾的程序为客到一道，虾或鱼一道，水果前一道，五道毛巾的次序为：客到一道，虾或蟹一道，鱼一道，骨状菜一道，水果前一道。20 上完主食和点心后上水果或甜品前必须清台，即将台面上的餐具全部撤下，只留下酒水杯、茶杯等酒水饮料征得客人同意后可将菜也撤下，上香
10、巾、添茶、上新骨碟、上甜品、上水果叉、上水果。21 所有服务均为顺时针服务，均在客人右侧进行。22 宾客离席，服务员应主动上前为宾客拉开椅子让道23 应主动用礼貌用语，主动提示客人勿忘物品，并及时递送衣物，酌情辅助主要宾客穿上外套，服务员应酌情远送至客人车位。24 场地检查：客人离开席位，服务员应及时作场地检查，看席面、地面、沙发、墙面、茶几、工作台、窗台及衣钩等处有无客人失物。25 发现失物及时归还，若一时无法归还，及时上交经理保管，设第 8 页 共 13 页法归还。26 席面收拾：收台使用托盘，按序轻放、分类、安全（顺序：瓷器、玻璃器皿、口布、毛巾、台布）。27 宴会记录：将宴会情况，客人
11、反映及时记录并上交于主管。详细服务程序服务程序：指从客人进入餐厅就餐到结账离店的整个过程，也是服务员向客人提供各项服务的整个过程。它包括准备、接待、结束三个方面。一、餐前准备阶段1按酒店的要求着装，按时到岗，接受主管安排工作。2备好足够的餐具、布草、低值易耗品，供开餐之用。第 9 页 共 13 页3按要求进行餐厅卫生工作，餐具干净、整洁，摆放整齐，桌椅干净无尘。4按规格摆台。5了解当天供应品种、新菜、例汤等。6整理仪容、仪表、个人卫生、准备迎接客人到来。二、餐中服务阶段1引宾入座客人走到大堂门口，迎宾员应主动迎客，并微笑问候，表示欢迎，并按客人数引座，客人入座时， 服务员及迎宾员应主动为客人进
12、行拉椅服务，客人就座后，服务员引导客人到明档点菜区，交接给点菜师。2送巾问茶在迎宾员引领客人到包房后，服务员应给客人递补送香巾，并询问客人点何种茶水，同时给客人落口布、松筷套，完后二分钟内给客人从右边上茶水，并视客人就餐人数进行撤位、加位，询问客人是否可以点菜。3点菜的程序第 10 页 共 13 页点菜时，服务员应站在客人右侧，姿式端正，左手持点单宝，右手拿点菜笔先问客人“我可以现在点菜吗？”然后，根据客人所点菜肴认真做好记录，客人每点一道菜，服务员应有礼貌回答“好”或者“是”表示听到，并记录下来，点菜时可向客人介绍烧鹅仔所经营的菜肴及近几日新菜的推广，要用建议性语言，要有礼貌，不可强迫推销。
13、4点酒水、饮料与点菜相比， 工作程序较简单， 但服务员也要向客人说清楚酒精含量、产地、特点、容量等。点菜、酒水完成后一定向客人重复所点菜肴、酒的名称、数量，将客人的要求也要一一讲明，记录字迹工事清楚，写清日期、时间、台号、人数、份量，由服务员签字等。5发送点单点菜单一式三联，第一联发送收银，第二联发送厨房，第三联发送划菜用，备餐员根据桌号上菜，应注意上菜顺序。6酒水、饮料服务根据客人所点不同的酒水，送上相应的杯具，当客人示意酒开瓶时，从主宾起斟酒。第 11 页 共 13 页7上菜服务程序为：冷菜 - 热菜- 主食 - 汤- 水果1）传菜员将菜肴传到客人所在区域的服务员，由值台服务员端菜上桌。2
14、）如有带配料或配汁的菜，要将配料或汁放在餐台上，后上菜。3）服务员每上一道菜，要及时介绍菜肴名称。4）服务员上菜，动作要轻、稳、不要将菜肴从客人头顶越过，应先向客人打招呼：对不起，请让一下。5）掌握好上菜节奏。6）在上带壳的菜肴虾或蟹时应上洗手盅，还要跟香巾。7）服务员在客人上菜时，应注意服务用语的使用，如，“请慢用”、“请品尝”、 “您的菜已上齐，请慢用”等。8）在上菜同时，注意菜肴质量。8巡台服务1）坚守工作岗位，在客人的桌旁来回巡视，及时为客人提供服务，换烟缸、骨碟，主动为客人斟酒、添饮料。2）在规定的时间内客人的菜肴如没上齐，要立即与备餐间联系，随时检查有无错上、漏上的菜。3）主动为客
15、人分汤、分主食。第 12 页 共 13 页4）继续推销：如果客人饮料、酒水、主食用完了，应立即主动询问是否再添一些。5）适当整理餐桌，注意台面的整齐、干净，撤下空杯、空盘。如客人订有甜食、水果，应将台面收拾好后，再上甜食、水果，应配上相应的餐具，同时为客人送上香巾。9结帐的程序在这个阶段，服务人员也要表现出优秀快捷的服务，具体工作有以下几点：1）当客人用餐结束后，服务员应至少一次上前主动询问客人是否还需要什么，同时为客人倒茶水2）服务员提前到收银台将打出的账单取出。核对客人所用的食品、饮料、加菜等项目，核对无误后，将账单放在结帐夹内，客人一旦提出结账，服务员立即将账单送到提出结账的客人面前。3
16、）客人付款的方式有多种多样，现金、支票、签单、信用卡一定要校正清楚，服务员一定要认真仔细，并对客人在此用餐表示衷心感谢。10送客服务1）客人用餐结束后，起身离开，服务员要主动上前协助拉椅，提第 13 页 共 13 页醒客人携带好随身物品，热情礼貌地向客人道谢、道别，并及时通知主管、经理一起送客，欢迎其再次光临。2）有的客人订的菜肴过多，服务员可主动为客人打包。3）客人起身后，大堂门口处的迎宾员要主动向客人告别，礼貌送客。送行的管理人员还可征求客人对烧鹅仔菜肴和服务的意见。客人离开房间，服务员开始清理台面，首先要检查是否有客人遗留的物品。三、餐后收餐服务1客人离开后服务员要立即检查餐桌，首先要检查台面上是否有燃着的烟头，如有立即熄灭。2按餐巾、香巾、玻璃杯具、瓷器的顺序收拾餐用具，要使用托盘分类码放，为了避免用具破损与丢失，餐后立即清点，备餐员及时将大餐具撤回洗碗间。3清洁桌面或换干净台布，摆好餐台，准备迎接新的客人。
