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1、个性化服务知识,张金兴 联系方式：18678690471,培训目的,随着酒店行业不断发展和壮大，现在规范化的、标准化的服务已经不能满足客人的需求，怎么才能留住客人，赢得更多的回头客呢？那么，今天我们就共同讨论一下这个问题。,培训内容,1.个性化的含义 2.如何做好个性化 3.做好个性化服务的结果,所谓个性化服务，在英文里叫做Personal service 它的基本含义是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，顾客的个性特点和特殊需求，主动积极的为顾客提供差异性的服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的满意与忠诚。个性化服务从一定程度上说，是为了提
2、升顾客的满意度。满意度越高，顾客对酒店忠诚度便越高。因而个性化服务是提高顾客对酒店满意度与忠诚度的重要法门。那么酒店要如何提供个性化服务让顾客得到满足呢？,什么是个性化服务,做好个性化服务的关键点,观察顾客 预测需求 记住顾客 换位思考 关爱客人 100-1=0,一、观察顾客,如何准确地观察顾客： 遇到以下顾客您将如何处理？ 1）在楼层有一位客人拿了张房卡在四处张望。 2）在大堂客人左顾右盼。 3）在餐厅，客人走了一圈后眉头紧皱。 4）客人走到17楼突然迷路。 5）在电梯中一位客人见到你欲言又止。,希尔顿,一位女士在巴黎希尔顿酒店预订了一个豪华套间，抵达酒店未入客房就出门会客去了。这位女士身上
3、穿的、头上戴的皆是大红色。细心的经理觉察到她对红色的偏爱，立即令服务员重新布置套间。女士回来发现整个套间的地毯、壁毯、灯罩、床罩、沙发、窗帘都被换成了协调又富于变化的大红色，顿时欣喜万分。,案例-美国客人和香蕉,这一天，苏州的某家酒店迎来了一伴孤辟的美国客人曼顿先生。他不善言笑，总是板着脸。曼顿先生每天总到自助餐厅吃早餐。每当吃过盘中自选的食品后，他总要在台上寻找一些什么东西，一连两天都是这样。每次服务员笑着问他有什么需要时，他都没有回答。第三天，服务员再次笑着问他是否需要帮助时，他终于从口中吐出“香蕉”一词来。当他按时出现在餐厅时，几只香蕉使用紧绷的脸第一次有一微笑。在以后几天内，曼顿先生每
4、天早上都能享受到香蕉。 几个月后，曼顿先生再次光顾了这家饭店，次日早上他步入自助餐厅时，他发现在上次同样的位置上仍摆放着引人注目的香蕉。原来当他昨晚入住时，总台服务员已经通知了餐厅他入住饭店的信息。 “服务太好了！”这位冷面先生的脸上不禁露出了感激之情。,二、预测需求,准确地识别和预测客人的需求：,案例,一位客人到店入住后，因为酒店的噪音而感到非常的不满。酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带，于是他跑到商场买了一副新的为客人换上，还把鞋子擦亮放回原处，这让客人消除了对酒店的不满而惊喜不已。,三、记住顾客，客史档案的运用,顾客的地址、生日、口味、最喜爱的菜、最钟情的颜色、
5、宗教信仰等 顾客坐过餐厅的哪个位置，住过酒店的哪个房间 顾客有过什么样的投诉 顾客提出过哪些意见,案例,顾书记是酒店的老顾客，特别喜欢花生米、豆腐皮，25日中午书记来到酒店入座之后大客户就闻到了书记身上的酒味，及时的提供了小米粥，并通知厨房为书记准备花生米、豆腐皮、麻汁黄瓜等书记喜欢的菜品，就餐完毕后书记翘起了大拇指，夸赞咱们的服务：棒极了！,案例,一位客人入住上海静安宾馆，刚进客房他就怔住了；只见床上铺着雪白的床单，沙发及座椅已用浴巾包好，台灯也放在他喜欢的位置。原来这位客人以前曾下榻静安，客情表上记载了他的有关资料。得知他再次入住，细心的服务员已为他准备好了一切，使他一进入客房，宾至如归的
6、感觉油然而生。,这很明显是个老妇，但是换个角度看看，有没有什么不同的发现？,四、换位思考,换个角度，换个思路，重新考虑一下， 满脸皱纹的老太太就会变成美丽的少女， 同样一件事情，换个角度想就可能使客人满意，感动。,案例,一位客人下来买单，总消费是220元，但是客人身上总共只有195元现金，这时客人要求刷卡，但卡机又坏了。这时做为服务员，你会怎么做？,五、关爱客人,“用心服务” 即本着诚信的服务原则，为顾客提供精心、尽心的服务来创造一个“安心、便利、真诚、温暖”的亲情化氛围，快速拉近人员与顾客的距离。,案例：一次特殊的送餐服务,一次送餐服务，小吴拿起电话，向客人介绍完菜式后，客人要求小吴去一趟房
7、间进行点餐，小吴按响了门铃，开门的是一位50岁左右的老大爷，房间里有一位老奶奶，据了解是老大爷的母亲，简短的对话后，小吴了解到以下信息一、两位是来自东营的客人，刚到达酒店入住；二、老奶奶的身体特别不好，血压高，胃不舒服，而且最重要的是还患有糖尿病。根据这些情况，我第一时间打电话让师傅尽快的给客人准备一些点心充饥。根据老奶奶的身体情况我给他们推荐了两款菜品:第一款是芹香花生米，并跟二位解释，西芹有降血压的功能，而花生米则可以治疗胃不舒服；第二款是萝卜丝炖虾，虾富含蛋白，营养丰富，对老年人身体特别好，而且这款菜不含任何糖分，不油不腻。最后我又给他们点了两杯牛奶，并解释牛奶可以缓解疲劳，促进睡眠。两
8、位很高兴的连声说谢谢。,讨论,第二天早上，小吴又碰到老大爷和老奶奶来用餐。我正纳闷呢:前天晚上他们说第二天就出发的。老奶奶看见我像见了亲人似，说道。“昨天风太大了，今天走，赶往郑州。” 风大？郑州？年龄大？糖尿病？由此您将如何提供亲情式的个性化服务。,结果,对呀，不知怎么的，我脑袋突然全面开花，我好像一下子豁然开朗了，思路全被打开。天气预报？无糖果盘？旅游线路？晕车药原来我还有那么多没有想到的地方。,1%的错误会带来100%的失败,“千里之堤，溃于蚁穴”,临近黄河岸边有一片村庄，为了防止水患，农民们筑起了 巍峨的长堤。一天，有个老农偶尔发现蚂蚁窝一下子猛增了 许多。老农心想：这些蚂蚁窝究竟会不
9、会影响长堤的安全呢？ 他要回村去报告，路上遇见了他的儿子。老农的儿子听后不 以为然地说：那么坚固的长堤，还害怕几只小小蚂蚁吗？ 随即拉着老农一起下田了。当天晚上风雨交加，黄河水暴涨。 咆哮的河水从蚂蚁窝始而渗透，继而喷射，终于冲决长堤， 淹没了沿岸的大片村庄和田野。,VIP的水果,酒店接待一位曾入住过的VIP，按酒店的规定要给客人送水果， 而酒店没有为该客人建立档案：该客人是患有糖尿病，结果 送给客人含糖份较高的水果。,VIP到达前酒店做了大量的工作，在卫生和物品的准备都做到 了要求，因为一个失误，而导致客人对酒店留下了不好的印象,关于细节的不等式：100-199 100-1=0 功亏一篑，1%的错误会导致100%的失败,个性化的结果,满足了顾客的特殊需求，培养了忠诚客户,为企业赢得了利益,树立了企业的良好形象,课程结束，谢谢大家！,
