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1、第二章 客房预订,一、客房预订概述 二、客房预订程序 三、客房预订控制（超额预定管理）,第一节 客房预订概述,一、客房预订的定义 客房预订是指在入住酒店前，客人与酒店间达成的客房租用的预先约定。 二、客房预订的作用 1、预先满足客人的住宿需求 2、提高酒店的服务质量 3、争取酒店理想的客房出租率,三、客房类型与客房价格 （一）客房类型 1、按房内床的设置分 单人间 双人间 大床间 三人间 2、按房间布置得等级分 标准间 商务间 豪华间 普通套间 豪华套间 总统套间 3、按房间位置分 内景房 外景房 角房 连通房,（二）客房价格 1、公布房价（门市价、挂牌价） 欧式计价（EP） 美式计价（AP）
2、 修正美式计价（MP） 欧陆式计价（CP） 百慕大计价（BP） 2、追加房价 加床费 深夜房价 保留房价 3、特别房价 团队价 家庭租用价 小包价 折扣价 免费,四、客房预订的渠道和方式 （一）预订渠道 1、旅行社订房 2、连锁酒店或合作酒店订房 3、航空公司订房 4、单位订房 （二）预定方式 1、电话订房 2、电传、传真订房 3、信函订房 4、口头订房 5、国际互联网订房,五、客房预订的分类 （一）非保证类预订 有以下三种形式： 1、临时类预订 2、确认类预订 确认预订的方式：口头和书面 3、等候类预订,（二）保证类预订 宾客通过预付定金来保证自己的订房要求，这类预订称为保证类预订（担保预订
3、） 预订编码 就是当客人需要进行担保预订时，饭店提供给客人的一系列按字母和数字组合成的号码形式的参考信息。 例：122-JB-0309-0311-MC-75-K-98765R 122指连锁集团中的饭店代码 JB指预订员姓氏的词首字母 0309指客人抵达日期 0311指客人离店日期 MC指信用卡的种类 75指客房每晚房价 K指房中设大床位 98765R指预订顺序编号,第二节 客房预订程序,基本内容： （一）预定准备 （二）受理预订 （三）确认预订 （四）预订取消 （五）预定变更 （六）客人入住前的准备工作,电话预订服务程序（流程图） （1）接听电话，问候宾客 （2）聆听客人的预订要求 （3）介绍
4、饭店，推销房间 （4）询问客人信息（付款方式，抵达情况） 填写预订单 （5）重复确认 （6）致谢道别 思考：特殊情况处理（没有房间怎么办？）,现场预订服务程序 （一）迎接客人（礼仪规范） （二）介绍客房 注意：根据客人需求，主动向客人推荐较高档次的客房： a、客人指明房间种类时，应推荐该种类中最好的房间； b、客人未明确房间种类时，应推荐符合其身份的最好房间。 （三）填写订房预订单 （四）检查已填写的订房预订单，并逐项向客人复述，确认后签字。 （五）送别客人 1、告诉客人自己姓名，向客人讲解抵店后的登记手续。 2、感谢客人选择我们酒店。 （六）整理资料 预订信息备注栏信息应尽可能详尽、全面。订
5、单按要求放入预订资料架，如是当日预定，进行预分房，并输入电脑。,1、 发现客人需要预订的房间已全部售出时，主动向客人推销其他类型房间，介绍其优点以及当季的优惠价格，以激起客人的购买欲望，达到尽量留住客人的目的。 确实无法满足客人要求时： 1） 若是当日预订则向客人推荐其他酒店，提供给客人其他饭店的电话号码，并真诚地希望客人下次入住我店。 2） 对于他日预订，可建议客人留下有关预订信息及电话，一旦有空房，则速与其联系，即使没有房间，也提前给予答复。 3） 对于信誉良好的协议单位客人，接下客人的预订后及早汇报主管，由其处理安排为客人升级住房事宜。 2、发现酒店所有房间已预订满时，可做超额预定。,预
6、订更改/取消程序,1、核对预订资料 a、如果客人是以电话形式提出更改或取消的要求时，先请客人稍候，同时迅速找到相关资料，记下来电的内容和通知姓名、电话号码； b、如果是销售部取消单，应仔细阅读取消单，关键地方不清楚时应与销售部电话核对或请销售部再发一份取消单。 2、填写相应单据 根据客人或销售部要求填写预订更改单或预订取消单； a、要重新填写，不得在原始单据上修改； b、要将客人关于预订更改或取消的通知单与所填写的相应表格连同原始订房预订单统一存放。 3、修改电脑原始信息，在更改单或取消单上签名。 4、资料处理 将统一存放的预订资料放入指定地方；若是预订变更，处理完成后放入相应的订房资料柜；若
7、是预订取消，在电脑上取消之后，在原始订房预订单上签“取消”，放入取消资料柜中。 5、处理善后事宜 如更改或取消涉及原有的房价、订金等特殊项目，应立即通知相关部门作相应更改；,第三节 预订控制,一、超额预定的定义 是指酒店在订房数已达到酒店接待满负荷水平的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置，目的是保证酒店的客房出租率，提高酒店的收入。,二、超定数量的确定 （一）影响因素 1、团体订房与散客订房的比例 2、预订类别之间的比例 3、根据订房资料和工作经验，统计下列客人数量在 预订客房者中所占比例 订房不到者（No-Show) 临时取消者（Canc
8、ellation） 提前离店前（Under-stays） 逾期留宿者（Overstay） 提前抵店者（Early-Arrivals）,（二）超额预定数量确定 公式： O=Q*r-D*f 式中，O为超额预定量 Q为客房预订量 r为临时取消百分比 f为延期住宿率 例题 某饭店有客房500间，根据资料统计分析，5月15日预计客人离店后有空房间200间，因进入旅游旺季，申请预订的用房数为480间。另外，根据前台预订历史资料分析，饭店在旺季延期住宿率为6%，临时取消率为10%，求预订处在5月15日可超额订房多少间？超额定房率是多少？,解： 超额订房量O=Q*r-D*f =480（间）*10%-200（间
9、）*6%=36（间） 超额订房率=超额订房量/可供房数*100% =36（间）/500（间）*100% =7.2%,公式二: X= (A-C)*R+C*F-D*G 1-R X表示超额订房数；A表示酒店可供出租客房总数； C表示续住客房数；R表示预订不到及临时取消或变更的比率；D表示延期离店客房数；F表示提起离店率；G表示延期住宿率,三、订房契约及纠纷处理,（一）预订失约行为产生的原因： 未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度” 客人抵店时间超过规定的截止时间，酒店无法提供住房 客人打电话到酒店订房，预定员同意接受，但事后并未寄出确认书，客人抵店时无房可供 客人声称办了订房手续，但接待处没有订
10、房记录 客人对价格或住房不满,超额过度行为的处理,1、诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解 2、立即与其他同等级的饭店联系，请求援助 3、免费提供交通工具和第一夜房费 4、免费提供一至二次的长话费或传真费，以使宾客能将临时改变住处的信息告之有关方面 5、临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查询服务 6、征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作 7、向预订委托人致歉 8、向提供援助的饭店致谢,（二）预订失约行为的控制,1、完善预订各项政策，健全预订程序及其标准 2、加强与预订中心、预订代理处的沟通 3、建立与接待处等沟通的制度 4、注重培训、督导预订员，加强其责任心，提高其预订业务素质 5
11、、由专人负责将预订信息按要求输入计算机或标注客房预订汇总表 6、注意预订细节 7、加强预订工作的检查，避免出现差错、遗漏 8、合理配置部门人力资源，做到人尽其用,案例分析超额预定失败以后,国庆期间，某公司组织员工前往旅游热点城市旅游度假。为保证旅途顺利，该公司提前一个月就通过传真向该城市一家三星级的酒店预订了住房，还通过汇款的方式缴纳了定金，并且告知酒店大概晚上五点左右到达酒店。该公司组织员工旅游，由于景点太拥挤耽误了时间，于晚上六点抵达酒店，却被告之，因国庆房源紧张，该公司预定的客房已全部售完，无房可供。对此情况，该公司领导十分不满，拿出酒店的确认传真和定金收据与之交涉。该酒店对此表示歉意，
12、并愿意帮助客人联系其他酒店。但此时各家酒店均已客满，只能安排入住一家档次较低的招待所，条件十分简陋。为此，该公司要求酒店予以赔偿。酒店则表示，此情况的发生是酒店进行“超额预定”所致，而“超额预定”是酒店通常所采取的做法。酒店对此可以退还定金，但不承担赔偿责任。该公司向该城市的旅游行政管理部门进行投诉，有求责令酒店双倍返还定金并承担违约责任及赔偿损失。,思考题,该酒店以“超额预定”为由拒绝承担违约责任及赔偿损失是否妥当？为什么？ 客人要求酒店双倍返还定金并承担违约责任及赔偿损失是否符合法律规定？ 此案例对酒店有什么启示？,启示,酒店实行“超额预定”这种预定策略，应该有一定的预见能力。 酒店对保证类预订客人，必须首先保证其所定客房。 酒店必须制定超额过度的补救措施，妥善处理与客人的纠纷。 酒店要与当地一些同档次的酒店加强协作，建立业务联系。,
