国电客服考试题目案例2

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1、(1) 某矿业开采客户 2012 年 4 月 15 日报装，基建施工用电期间报装容量2 200+100千伏安，供电部门经现场堪查，确定供电方式为高供高计，电价执行 大工业 0.525 元/ 千瓦时，功率因数标准执行0.9 。2013 年 5 月 10 日该客户生 产线建成，申请新增容量500+800千伏安，同时拆除两台200 千伏安变压器， 冷备一台 100 千伏安变压器，计收100 千伏安变压器 50% 基本电费。 2013 年 12 月 8 日因生产状况不佳，申请永久性减容容量500+800千伏安， 100千伏安变 压器冷备转运行，供电部门予以受理，减容后电价仍按大工业电价执行。12 月

2、基本电费计费值过高，引起客户不满，拒交当月电费。 （1）电力供应与使用条例第二十七条：“供电企业应当按照国家核准的 电价和用电计量装置的记录，向用户计收电费。 ” 用户基建施工用电期间执行 大工业、功率因数标准0.9 是错误的。 （2）抄表核算收费培训教材第八十五条规定：“以变压器容量计算基本 电费的用户，其备用的变压器含高压电动机，属冷备用状态并经供电企业 加封的，不收基本电费；属热备用状态的或未经加封的，不论使用与否都计收 基本电费。”供电企业将冷备用变压器按暂停处理，计收50% 基本电费是错误 的。 （3）抄表核算收费培训教材第二十三条规定：“减容必须是整台或整组 变压器的停止或更换小容

3、量变压器用电。供电企业在受理之日后，根据用户申 请减容的日期对设备进行加封。从加封之日起，按原计费方式减收其相应容量 的基本电费。但用户申明为永久性减容的或从加封之日起期满二年又不办理恢 复用电手续的，其减容后的容量已达不到实施两部制电价规定容量标准时，应 改为单一制电价计费。”供电企业在用户申请永久性减容后仍执行大工业电费 是错误的。 暴露存在的问题 （1）电价政策执行不到位。 （2）电费核算工作质量不高，核算员未能及时发现基本电费计收异常。 （3）工作人员营销基础知识欠缺，对相关规定不能理解、熟练掌握。 (2) 某新装客户， 2009 年 3 月 17 日送电，供电容量为630千伏安，行业

4、分类为 “橡胶和塑料制造业”，执行电价为非工业，不执行分时电价，功率因数标准 为 0.85。抄表日期为每月的21 日。2009年 4 月 21 日完成了第一次抄表。 （1）国家电网公司供电服务规范第十九条：“供电企业应在规定的日期 准确抄录计费电能表读数”。 （2）功率因数调整办法水电财字第215 号文件中第二条规定“功率因数 标准 0.90 ， 适用于 160 千伏安以上的高压供电工业用户 （包括社队工业用户） 、 装有带负荷调整电压装置的高压供电电力用户和3200 千伏安及以上的高压供 电电力排灌站。” 暴露问题 （1）抄表人员未按抄表计划进行抄表。抄表人员专业素质不够高，不能很好 的执行

5、相关的抄表核算收费培训教材规的规定。 （2）对功率因数调整办法认识不够，导致执行了错误的功率因数，并对 进行行业分类的依据认识不够。从事“橡胶和塑料制造业”的工作，且供电容 量是 630kVA ，按规定应执行“大工业电价”，且执行功率因数标准为0.9 。 (3) 某大工业用户 2013 年 3 月份新装 1000 千伏安变压器和 630 千伏安变压器 各 1 台，6 月份因资金不到位向供电企业申请暂停1000千伏安变压器 1 台。供电企业经核实后同意，并于6 月 10 日对其 1000 千伏安变压器加封， 25 日抄 表后结算收取了 6 月基本电费 16300 元。请分析存在的问题并说明正确的

6、处理 方法。（已知容量基本电价为10 元/ 千伏安月，供电企业抄表结算日期为每 月 25 日）。 理减容或暂停的，减少或暂停部分容量的基本电费应按百分之五十计算收取。” 暴露问题 （1）对抄表核算收费培训教材不熟悉。 （2）基本电费计算收取错误。 （3）工作人员业务技能薄弱。 (4) 请对以下业务事件中不妥地方进行分析。 事件过程 2010 年 9 月新装客户 某某是供热企业，报装容量2630 千伏安，一台主用，一台热备。2010年 10 月 5 日投入运行。每月基本容量费按630 千伏安计算。 2011年 3 月 20日和 21 日，因线路故障停电两天。客户认为是因为供电企业原因造成停电事故

7、，要求 给予减免两天基本容量费，供电企业未予以办理，后客户投诉至95598。 （1）未按规定对该客户热备用的630 千伏安收取基本容量费。抄表核算收 费培训教材第八十五条：“以变压器容量计算基本电费的用户，其备用的变 压器（含高压电动机），属冷备用状态并经供电企业加封的，不收基本电费； 属热备用状态的或未经加封的，不论使用与否都计收基本电费”。 （2）对于客户的咨询没有按照规定进行合理的宣传和解释，造成客户投诉。 抄表核算收费培训教材第八十四条：“事故停电、检修停电、计划限电不 扣减基本电费”。 暴露问题 （1）业务受理人员业务知识不全面。 （2）电价政策执行不到位。 （3）工作人员的优质服务

8、意识不强。 (5) 某钢铁客户，月电费平均达700 万元以上，该客户每月25 日抄表一次，并 于抄表后结清电费。 2011 年 10 月 30 日，该客户因资金周转困难，未能按期缴 纳电费， 2011年 11月 5 日，该客户要求责任收费员减免电费滞纳的违约金， 该收费员考虑长期配合情况，未经审批，直接减免了该户的违约金。该案例中 工作人员存在哪些问题，应如何改进？ 抄表核算收费培训教材 第八十六条“对月用电量较大的用户， 供电企业可 按用户对月电费确定每月分若干次收费，并于抄表后结清当月电费。收费次数 由供电企业与用户协商确定，一般每月不少于三次。” 违反抄表核算收费培训教材第九十八条“用户

9、在供电企业规定的期限内未 交清电费时，应承担电费滞纳的违约责任。电费违约金从逾期之日起计算至交 纳日止。” (6) 用电检查人员发现一个居民用户家中私自改成小店面用电，该户近 6 个月电 量分别为： 100 kWh、100 kWh、150 kWh、200 kWh、200 kWh、250 kWh；请问 该用户属于哪种行为？如何处理？(居民电价： 0.5 元/kWh ；商业电价： 0.8 元/kWh) 实际使用日期补交其差额电费，并承担二倍差额电费的违约使用电费。使用起 迄日期难以确定的，实际使用时间按三个月计算。 该户违约起迄日期难以确定， 实际使用日期按三个月计算。应应补交差额电费=（200+

10、200+250 ）0.30 3=585元，违约使用电费 =585元2=1170元。(7) 某供电公司用电检查人员对已欠费停电的友星科技有限公司进行用电检查， 发现该厂由邻近杰海陶瓷厂250kVA变压器引入低压电源用电， 现场核实用电负 荷容量为 12.7kW。分析该行为违反了哪些规定？应怎样处理？ 供电营业规则第十四条之规定“用户不得自行转供电”。第一百条第六 款“未经供电企业同意擅自引入（供出）电源或将备用电源和其他电源私自网 的，除当即拆除接线外，应承担其列入（供出）或并网电源容量每千瓦（千伏 安）500元的违约使用电费。友星科技有限公司和杰海陶瓷公司各自承担引入 （供出）电源容量的违约使

11、用电费：12.7kW500 元6350.00 元。 (8) 用电检查人员进行用电检查时， 发现某工厂客户私自增加合同约定容量用电， 经核查现场实际使用的设备为250kVA ，合同约定容量为160kVA ，该用户应补交 多少电费和违约使用电费。 使用月数的基本电费，并承担三倍私增容量基本电费的违约使用电费；其他用 户应承担私增容量每千瓦（千伏安）50 元的违约使用电费。如用户要求继续使 用者，按新装增容办理手续。违约使用电费=（250-160）50=4500（元） (9) 某公司抄表员抄表过程中发现，一居民用户电表不在原安装位置。经核查确 认，该用户未办理用电变更手续，聘请社会电工私自将表迁移到

12、新地址。 用户受电设备者，属于居民用户的，应承担每次500 元的违约使用电费；属于 其他用户的， 应承担每次 5000 元的违约使用电费。 ”该居民用户应向供电企业 缴纳 500 元的违约使用电费。 (10) 一个 220V商业用户装有一块5（20）A的电表，用电检查人员发现该户直 搭供电企业线路用电，私接设备容量为10kW ，请问改用户属于哪种行为？如何 处理？（商业电价： 0.8 元/kWh ） （千伏安视同千瓦）乘以实际使用时间计算确定。窃电时间无法查明时，窃电 日数至少以 180 天计算，每日窃电时间： 电力用户按 12 小时计算；照明用户按 6 小时计算。该户窃电起讫时间无法查明，

13、按 180天计算，每天按 6 小时计算， 窃电量 =10kW*6h/天*180 天=10800kWh ， 应补交电费 =0.8 元/kWh*10800kWh=8640 元，应承担的违约使用电费=3*8640 元=25920元 (11) 客服代表：您好，请问有什么可以帮到您？ 客户：我听到一声巨响，周围一片都停电了。好像是变压器出现问题了。 客服代表：你在哪里？ 客户：我姓陈，在xx 市 xx 小区。 客服代表：请问您打进来这个的这个号码135xxxxxxxx ， 可以随时与您联系吗？ 客户：可以。 客服代表：请您保持电话通畅，我们会尽快安排抢修人员为您处理故障，请问 您还有其他问题需要帮助？

14、客户：没有了。 客服代表：再见！ （该故障报修工单下发后一直无人接单，2 小时后客户打来电话） 客服代表：您好，请问有什么可以帮到您？ 客户：刚才我打电话告诉你们这里都停电了，怎么过了2 个小时，没有抢修人 员到现场处理故障？ 客服代表：你在哪里？ 客户：我刚才打了电话的，地址已经告诉你们了，在xx 市 xx 小区。 客服代表：好的，那可能是抢修人员太忙了，我们会尽快安排抢修人员为您处理故障，再见！ 请根据以上对话，指出客服代表与客户通话时出现哪些问题？如果是您在与这 位客户通话，您会如果处理？ 判断能力：第一通电话中没有判断变压器的产权归属。 业务能力：第一通电话中没有向客户了解现场的故障现

15、象以及停电范围。第 二通电话中，客户反映之前的已拨打过95598，客服代表没有在历史工单中查 找信息，又重复咨询客户地址，引起客户不满。 主动能力：抢修单没有人接单和处理，客服代表没有及时督办，造成到达现 场实际超时，另外，对于抢修不及时，没有主动向客户致歉。 (12) 陈先生致电 95598 咨询每月到营业厅交电费的时间，客服代表查出客户每 月 12 日抄表，于是建议陈先生每月15-25 日缴清电费， 并主动向客户推介银行 自动划拨的交费方式。请指出该客服代表优点及缺点进行分析。 (13) 客服代表：您好，请讲？ 客户：你们现在居民用电多少钱一度？ 客服代表：现在的居民电价每度xx 元。 客户：好的。 客服代表：感谢您拨打95598，请不要挂机，对我的服务进行评价，再见！请 指出该客服代表优点及缺点进行分析。