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1、江西移动客呼中心12580 2014年10月,电话终端营销模式,引言,面对高速发展的互联网时代，省公司提出终端转型的工作思路以适应互联网时代的通信竞争格局。一方面，改前期“渠道为王”为“终端为王”，另一方面，利用2G时代移动积累的良好的用户经营存量用户（稳定好存量就是最大的增量）。,终端转型提出的目标：终端发展提量，提质,提质,提量,公司移动用户2200万，终端合约捆绑不到10%，发展空间大。 公司用户中使用2G手机的占进90%，在3G时代的网络流量需求引导下，客户换机空间。,终端销售健康度直接关系到成本使用效率，TD转化率、及终端营销活动效益。以此在提升销量的同时，发展质量的提升也是我们关注
2、的重点,问题 卖给谁？ 怎么卖？ 何地卖？ 何时卖？,终端精准营销模式探索：终端外呼营销,终端营销客户接触点精细化管理，提升终端营销精确性,8月指标达成情况,8月12580移动信息生活占有率35.24%，较去年同期31.38%提升3.86PP，但与目标37仍有较大差距，需持续予以关注及提升。 主流业务营销占比是中心10086的营销量指标，我室无法掌控，建议对该项指标进行调整。,目 录,专题分析,工作重点,指标展现,专题一：做携转、重营销、强效能 专题二：提效率、促服务、增话务,专题一：做携转、重营销、强效能携转外呼现状,2014年8月18日正式开始携转外呼工作，每日安排20人针对全省携转目标用
3、户开展签约有礼活动外呼营销，8月共计完成外呼量17173个，其中营销成功量5748个，接触成功率62.61%。,8月携转外呼营销情况,小结：中心携转外呼工作于8月中旬正式启动，携转外呼工作启动后的大半月以来，员工效能逐步提升，已取得初步的营销成效，8月人均营销量30个，截止9月13日，人均产能效率提升显著，人均量达50个，环比增幅66.67。,外呼员工作情况,分为A、B两个团队，形成你追我赶的良性竞争氛围。通过对外呼员的接触成功率和成功量进行综合排名，员工间的差异较大，需重点帮扶落后员工。,备注：综合排名以“接触成功率”的先后顺序来排名,外呼员工作情况,专题一：做携转、重营销、强效能存在的不足
4、及改善措施,查询超时影响外呼效率,预警工单认领操作异常,故障现象：通过预警工单系统无法正常认领工单数据，影响外呼效率，故障率达80%以上。 解决进度：已解决，故障持续5天。,故障现象：用户属携转目标号码但因活动互斥无法办理活动，增加了无效工单处理量，故障率达25%以上。 解决进度：已解决，故障持续5天。,故障现象：客服专版BOSS查询超时，影响目标号码的查询判断及业务办理等操作，平均处理时长增加20秒/个以上。 解决进度：已解决，故障持续1天。,目标客户无法办理活动,营销成功数据重复提取,故障现象： 首次外呼已营销成功，但不久后又分配给其它外呼员，导致无效重复外呼，影响外呼效率及客户感知。 解
5、决进度：已优化，待持续跟进后期是否会出现此问题。,数据提取等待时间过长,故障现象：每呼完一通电话提取下条数据时，系统等待响应时长要10-20秒左右 解决进度：已优化，目前响应时长为10秒左右，仍需完善。,第一阶段：提取预警工单后 手工呼出,第二阶段：人工制表后 手工外呼,第三阶段：预警工单系统 自动外呼,第四阶段：外呼任务模块 自动外呼,目前现试行的是外呼任务模块自动外呼方式，系统自动分配号码直接外呼，无需查询客户信息，外呼任务模块自动外呼方式虽较之前的界面功能在操作简便性和人工耗时方面有较大提升，但仍存在一些需优化的问题，建议尽快解决优化，为9月20日正式开始携转预警外呼时做好储备： 目标客
6、户数据不精准：目标数据未剔除特殊资费方案，如：公务卡、测试卡、无线座机、IP电话超市、标准神州行、移动管家等等。导致外呼过程中需要人为判断，或外呼后才发现号码异常影响业务办理，建议在导入外呼数据前先剔除此类数据。 数据分配等待时间长：每呼完一通电话提取下一条数据时，系统响应时长约为10-20秒左右（正常情况下） 成功数据被重复分配：首次外呼已营销成功，但不久后又被另一个外呼员提取进行外呼，导致无效重复外呼，影响外呼效率及客户感知。实际业务规则是对未接通的号码有二次外呼的机制，已有外呼处理结果的数据不再进入外呼数据库。 (9月12日已优化，待持续跟进后期是否会出现此问题。) 报表统计功能未实现：
7、目前仍未完成携转外呼数据的统计报表，无法直接通过系统获取相关的携转外呼工作数据。,为缩短员工查询处理时长，简单化操作提升生产效率，外呼界面共经历了四次优化，前三个阶段的外呼功能均因操作流程繁琐、人工干预耗时多等原因持续进行了界面功能优化：,专题一：做携转、重营销、强效能存在的不足及改善措施,专题一：做携转、重营销、强效能存在的不足及改善措施,携号转网工作主要分为异动客户维系、携入申请受理及回访关怀、携出客户挽留维系及劝归三个环节。,现状：9月20日开始，携转团队除针对异动客户开展外呼活动维系外，还需做好携入申请受理及回访关怀、携出客户挽留维系及劝归等工作。外呼形式：实时预警工单处理外呼外呼项目
8、： 携出挽留维系劝归 携入受理关怀回访 存在的问题：我室目前已在结合前期省公司提供的携号转网业务培训教材进行内部培训，同时对外呼回访口径及脚本进行优化，但因携出挽留劝归对10086业务的掌握要求很高，需持续不断的加强10086的业务及资费学习，建议中心能否提供专项业务培训，强化携转员工业务学习实效。,重点工作：1）做好携转各类外呼口径梳理及脚本优化；2）持续不断的强化携转员工的业务技能；3）跟进携转新系统上线运行情况并持续改进优化以提升生产效率。,问题一：员工工作热情需进一步激发： 举措： 明确绩效考核：通过设定关键指标：营销成功率，成功量(挑战55个天），外呼总量，月工作时长，月通话均长，用
9、嗓时长等关键指标，牵引员工工作方向。 争取激励政策：为调动员工对携转工作的积极性，将与中心相关部门沟通劳动竞赛及量化薪酬等激励政策，倡导多劳多得，好劳好得的工作氛围。 优化班务方案：在确保月工作时长175h下，邀请员工共同参与排班，目前暂试行六休一班务，同时将间断试行员工提出的合理班务，分析接通及营销效率后确定最优班务。 团队PK促进步：每日张榜A，B两组工作情况，并以小红旗公示，以红旗数量，作为小团队以及个人实力，形成你追我赶热度反应，利于提升整体营销产量。问题二：员工营销技能需持续强化： 举措： 集中培训：员工对携转外呼的系统操作、业务解答，工单处理等都不熟悉，集中化培训让员工尽快进入携转
10、外呼角色。 事中帮扶：提升员工技能，旁听落后员工，指出存在问题，提升营销技巧。 班后点评：开展“总结昨日，落实今日，改变明日”的班前班后员工沟通会议，请优秀员工经验分享。 案例培训：精炼话术脚本，缩短通话均长，提升生产效率，学习优秀员工营销经验。,专题一：做携转、重营销、强效能存在的不足及改善措施,每日工作四必做,每日工作三步曲,小结：对这些“特殊”用户，关键是要做到“耐心、灵活“，通过提炼营销技巧，面向落后员工推广复制，做到人人都掌握，人人都是营销能手。,专题一：做携转、重营销、强效能案例总结,背景：在外呼过程中，除了系统支撑，数据保障，人员营销技巧是决定外呼成功的至关重要因素。在外呼过程中
11、，会遇到形形色色的用户，不同用户对同一业务产品会持有不同的看法。认可移动的用户，很乐意接受；迟疑，顾虑以及不信任等用户，则是我们需要提高营销技巧攻克的大群体。,用户心态：这类用户对公司比较信任，但对于是否办理过于纠结，不知该如何决定 解决方案：赞美认同、一击即中 1、首先，采用迂回战术，先查询关注用户的信誉度，入网时长等等，采用忠诚客户尊享、客户关怀回报等策略抬高用户，使用户打消顾虑立即办理。 2、其次，用户仍拿不定主意时，要在恰当的时机为用户做决定，用肯定的词汇或短语感染用户。参考短语词汇：“这项活动非常优惠，也没有其它捆绑条件，帮您办了吧”，“您不需要再犹豫了”，“您大可放心”等等。,用户
12、心态：此类用户对公司活动政策戒备心较重，对是否有其它活动捆绑条件过分担心！ 解决方案：赞同安抚、灵活巧用 1、认真倾听，找出用户不信任原因，站在用户角度上安抚用户情绪。参考短语词汇：“非常理解您的感受”，“如果我出现这样的问题，我也会这样想的”等等 2、消除戒备后，在适当时机突出活动的优惠性，获得用户认可，及时促成。参考短语词汇：“您放心，我们移动是用户利益至上的”，“和您通话，我们这边都有录音的，您大可放心的啊”,目 录,专题分析,工作重点,指标展现,专题一：做携转、重营销、强效能 专题二：提效率、促服务、增话务,8月接续效率情况：人员减少，质、量同步提升,8月前台话务员生产效率及满意度达到
13、今年新高，接续人力达历史最低值，截至8月底前台人员共38人（含值班经理1人、团队经理4人、机票专席2人、专职大夜3人，话务员28人），工作时长较7月环比增长17.08小时，用嗓时长环比增长18.34小时，通话利用率提升3.12PP。,备注：数据取值用嗓时长60小时以上人员的生产数据；8月较7月接续人员减少，因8月11日起抽调20名人员参与携转外呼工作。,专题二：提效率、促服务、增话务接续效率现状,备注：剔除因借调、法定假不在岗5天及以上人员。,一、团队管理过程管控不精细，团队效率存在差异性,团队情况： 8月聂鑫组生产效率最高，人均综合接续能力最高，且人均小时示忙整理态低于中心要求，余慧俊组效率
14、指标多不达科室均值，需重点关注。 聂鑫组：综合表现好，效率高、服务好、需关注营销力的提升 肖菲组：团队营销能力强，在示忙整理态上要加强管控 陈佳组：团队效能有提升空间，营销能力需加强 余慧俊组：示忙整理态最长，通话均长、服务感知及营销能力等都均低于其他团队，纳为重点帮扶团队 需重点关注团队： 余慧俊组：组内员工业务技能较弱，问题解决能力不足影响了服务感知，组内员工存在心态问题，无标杆员工，缺乏积极阳光的团队氛围。提升举措： 1、帮团队，浓氛围：针对余慧俊组这样表现较弱的团队，通过团队经理经验交流、管理穿越、优带差等手段进行帮辅，以标杆效应营造积极向上的团队氛围。 2、管效率，控遵时：对于效率低
15、的团队按周设定提升目标，做好示忙整理态的合理管控；高峰时段值班人员做好员工后勤保障，保证饮水、喉糖的及时供给；严格管控病事假，引导员工年休抵假。 3、练四功，抓执行：通过对员工倾听、搜索、理解及表达能力的训练，提升员工快速响应解决问题的能力。 4、多联动，强支撑：实行前后台评分制，加强前后台联动，提升后台支撑力。 5、优系统，促感知：每周搜集系统需求建议，优化完善系统，提高生产效率，促进客户感知提升。,二、夯实基础，专项帮扶，提升后进员工综合能力,虽人员生产效能在逐步提升，但团队管理过程管控不够精细，各团队间存在差异性，团队中员工个人也因心态、技能问题组内差异化也较大，需进一步提升。,专题二：
16、提效率、促服务、增话务存在的不足及改善措施,一、出勤管控、班务校正 增强话务台席拟合,1、全月无一病事假缺勤，仅有法定假未出勤（年休、工伤假），本月放年休71.7小时，截至8月已完成67%年休计划，且8月人员流失率0%。 2、依据我室来话特点（日高晚低）， 结合日话务及人员出勤情况，每天对次日班务及台席进行动态调整，强化时段台席拟合度，8月储备2539分钟工时至忙时月。 3、班务优化：结合夜班话务特点，大夜班人员由最初的3人调整至2人，其中1人班务调整至18-01,05-08，调剂人员补充白天高峰台席数。,二、管控接续效率 提高员工在线利用率,三、流程优化 提高员工生产效率,1、效率管控：通过数据日监控，接续效率管控，2014年8月人均示忙整理态较7月环比缩短2.09小时，人均接续量增长989通，小时话务量提升1.6通，通话利用率提升3.12PP。 2、时长管控：通过每日对员工出勤及签入签出稽核管控，8月话务员人均工时较7月环比增长17.08小时，用嗓时长环比增长18.34小时。 3、话务管控：协助省交管局做好驾驶证到期年检短信群发工作，根据话务特点，分时段分批进行短信发送，保障接通率及客户感知的同时，也刺激客户数的提升。,
