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1、服务营销理论与实务,中南林业科技大学商学院,第 一章服务的特征及其带来的营销挑战,本章知识点 服务的概念及分类 服务特征及营销挑战 服务营销组合管理 服务业发展趋势及服务营销学的研究进展,第 一章服务的特征及其带来的营销挑战,第一节 服务的概念与分类 第二节 服务的特征及其给服务营销带来的挑战 第三节 服务营销管理外延的扩展与扩展的服务营销组合 第四节 服务业的发展趋势与服务营销学的研究进展,第一节 服务的概念与分类,授课内容 一、服务的概念 二、服务的分类,第一节 服务的概念与分类,一、服务的概念 服务(Service)是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有
2、权的产生。它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能毫无关联。 返回,第一节 服务的概念与分类,二、服务的分类 托马斯分类法 蔡斯分类法 施曼纳分类法 Lovelock分类法 返回,第二节 服务的特征及其给服务营销带来的挑战,授课内容 一、对服务特征的认识IHIP模型 二、对服务特征的其他相关理论视角 三、服务营销面临的挑战,第二节 服务的特征及其给服务营销带来的挑战,一、对服务特征的认识IHIP模型 1无形性(Intangibility) 2异质性(Heterogeneity) 3生产与消费的不可分割性(Inseparability) 4易逝性(Perishability) 返回,第二节
3、服务的特征及其给服务营销带来的挑战,二、对服务特征的其他相关理论视角 20世纪80年代中期以后，许多学者认识到对服务特征的准确把握是研究服务营销的基础，并进一步进行有关服务特征方面的系统研究。 返回,第二节 服务的特征及其给服务营销带来的挑战,三、服务营销面临的挑战 1无形性带来的挑战 2异质性带来的挑战 3不可分割性带来的挑战 返回,第三节 服务营销管理外延的扩展与扩展的服务营销组合,授课内容 一、服务营销管理外延的扩展 二、扩展的服务营销组合,第三节 服务营销管理外延的扩展与扩展的服务营销组合,一、服务营销管理外延的扩展 1营销管理 (Marketing Management) 2服务运营
4、管理 (Service Operations Management) 返回,第三节 服务营销管理外延的扩展与扩展的服务营销组合,二、扩展的服务营销组合 1人员(People) 2有形展示(Physical Evidence) 3过程(Process)策略 返回,第四节 服务业的发展趋势与服务营销学的研究进展,授课内容 一、服务业的发展趋势 二、服务营销学的发展趋势,第四节 服务业的发展趋势与服务营销学的研究进展,一、服务业的发展趋势 1世界各国经济普遍呈现向服务型经济转变的趋势 2全球范围内的制造业正不断地被服务业所替代 3结构出现重大调整，生产服务成为发达国家的支柱产业 4全球范围内专业服务
5、和特许经营的迅猛发展 返回,第四节 服务业的发展趋势与服务营销学的研究进展,二、服务营销学的发展趋势 1服务营销趋于个性化 2服务营销研究的跨学科趋势和国际性越来越明显 3IT技术将对服务营销产生深远的影响,本章思考题,一、填空题 11960年，美国市场营销协会(AMA)给服务下定义为：“用 于出售或者是与产品连带出售的_。”后又定义为： “服务是通过_，为顾客提供_或者_ 的一切行为。” 2本章节中提到的对服务的分类的方法有_、 _、_、_。 3扩展了的服务营销组合包括_、_、 _。 二、判断题 1经济学意义上的服务是一种可供销售的活动，是以等价交 换的形式为满足企业、公共团体或其他社会公众的需要而提 供的劳务活动或物质产品。 ( ) 2营销管理指服务组织或企业利用营销组合工具在组织与政 府之间展开的营销活动。 ( ),本章思考题,3服务业发展的另一显著趋势就是专业服务和特许经营在全 球范围内的迅猛发展。 ( ) 4服务营销研究的跨学科趋势和国际性越来越明显。( ) 三、简答题 1菲利普科特勒区分纯商品变化到纯服务的5种分类是什么？ 2简单阐述一下服务营销面临的挑战是什么？ 3服务营销与有形产品的营销相比，呈现出的基本特征是什么？ 4服务营销学呈现出怎样的一种发展趋势？ 四、名词解释 服务、营销管理、服务运营管理,
