第六期__导购为王_决胜终端_1

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1、导购为王 决胜终端,第一篇、导论篇,一、客户为什么会购买？ 二、购买心理 三、不购买的原因 四、消费心态变化 五、学习几个重要的概念,一、客户为什么会购买,人们在交付一大笔钱之前，需要经历4个步骤 注意 兴趣 需求 急迫性,一、顾客为什么购买,逃避痛苦 追求快乐 时尚潮流 攀比,比较,行动,满足,二、购 买 心 理,了解,欲望,兴趣,注意,结合我们刚才讲的四大步骤，客户的购买心理流程都会经过注意、兴趣、了解、欲望、比较、行动和满足这几个过程，因为我们的顾客在来卖场之前可能通过广告和身边的朋友使用，从不同程度有了注意和兴趣的，我们促销员关键要把握在客户了解的时候激发他们的欲望和在他们比较的时候让

2、他们下定购买的决心，这个我在后面会进一步讲解。,顾客的类型,已决定购买商品的顾客 有需求，未决定购买的顾客 关注者 无需求,需求信号,1、认真的拿着滤芯看 2、热情的询问 3、仔细的聆听讲解 4、和朋友交谈关于净水,三、不购买的原因,不相信 不需要 没有帮助 不急 其它,了解客户购买的心理过程我们来看一下客户不购买的原因不相信导购员讲解不耐心或者夸大其词都会引起客户的不信任，而这个原因占到客户不购买的原因的很大部分，所以导购员用词要精确，讲解要耐心，不能夸大产品功能，或不真诚的随意讲解。不需要是因为我们在讲解的时候没有激起客户的欲望，所以顾客认为不需要。导购员应该多挖掘客户的痛苦，讲解新产品带

3、来的好处，用心与客户沟通，关心客户的使用感受，站在顾客的立场上来帮他分析问题，客户自然就会产生想购买的情绪。 没有帮助造成这种状况的原因主要是导购员推销了不适合的商品，比如顾客家里5个人吃饭，但我们却只推荐了一个2人用的小电饭煲，还有可能是顾客本来想买300左右的，但我们却推荐了1000的商品。我们导购员在推荐商品之前应该先了解他们的需求，才能提供更合适他们的商品，这个我们在后面的了解客户需求中会具体讲到。不急顾客处在犹豫的过程，或是想获得赠品、折扣等对自己有利的东西，导购员这时应积极促成，帮助顾客下定购买决心，这个我们在后面的促成中具体讲。其它其它的原因可能有很多种，比如导购员的形象问题，或

4、者是导购员的性格、还有比如突发状况等，这个只占很小的比例。,四、消费心态的变化,不同的时代，顾客购买的心理也在发生着巨大的变化，80年代买东西，主要关心质量好坏，最担心买到假货，买东西用好和坏来衡量；90年代买东西就开始关注品牌了，像以前穿衣服都要穿四大品牌，一枝花梦特娇；两只耳花花公子；三点钟金利来；四条腿鳄鱼。后来出现了阿迪达斯、耐克等等一系列的品牌，这个时候买东西用喜欢和不喜欢来衡量；可今天大多数商品，特别是电器，同质化已经越来越严重了，人们更关注的是买东西的过程和后期的服务这个时候买东西就开始用满意和不满意来衡量了，所以再记住一个很关键的知识点人们根本就不在乎花钱，他们在乎的是花钱的时

5、候的感觉！来跟我重复一遍：人们根本就不在乎花钱，他们在乎的是花钱的时候的什么？（感觉），所以，我前面说过，我们导购员要有热情，我们每天高高兴兴去上班，高高兴兴见顾客，高高兴兴跟他们讲，他们高高兴兴的把钱给我们买东西，我们高高兴兴拿提成，多好啊。,为了让大家更高兴的见客户，我告诉大家一个妙招，每次见到有顾客来了，你就根据你卖的商品的提成，比如是10元钱，然后你就把客户看成10元钱向你走过来，你就默念10元、10元、10元、10元、10元、你自然就高兴了，要是来个大老板，你就默念20、20、20、20,乔.吉拉德的启示,不为失败找借口，只为成功找理由人生充满无限可能，永远不要放弃下一秒的成功我们不

6、是在销售产品，而是为我们的顾客创造价值,没有卖不出去的商品，只有卖不出去商品的销售员 好的销售员把黄土一样价值的东西卖出黄金一样的价格，不好的销售员把黄金一样价值的东西卖成黄土一样的价格 顾客对产品的喜好和认识，取决于销售员对产品的喜好和认识 依赖赠品的销售员，不是好销售员 80%是销售想卖的，而不是顾客想买的。,五、学习几个重要的理念,接下来我们学习几个重要的理念：没有卖不出去的商品，只有卖不出去商品的销售员任何商品都有其自身的价值，对客户来说也有不同的卖点，因此从理论上来讲只要把价值塑造好了，任何商品是可以卖给任何买得起的人的。从前有一个销售员，被派往爱斯基摩去卖冰箱，也许很多人认为在那么

7、寒冷的地方到处都是冰箱，出门就是个无限大的冰箱，怎么可能有人会买冰箱呢？可这个销售员就把冰箱卖了出去，他怎么卖的呢？他发现，爱斯基摩人把鱼挂在屋檐下，冻的非常硬，到吃的时候很难切，所以他向爱斯基摩人推销时着重强调了冰箱的另一个功能解冻功能，要吃鱼前把鱼放冰箱里解冻，然后拿出来切的时候就变得和新鲜鱼一样好切了。这个销售员针对爱斯基摩人找出了冰箱的新卖点，获得了巨大的成功。我们的商品也有很多的卖点，适合不同的群体，这个就需要我们认真的去挖掘了。好的销售员把黄土一样价值的东西卖出黄金一样的价格，不好的销售员把黄金一样价值的东西卖成黄土一样的价格现在很多导购员在推荐时一遇到困难就拿出赠品，结果发现客户

8、还是不买，一个顾客往往不会因为赠品的诱人去买自己还认为不需要的商品，所以我们应该是等客户有欲望的时候用赠品去催化他的购买过程，一味卖赠品，我们的销量往往很难提高。顾客对产品的喜好和认识，取决于销售员对产品的喜好和认识大家有没有发现，因为你自己喜欢某些商品，顾客很喜欢这些商品。其实这是因为你认同，所以你每天发现的都是这些产品的优点，跟客户讲解的时候你的信心和姿态自然就不同，你感染到了客户，所以客户受你的影响也喜欢上了这些商品。而导购员最喜欢的商品，往往有几种类型：1、你做导购刚开始的那段时间卖出的几个类型的产品，特别是第一个；2、新系列上柜最先卖掉的几款；3、你个人认为最划算或是质量相当好的几款

9、。其实这些观点都是不正确的，因为每个促销员刚来的时候卖掉的都不一样，我们要根据客户的需求，而非我们自己的喜好去卖商品，这样会流失掉大量的客户，使我们的销量停滞不前。 理念学完了，我们开始进入实战的内容。讲师打出下一张投影片。,第二篇、技巧篇,一、接待及接近顾客 二、了解顾客需求 三、产品介绍 四、异议处理 五、成交,1、客户购买三、三、三,前三秒 前三十秒 前三分钟,导购员要想成交一个客户必须抓住客户购买时至关重要的三个环节，我们叫客户购买的三个三，客户跟不跟一个导购员买东西，其实在前三分钟就已经决定了，而这三分钟又分为前三秒，前三十秒和前三分钟。那么，客户前三秒钟在做什么呢？他在看，他在看有

10、没有能引起自己注意的商品或者是营业员。前三十秒他在感受，看导购员是否热情，接待礼仪是否到位，是否关心到他的需求。前三分钟他在听，听导购员讲解商品，如果这个时候不能引发客户的兴趣，客户就会离开，如果客户有兴趣就会留下问到一些关于商品的知识，我们导购员只要解答的好，成交的几率就相当大了。 首先我们来探讨一下客户的前三秒的感受，接下来我们来看一组图片，讲师打出下一张投影片。,这张投影片讲师着重讲解两个方面的问题，也可以让学员自己自己提出 一、导购员扎堆聊天，很不雅观 二、有客户蹲下去看商品了，却没有导购员跟进,顾客已经将他们拍了下来，但导购员去在忙自己的事情，完全没有看到顾客过来，顾客的心理感觉是很

11、不好的。,连续的几张照片看到这个女顾客看了几个洗衣机都没有导购员来接待，一方面会流失客户，另一方其他想买的人也不会过来看。,看了一组图片，相信大家已经明白客户的前三秒在做什么了，我们应该怎么做了，所以上班时不要扎堆闲聊，也不要做与工作无关的事情，应该站在自己应该站的地方，随时等待迎接顾客，实在顾客不多的时候可以用抹布清理一下柜面的商品，这个动作是非常好的，因为劳动中的导购员是非常能打动客户的，起码你表现出对自己职业的热爱和对自己商品的热爱。接下来还有以下注意事项大家看一下，讲师打出下一张投影片。,2、其它注意事项,统一服装、不穿拖鞋，不卷袖口，服装必须整洁干净。 忌浓妆艳抹，女导购员可化淡妆。

12、 回答咨询时尽量避免出现诋毁同行的语言和行为。 不要扎堆、不要闲聊。 不要在抱胳膊，不要把手插在口袋里。 不要当面化妆。 不要把身子伏在桌子上，不要靠在展架上。 不得在店内吸烟、吃东西、织衣服等做任何与工作无关，并影响品牌形象的事情。 不得以衣着来取人，对穿得不体面的顾客不得不理不睬。 当顾客已经进店观看时，不要在背后贸然大声打招呼，可灵活接近顾客。,对于穿着，导购员不要穿太华丽的衣服，也不要浓妆艳抹，这些给客户的感觉都是非常不好的。女同事的头发最好盘起来，可以适当的配漂亮一点的发卡，男同事的头发一定要短，记住：疯狂买手绝对不留疯狂发型。,操作程序,1、请一位志愿者协助我；2、 让志愿者在黑板

13、上写上任意的一个三位数（三位数的第一位数字和最后一位数字不能重复）：例如878，555就是不正确的；3、让志愿者颠倒这三位数的三个数字，得到另一个三位数，对两个三位数进行比较，以其中较大的三位数减去较小的三位数；例如821128=693 4、将所得的数值与其颠倒后的数值相加得到最终数字；693+396= 5、如果碰到第一次相减得到的是一个两位数的时候也没有关系。只要在它前面加零即可；786687=99；则就是099；,通灵术,中场休息游戏：耍魔术，收买观众眼光；,一、接待及接近顾客,当我们准备好了自己和商品的形象后就要接近已经注意了我们的顾客了，当然也可以用叫卖的方式来吸引我们的顾客，这个时候

14、我们就有一些基本的注意事项了。,1、接待礼仪及注意事项,仪表端庄，态度亲和 接待顾客或一人，或一主一副，以两人为限，一般不要超过三个人 即使购买意向不明确的人也要留下良好印象 生意不成情谊在，即使不购买也要热情相送,2、打招呼,1、欢迎光临，请问先生（小姐）有什么需要帮忙的吗？ 2、欢迎光临沁园净水器，先生（小姐）看净水器吗？这边请 3、欢迎光临沁园净水器，今天我们举办XXX活动，买单管式净水机送活性炭滤芯,打招呼分为几种情况 一是当顾客来到我们的柜面，而柜面销售的产品很多的时候我们不确定客户来看什么的就用第一种招呼方式。 二是客户已经来到柜面的某些商品跟前的时候用第二种方式。 三是在节日做促

15、销的时候来的顾客非常多我们可以用第三种招呼方式。,3、几种切入 时机,A、当顾客长时间凝视某一款时 B、当顾客接触产品时 C、当顾客抬起头来时 D、当顾客走入店中东张西望好象在找什么时,跟顾客打完招呼后我们要观察顾客的反应，有经验的导购员能够看出客户是否有购买意向，针对性的经行讲解和推荐提高自己的销量和工作效率，那么那些客户是没有购买意向的呢？请大家回答一下： 根据学员回答的，讲师可以总结有如下几种情况客户明显没有购买意向 1、脚步比较均匀、快速，根本不在商品跟强停留 2、眼光逃避导购员，不与导购员搭腔 3、观看商品的时候，眼光和肢体根本不在固定的商品上停留，一扫而过 那么哪些顾客有明显的购买

16、意向的呢？我们一起来看看 根据学员回答的，讲师可以总结有如下几种情况客户明显购买意向 1、顾客直接找导购员，而非看商品 2、当顾客长时间凝视某一款时 3、当顾客走入店中东张西望好象在找什么时 4、顾客开始查看商品并回头询问导购员时 在这些情况下顾客都有很明显的购买意向，导购员应及时跟进，讲师也可以根据自己的经验将投影片上的内容进行完善。 在投影片上几种情况出现后，导购员就可以及时询问顾客的需求，推荐合适的商品 理论根据是，当一个客户在某个商品前提留30秒以上的时候，就说明这个顾客对这个商品产生了兴趣。,4、空间管理技巧,背面,恐怖空间,那么我们发现了有意向的客户的去跟进的时候，应该站在客户的哪一边的呢？前面，后面，还是在两边呢，大家一起来思考一下。 前面叫理性空间，后面是恐怖空间，两侧是情感空间，导购员应该站在顾客的两边，最好是在右边成45度角，为什么呢？ 现在我请一位同事上台来演示一下大家就知道了。 讲师请一位学员上台，自己做导购员，讲师讲解，站在右边的时候用右手讲解，以来不会遮住顾客的视线，而来不会发生肢体触碰，但站在左边的时候就会遮住顾客的视线，同时又可能发生肢体的触碰，客户的感觉不好。,