标准化在饭店的应用.

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1、服务标准化在饭店中的应用,一、定义,1、标准 2、标准化 3、服务标准 4、服务标准化 5、为何要开展标准化？,二、导入,1、领导重视，健全机构 2、注重宣传，营造氛围 3、全员培训，掌握要领 4、合理计划，工作有序 5、结合实际，提高实效,三、体系构建,： 1、服务通用基础标准体系 舜耕山庄集团服务质量要求总则 2、服务保障标准体系 3、服务提供标准体系,四、运行管理,1、建立审核员队伍，定期审核（半年） 2、建立科学的激励考核机制 3、结合实际，注重创新,一、定义：,1、标准为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性的文件，称为标准。该文件经协商一致

2、制定并经一个公认机构的批准。标准应以科学、技术和经验的综合成果为基础，以促进最佳社会效益为目的。,2、标准化为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动，称为标准化。它包括制定、发布及实施标准的过程。标准化的重要意义是改进产品、过程和服务的适用性，防止贸易壁垒，促进技术合作。,3、服务标准对某项服务工作应达到的要求所制定的标准，称为服务标准。服务标准一般广泛应用于商业、旅游、银行、饭店、广播、邮电、交通运输等领域。,4、服务标准化通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务

3、的过程，称为服务标准化。应当指出的是，服务质量目标化、服务方法规范化和服务过程程序化三者是不可分割的整体，由它们共同实现服务标准化的功能。,舜耕山庄集团服务标准化方针： 凡是宾客使用的，一定是完整、有效、安全的。 凡是宾客感触的，一定是美观、整洁、健康的。 以真诚的微笑，亲切的问候，为宾客营造家的氛围。 以充分的准备，娴熟的技能，为宾客节约一每分钟。 以不懈的努力，持续的完善，为宾客留下美好回忆。 营造绿色家园，实现经济与环境的全面协调、可持续发展。 全面实施服务标准化，打造舜耕服务精品。,舜耕山庄服务标准化目标： 舜耕山庄的管理、经营、服务保持在全省同行业一流、全国先进行列； 服务标准化覆盖

4、率达98%以上； 员工岗前培训率达100%。培训合格率达98%以上； 特殊岗位持证上岗率达100%； 投诉处理率达100%，宾客投诉答复时限不超过24小时；,设备报修处理率达100%；设施完好率达90%以上； 宾客对服务的满意率达95%以上； 每年顺利通过“星级”复核； 确保万元能耗控制在8%以内。,5、为何要开展标准化？ 1、每个酒店自开业以来，从有形的设备设施和各类物品，到无形的经营管理理念和各类规章制度与工作流程，都面临着和实际工作接轨、整合的问题。我们可通过“标准化”这把“梳子”将其梳理、甄选、整合，使资源在经营管理中发挥最大的效能。,2、酒店是劳动密集型企业，对大部分员工入职学历要求

5、相对比较低，管理难度大。而标准化工作的原则是“简化、优化、协调、统一”，即把复杂的工作简单化、服务流程实用化，适合于酒店业员工层面的培训、掌握与操作，提高工作效率，提升服务质量。,3、在标准化现场管理中，多以图文并茂的形式将工作标准和服务流程在员工工作现场明示出来，可以随时随地地培训员工，为员工创造情景模拟和自我教育的工作氛围，增强全员的自律性。 4、内强素质、外塑形象，加强团队建设，整合企业文化，打造服务品牌，促进企业可持续发展。,二、导入方法,1、领导重视，健全机构 2、注重宣传，营造氛围 3、全员培训，掌握要领 4、合理计划，工作有序 5、结合实际，提高实效,1、领导重视，健全机构,承

6、诺 书根据集团服务标准化整体工作安排，国家标准化管理委员会专家验收组将于2011年适时对济南舜耕山庄服务标准化体系建设国家级试点工作进行验收。为确保集团国家级验收工作顺利进行，完成集团职代会交办的工作任务，我代表济南舜耕山庄全体员工，向集团领导郑重承诺：一、顾全大局，服从安排，按照集团服务标准化整体工作求，带领全员积极认真做好集团服务标准化体系验收前的各项准备工作；二、在验收工作中，我们决心结合工作实际，突出集团特色，求真务实、力求创新，努力打造舜耕服务精品；三、善始善终、优质高效、确保出色完成集团 服务标准化体系的验收工作，向集团党委交一份满意的答卷！ 四、建立标准化工作协调推进及自评机制。

7、五、本着“简化、统一、协调、优化”的原则，制定出济南舜耕山庄服务标准化工作发展规划，使集团 服务标准化工作持续改进，健康发展。六、以上承诺，有诺必践！承诺人（签字）： 2009年8月,领导牵头、全员参与。分阶段召开“集团服务标准化研讨会”，集团领导和相关人员一起，就标准体系架构和标准文本的编写等具体问题进行深入研讨，对每一项标准文本进行逐条梳理评审，查漏补缺，逐步完善。,2、注重宣传，营造氛围,3、全员培训，掌握要领,一、标准化工作基本要求（10分 ）1.1机构管理 3分 1.2人员管理2分1.3工作管理4分 1.4信息管理1分二、标准体系（40分）2.1基本要求10分 2.2服务通用基础标准

8、1分2.3服务保障标准16分 2.4服务提供标准13分,三、标准实施与持续改进（30分） 3.1标准实施22分 3.2自我评价和持续改进8分 四、绩效评估（20分） 4.1顾客满意度测评8分 4.2效益12分,服务标准化试点评估计分表,一、标准化工作基本要求（10分）,1.3工作管理 1.3.1 制定与本组织相适应的标准化工作制度，并形成规范性文件（1分） a)有标准化管理办法（标准）； b)建立了明确的监督检查制度（园区试点、区域试点或行业试点内各相关单位还应签订共同遵守的标准化公约或责任书，建立协调自律机制。 1.3.2 对组织所开展的标准化活动进行策划、安排以及加强对各环节的管理（3分）

9、,a)有工作规划，明确试点工作内容、目标和总体要求，试点各部门（或园区、区域、行业内各单位）有相应的工作计划，任务明确，责任到人； b)有试点实施方案，对总体目标进行分解，明确阶段目标、工作步骤和保障措施。方案中包括了标准实施计划或方案； c) 召开动员大会或采用其它形式进行广泛动员，组织有关部门（或单位）有计划、有步骤地开展服务标准化活动。,1.4信息管理 1.4.1 信息收集、整理、更新、分析和综合利用以及记录和保存（1分） a)有信息的收集渠道，建立标准化信息库并及时更新，利用信息化手段开展标准化工作； b)对标准信息进行了综合利用，提出结合组织实际的标准化措施建议。建立并保持了标准体系

10、重要事项的记录。,二、标准体系（40分） 2.1基本要求 2.1.1 标准体系总体要求（1分） 符合国家安全、卫生、环境和保护消费者合法权益等有关法律法规的要求，符合行业特点和试点经营管理实际。 2.1.2 体系规范性（2分） a)标准体系框架、标准体系表、标准明细表、标准汇总表和标准文本符合GB/T 24421和GB/T 13016、GB/T 13017、GB/T 1.1的规定; b)标准文本结构合理层次分明、内容具体、文字表达准确、严谨、简明、易懂，术语、符号统一。,2.1.3 体系完整性（分） a)标准体系构成合理结构完整，包括通用基础、服务保障和服务提供子体系； b)结合试点实际覆盖了

11、主要经营活动的各个环节，包括服务质量、安全、环境保护等重要标准以及有关法律法规要求必须具备的标准； c)覆盖了试点服务提供过程的各环节，标准覆盖率要达到80%以上。 2.1.4 体系协调性（1分） a)标准与相关法律法规协调； b)试点单位标准体系的各标准之间协调。,2.1.5 体系有效性（3分） a)标准体系体现行业特点，满足试点发展实际； b)标准体系能满足试点目标任务的完成； c)标准体系文件具有可操作性和可检查性，能对服务组织各项活动（保障安全、保护环境、保证服务质量、提高工作效率、降低成本等）起到支撑作用，能保证体系正常运行及持续改进的措施有效。,2.2服务通用基础标准 2.2.1

12、具有标准化导则、术语和缩略语、符号与标志等标准（1分） 有适用的符号与标志、标准化导则、术语和缩略语等通用基础标准，能满足服务组织需要。 2.3服务保障标准 2.3.1 环境标准（2分）环境条件和环境保护标准充分适宜。 2.3.2 能源标准（2分）能源的管理以及用能和节能工作措施标准充分适宜。,2.3.3 安全与应急标准（分）为使顾客生命和财产在服务过程中不受伤害，或者在发生突发事件时能有效降低损失而制定的标准充分适宜。 2.3.4 职业健康标准（1分）针对工作人员从事职业活动中的健康损害、安全危险及其有害因素制定的标准充分适宜。 2.3.5 信息标准（1分）信息通用、信息应用和信息管理标准充

13、分适宜。 2.3.6 财务管理标准（1分） 财务活动中的成本核算和收支等方面制定的标准充分适宜。,2.3.7 设施、设备及用品标准（1分）设施设备及用品配置、使用、停用和报废等制定的标准充分适宜。 2.3.8 人力资源标准（1分）员工资质、聘用、培训和考核等制定的标准充分适宜。 2.3.9 合同管理（1分）合同实施管理的标准充分适宜。 2.3.10 其他适用标准（1分）结合试点单位实际应具备的其他服务保障标准。,2.4服务提供标准 2.4.1 服务规范（2分） a)规定了从功能性、安全性、时间性、舒适性、经济性、文明性等六个方面服务应达到的水平和要求； b)包括接待和受理服务要求、服务组织和实

14、施要求、服务验收和结算要求、售后服务要求。 2.2.2 服务提供规范（分） a)提供服务的方法和手段；,b)服务流程和环节划分的方法和要求，以及各环节的操作规范等； c)岗位职责； d)服务提供过程中预防性及特殊性措施要求； 其他适用的标准。,2.4.3 服务质量控制规范（3分） a)服务提供控制措施标准； b)对顾客抱怨等不满意的处置标准； c)对不合格服务的纠正与管理标准； d)预防性及特殊性措施的要求； e)质量争议处置的管理标准； f)其他适用的标准。,2.4.4 运行管理标准（2分）根据试点单位的战略要求，对运行过程的规划、实施和控制的标准充分适宜。2.4.5 服务评价和改进标准（1

15、分）对体系有效性、适宜性和顾客满意度评价和体系改进的标准充分适宜。,三、标准实施与持续改进（30分）3.1标准实施 3.1.1 标准宣贯和培训（2分） a)实施了标准宣贯和培训； b)各岗位人员掌握相关标准，具有一定的标准化知识情况。 3.1.2 标准实施准备（2分） a)有标准实施的措施； b)具备标准实施的必要条件。,3.1.3 标准实施（10分） a) 有标准实施记录，并将各环节形成的数据和有关情况及时反馈； b) 检查服务过程中标准的执行情况，确认实施过程中的各个环节和岗是否达到标准的要求；c) 服务行为规范，服务质量满足标准要求； d) 试点区域50%以上服务组织参与标准实施；e)标

16、准实施率90%以上。,3.1.4 标准实施检查（8分） a)有标准实施检查的制度； b)确定了标准实施检查的机构和人员职责、权限明确； c)制定了开展标准实施检查工作计划（或日常检查程序）； d)定期组织检查，保持实施检查记录和问题处理的记录的完整。,3.2自我评价和持续改进 3.2.1 自我评价（2分） a)对评价工作进行了必要的准备，确定了评价方案，明确了评价方法和评价指标体系； b) 对标准实施的符合性和实施效果进行了评价，形成了评价报告。,3.2.2 持续改进定期总结试点工作中的方法、经验并在此基础上加以推广，在不断完善标准中改进和提升服务质量（6分） a)建立了服务标准化工作持续改进的程序或制度，有持续改进的工作方案或计划； b)针对标准实施检查和自我评价等发现的问题实施了持续改进，及时提出修订标准的建议； c)有持续改进的记录。,四、绩效评估（20分） 4.1顾客满意度测评 4.1.1 通过内外部顾客满意度测评，结合意见附件3进行测评（8分）综合顾客满意度： 95以上得8分；90-95得5分； 4.2效益 4.2.1 经济效益（3分） 比试点前提高10%以上得3分，提高5%得2分。 4.2.2 社会效益（3分） 有证据表明社会效益在全国显著提高的得3分，全省显著提高的得2分，全市显著提高的得1分。,