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1、客诉处理培训课程,客诉！客诉！客诉！,什么是客诉？,客诉： 是顾客对产品和服务不满意的一种集中表现. 具体来说，客诉就是当顾客购买产品时,对产品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值,如果这些愿望和期望值(要求)得不到满足,心理就会失去平衡,由此产生的抱怨和想“讨个说法的”行为。,3,投诉的实质,表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业弱点所在,不满意的顾客,投诉的实质,我们应怎样看待投诉？,顾客投诉意义 有期望才有抱怨 投诉能体现顾客的忠诚度 顾客的问题就是我们的问题 我们存在的价值在于解决问题 最好的机会是第一次,6,客诉的类型,服务（方式、态
2、度） 卫生（环境、产品） 产品（价格、规格、质量） 人身财产安全受到伤害,顾客投诉的心理,情绪的爆发和渲泻 要求应得的补偿 陈述其所需要的协助 得到对方的重视 得到尊重,顾客的对错并不重要 重要的是他们的感觉,9,有效处置顾客投诉的方法,一站式服务法：顾客投诉的受理人员从受理顾客投诉、信息收集、协调解决方案、处置顾客投诉的全过程跟踪服务 替换法：顾客因接受的产品或服务存在质量问题，为顾客替换同类型或不同类型产品或服务的投诉处理方法。确认产品或服务存在问题是否属于规定的退、换的范围内；是否因顾客的原因造成；,补偿关照法：体现在给予顾客物资或/和精神上补偿关照的一种具体行动。 顾客投诉处理人员可根
3、据公司授权范围内灵活选择使用补偿关照的方法。 方法：打折、免除费用、赠送、经济补偿、精神补偿 变通法：在企业与顾客之间寻找解决对双方都有利，建立在双赢理论基础上让相关方感到满意的合作对策。,有效处置顾客投诉的方法,11,外部协调法：在内部投诉处理行不通时，选择一种中立的路线来解决投诉的方法。企业可以向顾客推荐使用外部评审程序，申请企业与顾客之外的第三方机构进行调解或仲裁。例如：消协 这种方式一般适用于夸大赔偿金额、赔偿要求无理或责任不清的客诉处理。,面对这样的一群人 我们应该怎么办,。,步骤一： 安抚顾客情绪(先处理感情后处理事件） 第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪例：“请不要生气，让我
4、了解发生了什么问题。” 不要中途打断顾客的抱怨，不然会刺激顾客之情绪，因此让顾客将不满的情绪充分发泄，有助于顾客放松心情。,如何正确处理客诉, 处理客诉的五大步骤,14,步骤二： 有效倾听 将客人带到办公室、接待室等安静的地方 了解事件发生始末 留意客人目前的情绪 善用自己肢体语言，并听出顾客目前的情绪 弄清客人言语背后真正的意图 确认问题，记录重点 避免质问, 处理客诉的五大步骤,15,步骤三： 表达同理心 感同身受：在顾客将原委陈述完毕后，工作人员可站在顾客的立场，扮演顾客支持者，并让顾客了解工作人员已感同身受，且愿意协助解决。 表示道歉和谢意，例：“我们对这件事的发生感到非常抱歉，同时谢
5、谢你提出的宝贵意见，我们将会根据你的意见进行改善.”,如何正确处理客诉, 处理客诉的五大步骤,16,步骤四 提供解决方案与客人达成共识并执行 注意语言的表达： “不如我们这样处理吧” “如果这样处理,您感到” “你看这样可以么”,如何正确处理客诉, 处理客诉的五大步骤,17,步骤五： 追踪执行情况并总结 追踪 检讨 通报 归纳总结处理每次不同抱怨时的作业要领，编列成册,如何正确处理客诉, 处理客诉的五大步骤,18,1.不可能，不会发生这样的事 （不信任） 2.这个问题连三岁小孩都懂 （嘲讽智商低） 3.一分钱，一分货 （自尊心受到伤害） 4.这是我们的规定（不重视顾客投诉） 5.这个问题不是我
6、们的事儿。（不负责任） 6.这个问题我不清楚 7.我不是已经跟你说不行了吗, 处理客诉的禁语,借口 质问客人 与客人争论是非对错 认为抱怨是冲自己来的,妄下断语、怪罪他人 不信任员工的能力 部门间不能协调合作 门店内部没有共同的认知,如何正确处理客诉, 处理客诉的禁忌,20,几种难于应付的投诉客户,以感情用事诉说者滥用正义感者固执己见者自我陶醉者有备而来者有社会背景，宣传能力者,感情用事者,特征：情绪激动，或哭或闹 建议：保持镇定，适当让客人发泄表示理解，尽力安抚，告诉客人一定会有解决方案注意语气，谦和但有原则,以正义感表达者,特征：语调激昂，认为自己在为食品安全问题尽力 建议：肯定客人，并对
7、其反映问题表示感谢告知千纸鹤的发展离不开广大顾客的爱护与支持,固执已见者,特征：坚持自己的意见，不听劝 建议：先表示理解客人，力劝客人站在互相理解的角度解决问题耐心劝说，根据共赢的原则提供的处理方案,有备而来者,特征：一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音 建议：处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定充分运用政策及技巧，语调充满自信明确我们希望解决用户问题的诚意,有社会背景、宣传能力者,特征：通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光 建议：谨言慎行，尽量避免使用文字要求无法满足时，及时上报有关部门研究要迅速、高效的解决此类问题,充分倾听，让客户
8、一吐为快 恰当表达同情和理解 就问题本身达成一致 立刻道歉（承担应负责任） 让用户看到解决问题的希望,平息客户愤怒技巧,如何避免客诉的产生,重视培训，提高员工素质，提升服务品质 增加服务项目，超越顾客期望 规范作业，减少失误 用优质的服务弥补硬件的不足 对于常见问题提前预警，并有统一说辞及处理方式,28,常见案例,常见意外事件处理,消费者在餐厅中失窃 日常工作中的基本防范措施和解决原则、 基本的防范措施，要求餐厅一定严格、认真执行： 在明显处张贴注意 服务员友善的必要的提醒 基本的解决原则： 有状况发生时一定要主动报110，保持现场，必要时陪同顾客 前往当地公安派出所报案 主动请顾客将姓名、联
9、络方式留下，便于联络 当顾客提出赔偿要求并不能认同“餐厅不承担任何保管责任”的 说法时，建议共同请消协或公安人员参与调节。 如事发后顾客状况比较窘迫（比如无钱返家或打电话），餐厅 应主动为顾客着想，提供适当的帮助, 要求餐厅管理人员协助将餐厅的出入门关闭 处理措施： 出入的门不能关闭、但可以安排员工在门口守护可以向顾客解释，因为餐厅为公共场所，餐厅无权关闭而限制其他消费者自由出入。待公安人员到场，根据事件状况的程度由公安机关判断是否需要进行关闭，如有必要我们会在其指导下来配合。 处理此类事件的注意事项： 关于“是否应承担责任问题”的回复参考： 1、根据中国有关法律规定，餐厅属于公共场所，个人财
10、务在公共 场所，必须由个负责妥善安保管。如个人财物在公共场所（包 括门店）遭窃或被抢，直接责任人应是偷窃人 或抢劫人。受害人应通过公安机关抓获直接责任人，并向他们 提出索赔。 2、顾客财物被盗、被抢劫是犯罪分子的侵权行为，则应追究犯罪 分子的侵权责任。 3、门店既无主观上的过错，也无客观上的侵权行为。 因此不必承担任何赔偿责任。,常见意外事件处理,消费者在餐厅发生意外造成伤害 此类事件可能出现的不同情形 餐厅设施不当，给顾客造成伤害或财物损失 如：因桌椅修善不及时，将顾客衣物划破 因设施意外倒塌、掉下或摆放位置不正确而磕、碰、砸、剐 、划伤顾客 餐厅在清洁过程中，由于地面滑顾客摔伤 顾客在用餐
11、过程中，因食物中有异物被划伤嗓子、咯伤牙或其它（事发时看到有异物或到医院检查有异物）。 员工在工作中的失误，给顾客造成的伤害或财物损失 如：服务时热油烫伤顾客或污染了顾客的衣物（包括衣服、 鞋、包、手机等） 小朋友受伤,常见意外事件处理,不同情形处理的原则 属于身体伤害类（磕、碰、砸、剐 、划、烫等顾客）： 在门店内如可能先进行简单处理（门店的药品要从药店购买，并留存依据） 及时陪同顾客至就近医院就诊，支付必要的医疗费、交通费，相应的病志及收据由餐厅留存，如顾客需要可提供其复印件（由于财务要求我们需要留存原始资料进行报帐处理） 如顾客提出误工费、营养费、交通费等赔偿要求，应请顾客提供其索 赔费
12、用的详细凭据。如双方协商达成共识，双方签署消费者谅解备 忘录，并到消协报备；如双方未达成共识，建议通过消协进行调节 解决。 就事件的发生和进展，要向直接主管和相关部门及时进行报备，同时 可先向消协进行报备和咨询，以便掌握我们处理过程的合理性，听取 消的建议和解释，为接下来的处理打下基础。,常见意外事件处理,属小朋友受伤类： 如有小朋友进入门店用餐，服务员应第一时间提醒家长看护自己的小孩。注意维持秩序。 小朋友一旦受伤，应先以就医为主，由门店垫付相关费用。待责任 归属分清后，再议补偿。适情况门店可电话慰问或派人前去探望。 如顾客提出误工费、营养费、交通费等补要求，应请顾客提供其索 赔费用的详细凭
13、据。如双方协商达成共识，双方签署消费者谅解 备忘录，并向消协报备；如双方未达成共识，建议通过消协进行 调节解决。 尽可能请事件发生时周围就餐顾客提供证明材料、联络电话。 就事件的发生和进展，要向直接主管和相关部门及时进行报备，同时 可先向消协进行报备和咨询，以便掌握我们处理过程的合理性，听取 消的建议和解释，为接下来的处理打下基础。,常见意外事件处理,处理此类事件的注意事项： 明确此类事件责任的划分： 直接责任人 即行窃之人，并应承担赔偿责任；在公安机关人赃 并获后，被窃人可向其提出经济赔偿 经营者 无保管责任，即无赔偿责任；根据消法的规定，做为经营者有做出明确警示和提醒的义务，应有防止危害发
14、生的方法 据此，在管理上餐厅一贯的做法： * 在餐厅明显处张贴注意事项 * 员工提醒 * 协助报警、配合公安机关工作 消费者 做为有行为能力的人，在公共场所个人的物品应自 行保管，同时也不应让无行为能力的人（孩子）来保管 处理此类事件的注意事项： 顾客可能提出的协助要求： 要求餐厅管理人员协助在餐厅内寻找失物 处理措施：尽可能按顾客的要求帮助寻找 但一定注意要带顾客一同进行寻找，切记避免餐厅单方进行,常见意外事件处理,属于财物损失类（衣服、鞋类划破、污染、手机浸水等） 了解所损坏财物的品牌、颜色、型号、价值、购买年限等基本信息 根据上述信息向顾客建议去可提供正规发票的正规清洗店或维修站 进行清洗和维修处理，由门店支付费用 如顾客提出要对财物进行赔偿，请顾客提供购买财物的发票，如无发票，要了解同类产品的约价值，做为赔偿的参考（折旧价值） 如双方协商达成共识，双方签署消费者谅解备忘录；如双方未达 成共识，建议通过消协进行调节解决。 就事件的发生和进展，要向直接主管和相关部门及时进行报备，同时 可先向消协进行报备和咨询，以便掌握我们处理过程的合理性，听取 消的建议和解释，为接下来的处理打下基础。,常见意外事件处理,
