酒店人力资源管理01

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1、酒店人力资源管理,模块一 酒店组织机构与人力资源规划,项目一 酒店的机构设置,项目二 人力资源规划,学习目标,通过本模块的学习，熟悉酒店组织的类型与层次划分、人力资源部组织机构设置，认识酒店及人力资源部的人力资源配置情况；学习酒店人力资源规划的内容和方法，能够为中小型酒店制订人力资源规划方案。,学习重点,酒店组织的类型与层次划分、人力 资源部组织机构设置、人力资源规划方 案的制订。,学习难点,掌握酒店组织设计的原理与方法、 人力资源规划方案的制订。,项目一 酒店的机构设置,任务一 设计酒店的组织机构,任务二 设计人力资源部的组织机构,任务引导,纵观我国各类星级酒店的组织机构，不得不 惊叹无论多

2、大规模、多少客房和餐位、无论面向 的是何种类型的客人，酒店的组织机构几乎大同 小异、千篇一律，500多间客房的五星级酒店和 100多间客房的二星级酒店，酒店的组织机构设 置几乎都是一办（总经理办公室）八部（餐饮 部、前厅部、客房部、工程部、财务部、人力资 源部、安全部、营销部）。,任务引导,酒店的组织机构应根据自己酒店的规模大小、 市场定位、星级等级、服务产品等因素来设置。 组织机构的设置没有永恒不变的，没有放之四海 而皆准的标准和模式。酒店企业无论规模大小， 是一星级酒店还是五星级酒店，都应随着科学的 发展、社会的进步、市场的变化而不断地自我变 革。各家酒店只有根据自己的实际情况设计符合 自

3、己个性需要的机构设置，才能应对当今行业的 激烈竞争，才能培育与市场抗衡的能力。问题一：酒店的组织机构应如何设置才能适应顾客的需求？,知识链接,酒店的组织机构是行使工作职能的主要依靠， 其设置必须以顾客满意为目标，以提升产品服务品 质为原则。因此，拥有一个沟通顺畅、设置合理、 机构人员精简、人工成本节约、能满足客人要求的 组织机构就显得尤为重要。下面对各种规模、类型 的酒店的组织机构设置作一简单的介绍。,知识链接,1. 大型酒店组织机构：1000间客房以上 （如图1-1所示）。,图1-1 大型饭店组织机构,知识链接,图1-2以网络球形组织架构来表现酒店的组织 机构设置，体现了该酒店以系统管理为原

4、则，职 能部门为运转部门支持服务的机构设置示意。网络球形组织架构图释义：（1）此种组织机构模型宾馆打破了传统的金 字塔形的组织结构，而代之以符合系统管理原则 的网络状球形组织模式。（2）此种组织机构设置适合超大型酒店。,知识链接,（3）此图显示的宾馆实行的是总经理负责 制，宾馆中所有部门对总经理负责。（4）最外环为直接为宾馆创收的一线部门； 第二环为支持一线部门创收的二线业务部门；第 三环为保证宾馆管理体系正常运作的支持性行政 管理部门。（5）根据业务的不同需要，各环转动对应， 由内向外提供业务支持。,知识链接,（资料来源：昆明翠湖宾馆） 图1-2 大型饭店组织机构图示例,知识链接,2. 中型

5、酒店组织机构：约500间客房 （如图1-3所示）。,图1-3 中型饭店组织机构,知识链接,3. 小型酒店组织机构：200间客房以下 （如图1-4所示）。,图1-4 小型饭店组织机构,知识链接,4. 经济型酒店组织机构经济型酒店是最近两年在我国兴起的酒店 类型，这类酒店以其独特的目标市场、合理的 定价策略、经济的人工成本、持续的高客房出 租率，受到了业内外人士的普遍关注。目前， 连锁经济型酒店增长神速，比如“如家快捷”、 “锦江之星”在国内有着很好的行业口碑，同时 也创造了经济型酒店的神话。,知识链接,从21世纪始，国外许多品牌经济型酒店开始 进入中国，如Super 8、Motel l68等，并

6、以极快的 速度在中国市场铺开。由于这样的酒店投资少、 回收快、经营成本低、市场好，国内各种不同的 投资渠道也纷纷涉足这个领域。舶来品经济型酒店，在国外把仅提供一张床 和一顿早餐的旅馆称为“BB”，因为这类酒店 提供有限的服务，只重视早餐和住宿的经营，这 两种设施按需而设，做得很专业，无关的部门尽 量不设或少设，或者是功能合并，以取得最佳的 效果。,知识链接,图1-5 经济型酒店组织机构,下面是一个经济型酒店的组织机构 设置（如图1-5所示）。,拓展阅读,1. 组织机构扁平化组织机构的扁平化趋势是指组织机构的层级 在逐渐减少，沟通环节也越来越少，以往大型酒 店的组织机构有的多达10多层级，不仅为

7、酒店内 部沟通设置了障碍，而且在为解决客人问题时， 造成了互相推诿、速度减慢的情况。所以，扁平 化的组织机构越来越受到服务企业的重视。,拓展阅读,（1）层级扁平。（2）机构合并。（3）岗位合并。（4）产品合并。,拓展阅读,2. 组织机构设置的“倒金字塔”理念在服务理念中，我们经常会提到“总经理”和 “店小二”这两种说法，一个岗位职务两个称谓代 表了现代酒店业的观念转变，前者含有计划经济 的烙印，后者完全是市场经济的产物。图1-6是酒店金字塔式的组织机构，总经理、 管理层在上，员工在最下层；而图1-7是倒金字塔 式的组织机构，总经理、管理层在最下面，员工 是企业的主人在最上面。两个不同的组织机构

8、图 一颠倒，就体现了完全不同的理念。,拓展阅读,主 管,部门经理,服务人员,领 班,总经理,图1-6 酒店金字塔式组织机构,拓展阅读,主 管,部门经理,服务人员,领 班,总经理,图1-7 酒店“倒金字塔”式组织机构的管理概念,服务人员,领 班,主 管,部门经理,总经理,拓展阅读,3. 组织机构智能化所谓智能化的组织机构，是指在不断变化的 企业内部与外部环境中，组织机构本身有着不断 学习和适应各种环境变化的能力，组织机构有自 我创新和更新的能力。在创建智能化组织机构的 过程中，由于需要不断地进行组织机构调整和整 合，所以要遵循一定的原则和方法。,拓展阅读,首先，酒店组织机构的调整要以组织机构的

9、稳定性过渡或稳定性存在为前提，稳定现时的经 营服务与管理任务；设置的组织机构具有一定时 期的稳定性，能将旧的机构平稳引导、过渡到新 的机构；人员的岗位调整能顺利、平稳过渡到新 的部门和岗位，不适应原有岗位人员能平稳地离 职，不会因为个别人员的离职而给酒店经营效益 带来负面影响，不会因为个别人的离职带走人员， 导致员工对企业产生没有信心的思想变化。稳定 性是否具备，取决于部门优化调整时是否做到了 “三适”，即适应、适时、适才三方面。,拓展阅读,4. 传统的功能性组织机构再造我国许多酒店没有根据自身产品的特点、 自己经营运转规律来设置本酒店的组织机构， 大多数模仿大型酒店的组织机构，基本沿用 着职

10、能式或功能式的组织架构，多年来一直 如此运转，未有太多的突破和变化。面对今天激烈的市场竞争，酒店为了生 存和发展，为了降低运营成本，根据自身的 特点，从工作程序、流程着手调整岗位、机 构、隶属关系、员工配置，使自己的组织机 构更适应于企业的发展。,拓展阅读,20世纪80至90年代，美国通用电器公司在董 事长杰克韦尔奇带领下，以业务流程为中心， 重新构建通用的组织机构，彻底改变了一个100 多年的多元化制造业公司的基因，“不卖机器、 卖服务”，把原有350个部门砍成了13个，改善了 企业的文化，使通用电器成为世界上最有价值的 公司。20世纪80年代后期，青岛海尔实施以“市 场链”为纽带的业务流程

11、再造，企业的竞争力和 效率都有了很大的提高。,拓展阅读,今天许多酒店根据自身企业的经营目标， 建立了效率型、服务作业流程型或以“价值链” 为导向的组织机构。日本东京一家700间客房规模的大型城市 商务酒店就是以“价值链”为导向设置了酒店组 织机构（如图1-8所示），如此创新自己的组 织机构完全体现了价值和市场的导向。,拓展阅读,总经理,营业部经理,管理部经理,房务,餐饮,康乐,销售,工程,人事,财务,采购,安全,图1-8 以“价值链”为导向的组织机构,实战演练,任务引导,知识链接,1. 酒店人力资源部组织机构图1-9是一家中型酒店人力资源部门组织机构 图，小型酒店（200间客房以下）可不设人力

12、资源 部，职能归到总经理办公室或有关部门。,图1-9 人力资源部组织机构（约400间客房）,知识链接,2. 人力资源部主要职责（1）认真贯彻国家的有关方针和政策，结 合本酒店的实际情况制定企业的人力资源管理制 度，包括用工制度、绩效管理、考核制度、工资 制度、激励制度等。（2）根据企业的发展，科学合理地定编定 岗、合理配置员工。（3）正确处理内部劳动人事关系，创造良好 的劳动工作环境，关心员工生活，保证员工的劳 动安全。,知识链接,2. 人力资源部主要职责（4）加强员工培训，帮助员工更新知识、不 断提高技能技巧，努力挖掘员工潜力。（5）合理分配劳动报酬，加强预算管理和成 本核算，降低人工成本。

13、（6）根据酒店发展战略，制定中长期人力资 源发展规划，帮助运转部门为高潜能员工制定职 业生涯发展规划等。,知识链接,3. 人力资源部各岗位职责1 ）人力资源总监（1）层级关系。人力资源总监的直接上级为 总经理，直接下级为人力资源部经理、培训部经 理。（2）岗位职责。在总经理的领导下，全面负 责酒店人力资源的各项管理工作，包括人力资源 开发、利用、调配等各项工作。（3）工作内容。（4）任职条件。,知识链接,2）人力资源部经理（1）层级关系。人力资源部经理的直接上级 为人力资源总监，直接下级为工资福利主管、人 员调配主管、员工事务主管。（2）岗位职责。在人力资源总监的领导下， 具体组织、管理各部门

14、的员工调配、员工招聘、 考核、奖惩、升降职、工资、档案、劳保福利和 员工生活等日常人事管理工作。（3）工作内容。（4）任职条件。,知识链接,3）工资福利主管（1）层级关系。工资福利主管的直接上级为 人力资源部经理，直接下级为工资福利文员。（2）岗位职责。具体负责酒店的员工工资和 保险福利的监控管理，并负责与劳动局、统计局 等国家相关管理机构的对外联络工作。（3）工作内容。（4）任职条件。,知识链接,4）人员调配主管（1）层级关系。人员调配主管的直接上级为 人力资源部经理，直接下级为档案文员。（2）岗位职责。根据酒店的经营需求组织落 实人力资源的调配工作，组织落实员工的聘用、 考核、升降职等工作

15、，并及时做好人事资料的变 更和统计工作。（3）工作内容。（4）任职条件。,知识链接,5）员工事务主管（1）层级关系。员工事务主管直接上级为人 力资源部经理，直接下级为员工浴室（更衣室） 管理员、医务主任和员工宿舍管理员。（2）岗位职责。全面负责酒店员工的后勤行 政事务工作的管理，实施并完善各项管理制度， 实现事务管理规范化。（3）工作内容。（4）任职条件。,知识链接,6）培训部经理（1）层级关系。培训部经理的直接上级为人 力资源总监，直接下级为培训主管、培训师。（2）岗位职责。在人力资源总监的领导下， 负责酒店人力资源的开发和三级培训网络的管理 工作，为确保酒店经营管理任务的正常进行和产 品质

16、量的优良、稳定提供合格的从业人员。（3）工作内容。（4）任职条件。,知识链接,7）培训主管（1）层级关系。培训主管的直接上级为培 训部经理，直接下级为培训师。 （2）岗位职责。在培训部经理的领导下负 责培训工作的正常进行。（3）工作内容。负责各项具体培训任务的 计划、组织、指挥、控制和协调。（4）任职条件。,知识链接,4. 员工配置酒店员工配置指酒店通过考核、选拔、录用 和培训后，把符合酒店发展需要各类人才及时、 合理地安排在所需要的岗位上，使之与其他经济 资源相结合，形成现实的经济任务，使得人尽其 才、职位匹配，提高人力资源的劳动生产率，最 大限度地为酒店创造更多经济效益与社会效益。酒店根据自身市场定位、经营目标、经营状 况、规模档次、员工素质等，本着节约用人、提 高劳动效率的原则，定编定岗、配置员工，以保 证酒店正常运转时必须配备的员工数量。,项目二 人力资源规划,任务一 画出酒店人力资源规划流程图,任务二 人力资源供求预测,任务三 撰写人力资源规划方案,任务引导,人力资源规划的制定可分为4个步骤 （如图1-10所示）。,