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1、话,销,电,售,接电话礼仪,1、及时接电话 一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。,2、确认对方 对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂！哪位？”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你
2、好！我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！”,3、讲究艺术 接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。 最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。,4、调整心态 当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。 打、接电话的时候不能叼着香
3、烟、嚼着口香糖；说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。 5.用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。,接听电话,标准：您好，新天成XX为您服务。 接听电话的时间：等两声铃响，不能马上接，也不能让客户等的时间太长。 接电话前应准备：笔、纸、资料本。 接电话应注意：不要让客户等答案等的时间太长，应该有平静的心情和积极的态度，应该边写边记录，应该具有肯定的态度（不能吱吱呜呜，大概，可能，差不多，应该）在回答不上来的问题应快速解决。,经常应该回答的问题,你家有XX品牌的XX车型的DVD吗？ 我前两天的货发哪去了，发没发呀？ 我前几天返你家的货收到没有呀？ 你家东西太贵了
4、，能便宜吗？ 你家有没有现代i30的DVD导航啊？,电话销售的重要性,1、一对一的销售模式，容易说服客户。 2、省时，省力，高效快速传递信息。 3、节省企业生产成本。 4、锻炼员工的语言表达能力及快速反映能力，以及快速解决问题能力。,电话销售的七种武器,“与不正确的人对话就是在浪费时间和金钱”这是电话销售永恒不变的真理 1、准确的客户定位 2、全面的企业资料 3、敏锐的判断能力 4、灵活的提问形式 5、礼貌的摆脱方式 6、精确的人物判断 7、合理的访问理由。,电话销售前的准备,1、电话销售的必备心态与信念 （1）我一定会和通电话的人以及我确认想见的人会面。 （2）谨慎地对待每一个电话，防止疏忽
5、掉任何一个宝贵的机会。 （3）拨通的每一个电话都 可能成为带来重要价值的客户源。 （4）打电话的目的不是为了交流面交流，而是为了给客户新的帮助。 （5）克服内心障碍，拥有自信。,2、知识和经验 必须了解所销售产品以及售后服务的状况，最重要的是介绍出商品的优点，此外还要获取更多的销售渠道。 经验就是靠着无数次实践一点点总结出来的，很多成功案例也会让对方增加对产品的信心，同时你能了解客户对这种产品的看法。,3、资料（价格单、产品简介、客户资料） 要做到资料手边放，能便需要查阅时立刻就能找到，如与产品有关的简介、客户资料以及销售策略，只要客户有问题，就要马上找到答案，不能让客户在另一端等得太久。,4
6、、行为和声音 站立服务，微笑讲话。语调要不高不低，但是要有感染力；语气充满关爱，且不卑不亢；语速要舒缓且不快不慢，让客户听清你讲的内容。 带着笑意的声音，机智敏捷的回答 见什么人说什么话,单刀直入的电话销售开场白,30秒钟要交代3个要素：你是谁，属于哪个公司，打电话的目的，并有礼貌对方现在是否方便讲电话。 1、请求帮忙法 2、第三者介绍法 3、牛群效应法（告诉他同行业都在应用这项东西） 4、故意找茬开场法（告诉他订的东西到了，顺便介绍别的东西） 5、巧借东风开场法。 最后通话间控制在3分钟以内,解释产品的好处及价值,电话销售成功关键是要把自己商品的特有价值说清楚，最重要的是告诉客户此项商品能够
7、解决哪些实际问题，能带来哪些价值和利益，这样客户才容易接受你的产品 介绍产品三要素： （1）介绍出产品以及服务最与从不同一面，也就是最能够吸引人的一面。 （2）讲述出最能满足对方需求的方面。 （3）如果不购买此项产品，会有什么相应的损失。,功妙的销售应答术,正确对待顾客的拒绝：嫌货的人，才是真正买主！ 顾客说：“价格太贵了！” 应答策略： 1、强调商品质量、性能； 2、强调售后服务，提升商品的价值， 3、讲述别人因为价格问题而选择廉价商品之后带来的烦恼； 4、将价格分解为数额较小的价格，顾客比较容易接受,顾客说：“我再考虑考虑！” 应答策略： 1、自信地提供专业建议或征求在场第三方的意见，帮助
8、犹豫型顾客作出选择。 2、用“饵”刺激顾客当场购买。（数量有限、最后一天特价、今日买有礼品送、特别折扣等）,顾客说：“一样的东西，别人家的卖得比你的便宜！” 应答策略： 1、说一些顾客比较容易忽略的细节上的优点，切忌只说比别人好，却说不出具体的优点在哪里。 2、切忌诋毁别人的品牌。,顾客说：“你们这个款式都已经过时了。” 应答策略： 强调品价格和产品特点，积极的化顾客的异议为卖点。,顾客问：“这些为什么打折，卖这么便宜？” 应答策略： 1、强调品质有保障 2、巧妙解释打折原因 3、理解和鼓励顾客消费此类商品,顾客问：这个款，没有我要的颜色了么？” 应答策略： 1、尽量不要直接拒绝顾客 2、态度要委婉，加上“真的很抱歉” 3、争取再次销售的机会，不轻易放弃。,
