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1、物业管理经验介绍,上实物业中国航海博物馆物管中心,时 间：2012年11月 汇报人：谢怡,1,一、上海中国航海博物馆简介,ABOUT SHANGHAI CHINA MARITIME MUSEUM,上海中国航海博物馆位于上海浦东新区临港新城主城区，是经国务院批准设立的第一家国家级航海博物馆，也是上海唯一的“国字号”博物馆。 2007年1月奠基，2010年6月建成并试运行，总投资13亿元。 建筑面积46434平方米，室内展示面积21000平方米，单日最多可接待观众7000人。,2,目前国内规模最大、等级最高的航海专业类博物馆。 主要功能：文物收藏、学术研究、社会教育、陈列展示等。 展示主题和手段：
2、以“航海”为主线，“博物”为基础，运用实物、实物模型、图片、文字、多媒体等手段进行整体展示。 分设航海历史、船舶、航海与港口、海事与海上安全、海员、军事航海六大展馆，渔船与捕鱼、航海体育与休闲二个专题展区。 天象馆（球幕影院）、4D影院和儿童活动中心。 附属设施：纪念品商店、咖啡厅、顾客（员工）餐厅、卖品部、办公区和会务区等。,海员舱室,3,闭式潜水钟（模型）,中海博临展,世纪轮回：泰坦尼克展 “我爱海军，我画海军” 馆藏西方航海文物展,中荷文化交流展 辛亥海军：辛亥革命100周年特别展 中国古代航海文明展,4,二、中海博物管中心主要服务项目,工程维修、秩序维护、保洁和绿化。 安检、售检票、导
3、览、前台接待、讲解、寄存、展项服务、裸展品保洁、文物搬运。 总机、邮件收发、会务服务、礼仪服务。,5,三、服务技术准备和需求分析,1.标准化开发,公众场馆顾客服务技术标准:10个技术标准和3个管理标准，共10万字。 物业设施设备管理标准:满足大型（高端）物业项目设施设备管理与服务需求而制定的管理标准包含 28个分项管理标准，共20万字。,6,2.客户细分,顾客属性：馆方、观众、参会人员 客 源：团队、散客、VIP贵宾,团队构成：成人团、亲子团、学生团 观众职业：一般观众、学生、导游、军人,年 龄：儿童、成人、老人 健康状况：健康人、残疾人、其他弱势人群,国 籍：中国人、外国人 重要程度：一般观
4、众、VIP观众,以服务内容、馆方关注度、社会和行业关系、市场推广目标群、中海博周边环境、主题文化等为依据； 以客户属性、客源、团队构成、职业、年龄、健康状况、国籍和重要程度为维度进行了客户细分； 借以分析不同客户群体的需求，制定更具个性化的服务项目和服务要求，更好地满足客户的不同要求。,7,中海博客户需求分析表（部分）,8,中海博物管中心主要特色服务项目列表,3. 服务项目确定,9,10,客户服务基本工作流程图,四、员工管理,1 .建立机制，营造氛围,11,营造授权机制,建立学习型班组,2.员工培训 多样化的培训模型,12,严格、专业的会务服务培训,员工队列操培训,班组讨论工作心得，取长补短,
5、遵循培训上岗原则，通过多种培训方式，形成具有中海博特色的培训管理体系。,13,一岗多能 劳动竞赛 明星评比 员工考核 先进表彰,14,中海博服务明星评选流程,礼仪接待服务,2010年至今中海博礼仪服务队为馆方提供24次礼仪接待服务。,15,通过18个方面对员工进行考核（每二月一次）,3.员工绩效考核,16,员工情绪管理：,13个切入点 了解员工所想 （每半年一次）,五、,17,5S现场管理区域分包目视化管理,中海博中央空调机房,中海博空调系统年度（周）维保主要工作计划表,18,六、服务质量和安全的控制,19,发布诚信承诺：上海市物业管理行业诚信承诺3A级企业； 服务项目、服务标准：物业服务合同
6、的基础上在签订补充协议明确企业责任、服务内容、服务标准、绩效考核机制； “首问负责制”：提升服务质量及效率； 建立服务过程指标：根据顾客需求，制定了五大类四十一项服务项目，并建立了146个过程指标来确保服务项目的实施质量。,评审体系：,20,内部监督体系,中海博馆方满意度指数及年度考核指数,外部监督体系,评审体系：,21,监控中心四项功能： 安全管理指挥系统 服务品质控制系统 信息收集处理系统 指挥调度系统,物管中心监控体系,22,引入环境和职业健康安全管理体系，识别和控制危险源和重要环境因素。 2012年共识别危险源53项，其中不可接受的风险有6项。环境因素44项、重要环境因素7项。 服务标
7、识管理：7大类标识 治安管理：5防管理（防火、防盗、防破坏、防交通事故、防意外事件） 展品安全：一个中心、两个部门、三项制度,3.5 服务环境与安全管理：,七、建立评审和改进体系,评审体系：,23,工作日报、月度小结、综合绩效考核、监督检查机制、满意度分析、结合型体系运行评审、文件评审、季度评价和年度总结。,分析工具：,服务部2012年1-6月病事假柱状图,服务部2012年1-6月病事假趋势图,服务部各班组病事假饼分图,改进手段：,24,QC小组合理化建议改进模型创新管理,中海博物管中心QC小组活动情况一览表,25,合理化建议汇总清单,合理化建议：,讲解服务质量差距模型,26,27,物管中心2009-2011年创新成果,推广AG无线通讯团队导览讲解器,创新管理内容：,上实物业中海博物管中心 The Property Administration Office of Shanghai China Maritime Museum,谢 谢 大 家,28,
