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1、西域凯达酒店礼仪培训,人事部,目录,一 形象礼仪 二 姿态礼仪 三 服务礼仪 四 其它礼仪,培训目的：灌输我酒店服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好精神面貌，树立良好的仪容仪表仪态形象，使每个员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升我酒店的整体形象。 提高酒店服务人员的服务意识和易容仪表形象能够营造良好的酒店文化。,西域凯达酒店,表情形象,言语形象,仪表形象,形象礼仪,表情形象,微笑服务 微笑给人以一种亲切、和蔼、热情的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到亲切、安全、宾至如归。微笑时先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上
2、翘起，让嘴唇略呈弧形。,微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。,微笑服务的作用 微笑服务可以使顾客的需求得到最大限度的满足。顾客除物质上的需求外，也要求得到精神上、心理上的满足。实践证明，诚招天下客，客从笑中来；笑脸增友谊，微笑出效益。 微笑要发自内心 笑有多种多样，要笑得亲切、甜美、大方、得体，只有对顾客尊敬和友善及对自己所从事工作的热爱，才会笑容满面地接待每一位顾客。 微笑服务应当始终如一 微笑服务应作为一个规范，贯穿到工作的全过程,并应对所有宾客都一样。要让服务人员懂得：笑要自然，因为顾客是“上帝” ；笑要甜美，因为客人是“财富” ；笑要亲切，因为客人是
3、嘉宾。因此，职业素质要求我们能做到一到岗位，就把个人的一切烦恼、不安置于脑后，振作精神，微笑着为每一位宾客服务。,言语形象,一 语言礼貌基本要求 说话要尊称，态度平稳；说话要文雅，简练，明确；说话要婉转热情；说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；与宾客讲话要注意举止表情。 “五声“：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 “六种礼貌用语”：问候用语（您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了）；征求用语（好吗？、麻烦您、可不可以）；致歉用语（对不起、请原谅、打扰您了、失礼了）；致谢用语（谢谢、非常感谢），尊称用语（小姐、夫人、太太、先生、同
4、志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好）；道别用语（再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。）。,1.在给客人输送物品进房间后，首先应该敲门，敲门三下，表明自己的身份“您好，我是服务员”客人开门后讲“您好！打扰了，先生/小姐，这是您要的*” 2.当客人提出购买房间的物品留念时，应对客人讲“请稍等，我马上帮您联系一下，一会儿回复你” 3.如访客要求给客人转送物品，应讲“对不起，请您到前台办理寄存手续。” 4.在给客人送东西时，首先敲门三下门，然后说“您好！先生/小姐，我是客房服务员，给你送*东西现在方便进来吗？”在得到客人的允许后方可以进去，放下东西后，
5、后退一步讲“如果您还有什么需要的话，请拨打电话？与我们联系”,二 客房服务礼貌用语,5.在检查退房时，发现客房的物品缺少时，“你好，先生/小姐，你在房间居住时有消费过*物品吗？ 6.晚上在给客人送果盘牛奶时，应该先轻轻的敲客人门，表明自己的身份“您好，我是客房服务员，为您送免费果盘和牛奶”客人同意后，才可进入客房上果盘和牛奶，上果盘、牛奶完毕后，讲“请慢用，如果您还有什么需要，请拨打电话？与我们联系，祝您居住愉快！再见！” 7.一位客人在通知退房时，而客房内还有几位客人未离开，应如何回答？ 答：“对不起，先生/小姐，因为刚刚有位客人通知退房，请问你们现在需要离店吗？是否需要延长住宿时间？如果您
6、们还需要在客房多待一会或不退房，我们可以告知前台你的情况，对不起,打扰您了”,.一位客人由于同住客把钥匙带走而无法进入房间，在楼面碰到服务员叫她开门，该服务员如何回答？ 1）“对不起，先生/小姐，请稍等一会儿，请告诉我您的姓名，”。 2）打电话到前台核对无误后：“对不起，先生/小姐，让您久等了”。 3）立即开门“先生/小姐，如还有什么事需要我帮助的话，请拨打服务电话8666，我们随时为您服务，再见！” 10.当客房服务员在走廊里推着手推车准备打扫客房时，而此时房间里还正住着客人，你如何回答？ 1）规范敲门（敲三下）：“你好，我是客房服务员，可以进房打扫房间吗？”,2）如果同意打扫：“对不起，打
7、扰您了，我会很轻的打扫，不会妨碍您的，马上就好”。 3）如果客人不同意打扫（注意语气，征询客人的意见）：“对不起先生，为了不会再一次打扰你休息，我问一下，您等会出去吗？如果您出去的话，我等您出去以后再来打扫好吗？ 4）如果客人说待会出去（注意语气，征询客人的意见）：“那我什么时间来打扫比较合适，还是过二小时再来打扫呢？” 5）如果客人说不出去：“对不起，先生/小姐，您需要打扫的时候，请打8666电话，我们随时为您服务，对不起，打扰您了，谢谢，再见”,1.先生/小姐，您好，请坐。 2.请用毛巾(小心热)。 3.请你们先喝点茶。 4.这是您点的*菜(茶)，请慢用。 5.请问现在可以点菜吗?这是我们
8、的菜谱，请过目。 6.请问您喜欢喝点什么酒水? 7.您点了*酒水，请稍等，我马上帮您拿来。 8.这是您点的*酒水，请问现在可以帮您打开吗? 9.打扰一下，帮您斟倒酒水。 10.打扰一下，我帮您上茶水，谢谢。 11.这是*茶，请各位慢用。 12.打扰一下，帮您上一下汤，这是*汤，请慢用，小心热,三 餐饮服务礼貌用语,13.打扰一下，我帮您换一下骨碟。 14.这个菜帮您分一下，空碟收走好吗? 15.把这道菜给您换个小碟好吗? 16.打扰一下，给您加点酒水。 17.请问有什么可以帮到您的? 18.洗手间在那边，我带您过去。 19.这是*，吃*用的。 20.您的菜已经上齐，请问还需要加点其他的吗?主食
9、可以上吗? 21.请问这些菜还需要吗? 如果不需要，帮您收走。 22.这是我们酒店为您准备的果盘，请慢用。,23.请问您是否现在买单? 一共*钱谢谢，请问是否需要开发票?一共收您*钱，请稍等。 24.先生/小姐，这是找您的零钱和发票，请收好。 25.谢谢，慢走，请带好您的随身物品，欢迎您再次光临，再见!,上面的这些礼貌用语你是否做到过？,四 使用礼貌用语注意事项,面向宾客，笑容可拘，眼光停留在宾客的眼鼻三角区，不得左顾右盼心不在焉。 要站立姿势，距离适当（一般以1米左右为宜）不要倚靠它物。 要举止文雅，态度和蔼，能使语言讲清楚的尽量不加手势。 要进退有叙，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示
10、对宾客的尊重，不要扭头就走。,仪表形象,为了使前台、客房员工的行为规范做到有形化，办公室制定出西域凯达酒店员工基本行为规范，对员工进行培训，在工作中依照此标准严格执行。每天上班前由先检查仪容仪表，再上岗。办公室人员将进行定期、不定期检查，会对那些不断犯错误，屡教不改的员工进行严厉的通报批评及作出相应处罚。争取把酒店的服务水准再推上一个新台阶。,一 前台仪表仪容,前台接待人员代表着公司的形象，更是公司的窗口。客户初次登门拜访，面对的第一个人便是前台人员，所以公司的第一印象也是通过前台来体现的。,前台人员为西装制服，颜色为深蓝色或黑色，颜色要统一，工服里面着白色衬衣，领口扎方巾。 当班时必须佩戴工
11、牌，工牌戴在左胸部，距左腋下一厘米、横五厘米；注意戴正。 前台穿跟子3-5cm高的黑色工鞋。,上班前都必须化妆，但不得化浓妆，不得使用浓味化妆品。作为前台人员我们是直接面客的，所以每天上班都必须化淡妆，这样会让我们一整天看起来都气色很好，也会个客人留下看良好的影响。,二 员工仪表仪容,员工的仪表仪容直接影响到酒店的声誉和格调，请各位务必做到。,她们给你的感觉有什么不同？,1、制服/工作服 1）工作时间只能穿酒店发放的制服/工作服。 2）制服要保持平整、整洁，裤线整齐，凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换。穿皱巴巴的服装、油污的服装、有汗臭的服装将给酒店的气氛、形象带来坏的影响。 3）制服外
12、衣、衣袖、衣领处，制服衬衣领口处不得显露个人衣物；内衣下摆不得露在制服外面；除工作需要外，制服口袋里不得放其它东西。 4）在岗位上纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗纽扣必须扣好，不得敞开外衣。 5）制服袖口、裤脚不得卷起来。,6）要勤换洗制服/工作服。 7）要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方。 8）要负责任地保管好制服/工作服，要挂（叠）好后再放进更衣柜。 2、袜子 、要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换； 、男员工要穿黑色或深色的袜子； 、女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。,3、鞋 1）前台穿跟子3-5cm高的黑色工鞋；客房部只准穿酒店发
13、放的鞋。 2）上班期间不准穿拖鞋、凉鞋，不得穿有裂口、破损的鞋。 3）皮鞋上岗前要擦拭，布鞋要经常洗刷。 4、工牌 1）当班时必须佩戴工牌。 2）工牌戴在左胸部，距左腋下一厘米、横五厘米；注意戴正。,5、头发 A男士： （1）前发是否过眉； （2）侧发是否过耳； （3）后发是否压领； （4）发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色； （5）头发是否清洁、没有头皮屑； （6）头发是否梳理整齐。,B女士： （1）前发是否遮眼 ；（2）侧发是否盖耳； （3）后发是否披肩；（4）发型是否稀奇古怪，是否将头 发染成其他颜；（5）头发是否清洁、没有头皮屑 （6）头发是否梳理整齐。,6、化妆 女员工上班要化
14、淡妆，不可上浓妆（男性胡须不能过长，建议天天修刮。） 客房部由于考虑到实际的情况（大家每天都要做房，床单被套一抖一抖的各种灰尘会粘上去，影响妆容），所以对化妆我们就不做要求，但是我们每天上班的时候希望大家都能涂一点口红，颜色所有的服务员的得是统一的，这样看起来会更好一点。,7、牙齿 保持口腔清洁，口气清新; 上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）； 8、手的清洁 经常洗手，不能留长指甲（女士不得涂有颜色的指甲油）,9、身体的清洁 坚持每天洗澡，经常更换内衣；不能使用过浓的香水； 10、首饰 是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚链，结婚戒指除外,西域凯达酒店,站姿,坐姿,蹲姿,行姿
15、 手姿,姿态礼仪,站姿,女子站立最优美的姿态为身体微侧，呈自然的45度，斜对前方，面部朝向正前方、两脚呈丁字型，这样的站姿可使女性看上去体态修长苗条，同时也能显示出女子的阴柔之美。 男子站立时，双脚可分开与肩同宽，双手可后腰处交叉搭放，以体现男性的阳刚之气,要求,1）全身正直，下颌回缩，头正肩平，面带笑容。 2）双臂自然体前交叉，右手盖在左手上，双脚呈“V”字型，两脚跟靠紧，两脚尖距离可横放一脚。 3）在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩。 4）不得将手插进口袋或叉在腰间，也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台面、打响指等。 6）要精神饱满，不得无精打采。,应当避
16、免的站姿：,（1）身体抖动或晃动（给人以漫不经心或没有教养的感觉）。 （2）双手插人衣袋或裤袋中（不严肃，拘谨小气）。 （3）双臂交叉抱于胸前（这会有消极、防御、抗议之嫌）。 （4）双手或单手叉腰（这种站法往往含有进犯之意，异性面前叉腰，则有性侵略或性挑逗之意）。 （5）两腿交叉站立（它给人以不严肃的感觉）。问候：注意交流上的细节,坐姿,要求 1）上身直，两脚朝前，两膝并拢，头正，眼平视。 2）如有桌子，手平放桌上，没有桌子，双手自然平放于膝上。,就坐时切不可有以下几种姿势： 1）坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； 2）将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上； 3）在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐； 4）趴在工作台上。不雅的坐姿。双腿叉开过大；架腿方式欠妥；双腿过分伸张。,蹲姿,标准蹲姿,要求 下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。 女性应靠紧两腿，男性则可适度地将其分开。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男服务人员在工作时选用这一方式，往往更为方便。,
