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1、商务谈判语言及谈判技巧第三讲,主讲：极速互联苏瑞参考： ,二、应答技巧 商务谈判中，需要巧问，更需要巧答。谈判由一系列的问答所构成，巧妙而得体的回答与善于发问同样重要。掌握应答的基本技巧与原则，是谈判者语言运用的具体内容。 在谈判的整个问答过程中，往往会使谈判的各方或多或少地感到一股非及时答复不可的压力。在这股压力下，谈判者应针对问题快速反应，做出有意义、有说服力的应答。应答的技巧不在于回答对方的“对”或“错”，而在于应该说什么、不应该说什么和如何说，这样才能产生最佳效应。具体应遵循的原则是：,（一）不要彻底回答 当全部回答对方的问话会对己方不利时，可缩小对方的问话 范围；或者只回答其中的一部
2、分问题，避开对方问话的主题；或者 闪烁其词、似答非答，作非正面的间接回答。比较安全的回答是： 对于这个一般性的问题，通常是这样处理的 对于这个专门性的问题，通常是这样处理的 请把这个问题分成几个部分来说。 哦，不！事情并不像所说的那样。 我不同意您这个问题里的某部分。 那已经是另外一个问题了。,（二）不要马上回答 对于未完全了解对方意图的问题，千万不要马上回答。有些问题可能会暴露己方的观点、目的，回答时更要谨慎。对于此类问题，或以资料不全或不记得为借口，暂时拖延；或顾左右而言他，答非所问；或回避话题，提出反问；或把有重要意义的问题淡化，掩盖问题的重要性；或找一些借口谈别的、做别的事情，如到洗手
3、间去、突然感到肚子饿了等，有意推托；或提出一项新的建议，转移对方的思路这样既避开了提问者的锋芒，又给自己留下了一定的思考时间，实为一箭双雕之举。比较安全的回答是：,请您把这个问题再说一遍。 我不十分了解您的问题。 那不是“是”或“否”的问题，而是程度上“多”或“少”的问题。 您的问题太吹毛求疵了，就像一个玩文字游戏的教授。 我并不是想逃避这个问题，但是 我想您所问的问题应该是 是的，我想您一定会提出这个问题的，我会考虑您提的问 题。不过，请允许我先问一个问题 也许您的想法是对的，不过您的理由有一点我不太理解，能否请您再解释一下？ 您必须了解症结之所在，许多问题共同导致这个结果。比如,（三）不要
4、确切回答 在谈判中，有时会遇到一些很难答复或者不便于答复的问题。对于此类提问，并不一定都要回答，要知道有些问题并不值得回答，而且针对问题的回答并不一定就是最好的回答。回答问题的要诀在于该如何回答，而不是回答得对否。所以，有时使用含糊其辞、模棱两可的回答，或使用富有弹性的回答，效果更理想。比较安全的回答是： 对于我来说，那 据我所知 我不记得了。 我不能谈论这个问题，因为 对于这种事情我没有经验，但是我曾听说过 这个变化是因为 对这个问题，那要看而定。 至于那就在于您的看法如何了。 对于这个问题，我们过去是这样考虑的,（四）降低对方追问的兴致 面对对方连珠炮似的提问，想法使对方降低乃至失去追问的
5、兴趣。比如：鼓励己方做不相关的交谈；倘若有人打岔，就姑且让他打扰一下；讨论某个含混不清而不重要的程序；让某个说话不清且有点不讲道理的人来解释一个复杂的问题等。比较安全的回答是：您必须了解一下历史的渊源背景，那是开始于在我回答这个问题前，您必须先了解一下详细的程序有时候事情就是这样演变来的。这是一个暂时无法回答的问题。这个问题容易解决，但现在不是时候。现在讨论这个问题为时过早，是不会有什么结果的。,（五）婉言回答在谈判中，当你不同意对方的观点时，不要直接选用“不”这个具有强烈对抗色彩的字眼，而应适当运用“转折”技巧，巧用“但是”，先予以肯定、宽慰，再用委婉的表示否定的意思来阐明自己不可动摇的立场
6、，既表示了对对方的同情和理解，又赢得了对方的同情和理解。比较安全的回答是：是啊，但是我完全懂您的意思，也赞成您的意见，但是我理解您的处境，但是我很喜欢您这个想法，但是如果是这当然是可以的了。我实在弄不懂您的提议为什么是合理的，可是您说得很有道理，但是我也明白价格再低一点会更好卖，但是,不要彻底回答对方的提问； 针对提问者的真实心理答复； 不要确切答复对方的提问； 降低提问者追问的兴趣； 让自己获得充分的思考时间； 礼貌地拒绝不值得回答的问题； 找借口拖延时间,应答技巧举例,应答技巧举例,问：“这种新产品的价格与老产品的价格相差多少？”答：“我相信产品的价格会令你们满意的，请允许我先把这种新产品
7、的几种性能作一个说明，。”（不彻底回答） 问：“新产品的价格为什么比老产品高出这么多？”答：“新产品的价格是高了点儿，但是新产品在关键部位使用了优质进口零件，大大延长了产品的使用寿命。”（针对对方心理回答） 问：“请问贵司采用的进口零件是用什么材料生产的？”答：“很抱歉，对您所提及的问题，我没有具体的资料可答复，您叫我怎么说呢。”（拖延回答） 问：“您刚才说价格问题还可商量，到底能降多少？”答：“在没有谈妥订货数量和回款期之前，我无法谈这个问题。”（不确切回答） “在答复您的问题之前，我想听听贵方的观点。”（争取时间） “我不太清楚您所说的涵义是什么，是否请您把这个问题再说一下。”（不值得回答
8、的问题）,“很抱歉，对您所提及的问题，我并无第一手资料可作答复，但我所了解的粗略印象是” “我不太清楚您所说的含义是什么，请您把这个问题再说一下。” “我的价格是高了点儿，但是我们的产品在关键部位使用了优质进口零件，增加了产品的使用寿命。” “贵公司的要求是可以理解的，但是我们公司对价格一向采取铁腕政策。因此，实在无可奈何！”,有问必答，答是针对问话的反馈。答话的方法有很多种，主要的有： (1) 明确、直接的答复。问什么答什么，直截了当，清楚明确，以保证双方的正常沟通。须注意的是答话要适度，该说的说，不该说的不说，既不可保留三分，闪烁其辞，给正常的信息制造障碍，也不可过于坦白，本来只须局部地回
9、答，却全盘托出，不加保留，让对方摸清底牌。(2 ）提出附加条件。有这样一个例子，一次，一位贵妇人打扮的女人牵着一条狗登上了公共汽车，她问售货员：“我给狗买一张票，让它也像人一样坐个座位行吗？”售票员彬彬有礼地答道：“行，不过它也得像人一样，把双脚放在地上。”售票员没有直接地给予否定答复，而是巧妙地根据对方设置的条件“像人一样坐着”去限制对方，提出也要“像人一样把脚放在地上”的附加条件，轻而易举地取得了胜利。,(3) 否定前提。这种答法主要是用来对付限制型提问的，是 “是”与“否”以外的第三种答复。当提问者问：“你们是三月交货还是四月交货时，应该回答说：“我们根本就不打算在三四月交货。”这样，对
10、方就占不着便宜了。(4 ）找借口推托。如果答话者不便回答或一时想不出如何回答提问时，可以先找个借口，如假称资料不全，还须进一步查找，或声明自己做不了主，还须向上级请示，这样就避免仓促表达造成的被动局面。 ( 5）答非所问。有些提问者会提出一些使人处于难堪境地的问题，答话者不愿意回答，但又不想让提问者失望，就可以巧妙地转移话题，既让对方得不到想要的答案，又不破坏良好的谈判气氛。,(6)装傻充愣。这是答话者常用的行之有效的方法，如果不想答提问，可以用“不清楚”“、不明白”“、不知道”等搪塞，或用一些无实际意义的话去回答。 (7) 提出反问。循其话题，反口诘问，也是回答的一种常用手法，可以争取主动，
11、还可回避难题。 (8) 沉默。沉默是谈判者使用的利器之一。鲁迅先生曾经说过：“沉默是最有力的回答。”对有些问题不便回答，就可以采取沉默这种特殊的回答方式。很多人都讨厌沉默，沉默会让他们感到有一种无形的压力，他们会失去冷静，变得不安、忙乱，会用话来填补它。这就是沉默的力量。,艾伦“金斯伯格是美国著名的诲人，一次在宴会上，他向中国作家提出一个怪谜，并请中国作家回答。这个怪谜是：”把一只五斤重的鸡装进一个只能装一斤水的瓶子里，用什么办法把它拿出来?”中国作家回答道：“您怎么放进去的，我就会怎么拿出来。”此可谓是绝妙的回答的典范。,汉章帝时司空第五伦，为人正直、纯朴、廉洁奉公。一次有人间他“你有没有私
12、心?”这话其实是很难用“有”与 没有”来回答的。第五伦深知问话者的动机，便用十分策略的方式回答道：“过去，有一个人送给我一匹千里马i被我拒绝了。事后，每当朝廷让我们三公选荐人才的时候，我心里总是想到这个人，不过我始终没有推荐他。我的哥哥的儿子病了，我一夜去探望了十次，回到家就躺下睡觉了。我儿子有病的时候，我虽然不需要去照顾他，可是我一夜都睡不着觉。这样看来，怎么能说没有私心呢?”可见，他的这番回答，一语双关，一方面说明白己也是有私心的常人，另一方面说明自己在处理公事时，又不为私心所左右，所谓情在理中，令人折服。,例如，一位西方记者曾经讥讽地问总理一个问题：“请问，中国人民银行有多少资金?”周总
13、理深知对方是在讥笑中国的贫困，如果实话实讲，自然会使对方的计谋得逞，于是答道：“中国人民银行货币资金嘛有十八元八角八分。中国银行发行面额为十元、五元、二元、一元、五角、二角、一角、五分、二分、一分的十种主辅人民币，合计为十八元八角八分。”周总理巧妙地避开了对方的话锋，使对方无机可乘，被中国人民传为佳话。,有一年，香港选美大赛进入决赛阶段。主持人为了测试参赛者杨小姐的谈吐技巧，便面对台下观众问道“：杨小姐，你听着，假如要你在两个人中选择一个作你的终生伴侣，你会选择谁？这两个人，一个是波兰音乐家肖邦，一个是德国法西斯头子希特勒！”漂亮聪颖的杨小姐不慌不忙，语出惊人“：我要嫁给希特勒！”台下观众顿时
14、骚动起来，追问原因，杨小姐微笑着回答“：我希望自己能感化希特勒。如果我嫁给希特勒，第二次世界大战就不会死那么多人，也肯定不会让他发动第二次世界大战！” 杨小姐知道，肖邦和希特勒都是历史人物，嫁给谁都是不可能的，是假的。因为条件假，所以他可以随意进行选择而不需兑现。答嫁给肖邦会落入俗套，回答嫁给希特勒却能使人耳目一新，再加上她对自己选择的巧妙解释，终于博得了全场观众的热烈掌声。,有一天，有个地主在家里喝酒，正喝得高兴，酒壶里没有酒了，他连忙喊长工去给他打酒。长工接过酒壶问“：酒钱呢？”地主很不高兴地瞟了长工一眼说“：有钱能打酒算什么本事？”长工没有再说什么，拿着酒壶就走了，过了一会儿，长工端着酒
15、壶回来了。地主暗自高兴，接过来就往酒杯里斟酒，可倒了半天也没倒出半滴酒。原来酒壶还是空的。地主冲着长工便喊“：怎么没有酒？”长工不慌不忙地答道“：壶里有酒能倒出酒来算什么本事？”,1935年，巴黎大学的博士论文答辩会上，法国主考官在例行了正常的考试之后，突然向我国年轻的博士生陆侃如提出了一个奇怪的问题“：孔雀东南飞这首诗里，为什么不说孔雀西北飞？”陆侃如应声而答“：西北有高楼”。这一问题提得突然又意外，而且提得刁钻古怪，还真难回答，如果陆侃如拘于常理，即使费尽口舌也不能尽如人意。因此他便来个怪答，但又有根有据“，西北有古诗十九高楼，上与浮云齐。” 既然西北有高耸入云的高楼，孔雀飞不过去了，只好东南首飞了。他的这种怪答，歪打正着，回答得天衣无缝，恰到好处。,
