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1、酒店管理服务之六度法则 企业内训篇-管理之光JACK LEE 主讲人：梁欣,一、六度法则,1、新鲜度 4、 真诚度2、速度 5、领导高度3、温度 6、满意度,二、 领导四步骤,1 、我可以告诉你 2、 我示范你 3 、我带着你4 、我检查你,三、 酒店人思维：,1、 学无止 思无边意无形 行无疆2、 发现问题是能力解决问题是本事预防问题是根本,3、 知我工作目标晓我岗位职责做我本质事实创我自身价值,四、酒店人员三铁,1、铁规章抓制度建设2、铁纪律抓团队建设3、铁手腕抓质量保证,五、优质服务的三境界 （怎样抓好优质服务）,第一种境界：让客人满意第二种境界：让客人惊喜第三种境界：让客人感动,六、管
2、理上 中 下策,上策-把问题消灭在萌芽之前中策-把问题消灭在发生之中下策-把问题解决在发生之后,七、管理过程的五个三,1、三个环节班前准备 班中督导 班后检评4、三个必须： 讲给（新）员工听 做给（新）员工看 带着（新）员工干,2、三个关键：关键时间 关键部位 关键问题,5、三个不放 查不出发生问题的原因不放过 拿不出解决问题的措施不放过 对事故的责任没有处理意见不放过,3、三个学会： 学会指挥别人去做 学会带领团队去做 学会自己亲自去做,八、服务的六不四执行,首先：对客人永远不说不第二:二线对一线不能说不第三:上道工序对下道工序不能说不第四：对检查者永远不能说不第五：下级对上级不能说不第六：
3、管理人员对员工提出的困难不能说不,八、服务的六不四执行,打造卓越的执行力：1、执行是纪律2、执行靠速度3、执行重细节4、执行要激励,九、细节的关键作用,细节是成败的关键观察细节是一种功夫抓好细节需要认真的态度做好细节需要100-1=0的观念做先导,100-1=0,十、 优质服务四部曲：,1、热情对待你的顾客2、想在你的顾客之前3、设法满足顾客需求4、让顾客有一个惊喜,十一、优质服务的超前意识：,预测顾客的需求-要在顾客到来之前满足顾客的需求-要在顾客开口之前化解顾客的抱怨-要在顾客不悦之前给顾客一个惊喜-要在顾客离店之前,十二、管理机制独树一帜,“ 开头难、坚持更难，要做好难上加难” -检查机
4、制、激励机制和反馈机制督导检查机制培养员工好的养成，变要求为习惯-检查经明查和暗查、重叠和交叉-要求在错误和不好的结果面前，不得找任何理由，在工作和服务当中允许任何员工出错，但不允许找借口，更不允许不整改（不负责任和不整改，一律重罚）用激励机制激发员工的积极性，变“要我去做”为“我要去做”-检查机制和激励机制相配套“干好干坏、干多干少不一样”争得荣誉、用心做事、快速反馈、信息传递和合理化建议-根据发展需要，不断调整激励政策“岗位技能、外语补贴和亲和使者”，给予员工精神和物质两个层面的表彰快速反馈机制是有效补充，变错事为好事-最可怕的不是发生了什么，关键是对待所发生一切的态度和处理的方法（要求所有员工听到、看到、感受到顾客的不悦、不满、投诉，要在第短时间内逐级向上级反馈直至总经理，级别不同权限不同，反馈总经理，可以安排相应级别的高管人员现场处理解决，把问题消灭在客人不悦之前和离店之前，不但可以变错事为好事，甚至还可能会给客人留下美好的记忆）-“反馈者奖，不反馈者罚”管理层能及时掌握顾客需求，化解顾客抱怨,LEE ROYALHOTEL.MUDU 谁最棒-我最棒我们不窝囊！,为事业而战！为荣誉而战！ 为命运而战!,BY: JACK LEE,
