2015年银行总部效能建设

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1、,XX银行 总部效能建设辅导项目规划建议书 文件版本编号： ,浙江博冠企业管理咨询有限公司 客户经理：郭志远 E mail: 手机号码：18306694745 http:/,前言,机关职能部门作为银行业务发展的二线管理部门，如何去转变观念，如何调整职能，如何提升工作效能，如何提升服务效能，如何加强与一线部门沟通，如何才能更好地支持一线业务部门和部门业务发展，业已成为各银行发展所面临的共同课题。 作为专注于银行机关效能管理建设辅导与部门标准化管理建设辅导的专业培训咨询公司，我们将全面、快速协助贵行导入机关效能管理体系，并通过双方的共同努力确保机关部门实现高效管理与运转，为促进与推动一线业务部门与

2、部门的发展发挥更有力的作用，进一步提升银行整体经营管理能力，加快业务发展。 我们将本着“实用为本，简明易用”的思想来进行辅导，确保机关效能管理标准化体系不但能被银行管理者有效掌握，使员工易于理解，发挥出规范管理和有效激励的作用，而且使机关效能管理本身具备持续优化的能力。,3,目录CONTENTS,我们对总部效能建设项目及客户需求的理解 总部效能建设项目辅导目标 总部效能建设项目辅导的主要内容 项目操作思路与工作实施结构 项目咨询讲师介绍 项目报价与费用说明 公司简介 成功案例展示,1.2我们对客户期望的理解,通过与客户的初步沟通与了解，初步了解客户有以下期望： 希望通过辅导，各职能部门的办公环

3、境干净整洁、物品摆放有序； 希望通过辅导，部门员工的职业形象有明显提升，在仪容仪表、着装规范方面符合职业规范； 希望通过辅导，各职能部门员工掌握标准的办公礼仪规范和商务礼仪规范，包括相见礼、握手礼仪、名片礼仪、电话礼仪、电梯礼仪、接待礼仪、乘车礼仪、汇报礼仪、建议礼仪、会议礼仪等，使员工成为懂礼仪、有素质的员工； 希望通过辅导，总部职能部门的员工对基层部门和其他部门的服务意识能明显提升，转变服务观念，做到把部门和其他部门当成是自己的客户来服务，从被动服务转向主动服务，做到充分关注和满足客户需求，提升总部的服务能力； 希望通过辅导，能够提升职能部门的工作效率和执行力，确保总部战略目标的推进与完成

4、。能够帮助员工掌握高效达成任务目标的工作方法，提升管理者和员工的执行力。 希望通过辅导，提升职能部门的管理能力，能够帮助部门负责人、专责掌握标准化的管理方法与工具，提升管理绩效； 希望通过辅导，职能部门能够真正实现总部转型，并能够做到在现场辅导结束后，老师不在现场的情况下，员工依然能够自觉认真执行导入阶段所确立的各项服务与管理规范与标准，实现部门转型的固化与最终成功; 希望通过辅导，实现品牌形象提升、业绩提升、部门核心竞争力提升、员工素质与团队执行力的全面提升，以应对激烈竞争的市场环境。,1.1总部效能建设项目的战略意义,2013年银行业正面临重大的变革，利率市场化、银行破产法的推出，开放民企

5、创办银行等一系列政策的推出，以及网络金融的迅猛发展正在逐步打破银行业的垄断局面，银行业变革发展是必然选择，不改变将会被社会所淘汰。 为适应当前形势发展需要，银行必须推进银行网点转型和总部效能建设。银行网点转型能极大提升网点服务、营销水平，提升服务品质，提升银行的核心竞争力。在银行网点转型推进的同时，必须同时推进总部效能建设。总部和部门的关系是相辅相成，缺一不可的，必须协调发展，齐头并进。网点是银行业务经营的一线经营组织，职能部门是银行二线管理组织，一线服务的优劣必须有赖于二线组织的支持和配合。因此，全面提升银行的服务品质，必须同时提升总部管理部门对业务部门的服务品质与服务能力。,6,目录CON

6、TENTS,我们对总部效能建设项目及客户需求的理解 总部效能建设项目辅导目标 总部效能建设项目辅导的主要内容 项目操作思路与工作实施结构 项目咨询讲师介绍 项目报价与费用说明 公司简介 成功案例展示,2.1、总部效能建设的目标,我们将共同努力为我们银行建立一套完善的总部高效能管理标准化体系，并对各部门管理者与员工进行针对性辅导，使各部门在辅导后，总部工作效能管理水平与服务效能管理水平显著提升，实现总部部门办公环境7S管理、职业形象标准化管理、高效工作效能管理，改善跨部门沟通、员工有效沟通，提升员工职业素质，推动执行力建设，促进业务的健康发展。,8,目录CONTENTS,亚美信对总部效能建设项目

7、及客户需求的理解 总部效能建设项目辅导目标 总部效能建设项目辅导的主要内容 项目操作思路与工作实施结构 项目咨询讲师介绍 项目报价与费用说明 亚美信公司简介 成功案例展示,3.1 项目辅导的主要内容,辅导模块一：办公室环境7S管理辅导。我们将按照7S管理（整理、整顿、 清扫、清洁、安全、节约、素养）的方法，对办公室环境实施标准化管理，确保各部门环境管理做到整齐、干净、定位管理，显著提升总部办公环境品质。,办公环境7S管理,1S:整理,2S:整顿,3S:清扫,4S:清洁,5S:安全,6S:节约,7S:素养,员工办公台设施摆放标准范例,员工办公台设施摆放标准范例,针对性的培训课程主题：办公环境7S

8、管理,7S管理的概念 办公区门厅、通道、地面、门窗、墙壁、天花板等管理规定 办公室各类物品摆放的规定 办公室物品的定位规定 文件架内物品的定置 办公室规范 公共部位的管理要求 张贴和看板的要求 六常管理,课程大纲：,辅导模块二：员工职业形象标准化建设辅导。我们将按照国际标准礼仪规范，对总部员工的仪容仪表、着装规范做出统一要求，确保总部员工职业形象得到明显改善。,3.1 项目辅导的主要内容,男士仪容礼仪标准明细表,女士仪容礼仪标准明细表,课程大纲：,针对性的培训课程主题：职业形象管理,仪容基本要素：貌美、发美、肌肤美，主要要求整洁干净。 发型要求 服 饰的 “ TPO” 原则 服 饰遵循“ 三个

9、三” 着装礼仪 商务着装的五不准 饰 品装饰要求,辅导模块三：办公礼仪与商务礼仪规范辅导。我们将按照国际礼仪规范辅导员工标准站姿、坐姿、蹲姿、引导礼仪、名片礼仪、握手礼仪、介绍礼仪、电话礼仪、电梯礼仪、乘车礼仪、汇报礼仪、建议礼仪、会议礼仪、接待礼仪等，帮助员工掌握规范的办公礼仪与商务礼仪。,3.1 项目辅导的主要内容,办公礼仪与商务礼仪辅导示范,站姿,坐姿,蹲姿,行姿,办公礼仪与商务礼仪辅导示范,握手礼仪,介绍礼仪,电话礼仪,电梯礼仪,课程大纲：,针对性的培训课程主题： 办公礼仪与商务礼仪,目 光礼仪介绍、微笑礼仪、站姿礼仪规范、坐姿礼仪规范、走姿礼仪、蹲 姿礼仪规范 称谓礼仪、介绍礼仪、握

10、手礼仪、名片礼仪 电话礼仪、电梯礼仪、乘车礼仪 汇报礼仪、建议礼仪、接受工作委派礼仪、接待客人礼仪,辅导模块四：员工高效工作效能与执行力建设辅导。我们将帮助员工掌握高效管理时间的方法，掌握时间管理要事优先及区分轻重缓急的法则，掌握时间管理2080法则，学会运用时间管理的工具，掌握制定月计划、周计划、日计划的操作方法，掌握目标管理的方法，有效地对每一件事情进行分类管理，确保快速有效达成岗位目标，使工作效能得到有效改善和提高，提升员工执行力。,3.1 项目辅导的主要内容,办公礼仪与商务礼仪辅导示范,月计划,周计划,日计划,待办事项单,课程大纲：,针对性的培训课程主题： 时间管理,认识时间的价值 找

11、出浪费时间的原因 时间管理的法则 月计划、周计划、日计划的制定方法,课程大纲：,针对性的培训课程主题： 有效管理方法,有效管理的定义 管理循环(图) 管理的5项功能 管理两层面 有效管理的方法,辅导模块五：周例会经营。我们将为各部门导入国内最先进、有效的周例会标准流程规范，帮助各部门与员工完全掌握周例会经营的要领与技巧，帮助部门负责人掌握工作讲评的技巧，使周例会成为管理者与员工有效沟通的平台，成为落实目标的平台，成为激励员工的平台，成为提升团队士气的平台，以及成为员工成长与素质提升的平台。,3.1 项目辅导的主要内容,参考样例,周例会流程辅导,课程大纲：,针对性的培训课程主题： 周例会经营与组

12、织,周例会经营的目的 周例会流程 会议记录与事项追踪落实,辅导模块六：员工绩效面谈与沟通辅导。我们将按照世界500强企业开展绩效面谈的方法帮助管理者与员工掌握绩效面谈的方法与技巧。通过绩效面谈工作的导入，帮助管理者与员工改善上下沟通，帮助管理者更好传达期望，以及更好地对员工实施定期辅导。同时帮助员工更好了解主管的评价与期望，更加明确工作的方向，更好达成岗位目标不偏离。,3.1 项目辅导的主要内容,员工绩效面谈工具表单范例,课程大纲：,针对性的培训课程主题： 绩效面谈与沟通,认识绩效评估 绩效标准的设定 绩效观察 绩效评估 绩效面谈,课程大纲：,针对性的培训课程主题： 有效沟通技巧,沟通与有效沟

13、通 沟通的两种方式 沟通的表现形式 沟通的双向性 有效沟通的基本原则 人际风格沟通技巧 怎样与上司沟通 怎样与同级沟通 怎样与下属沟通,导模块七：服务效能建设辅导。我们将帮助职能部门员工树立内部客户服务观念，提升服务意识，帮助员工从被动服务转变为主动服务，帮助员工主动了解基层部门和其他部门的协作需求，快速响应服务需求，从而有效提升服务效率和服务品质。,3.1 项目辅导的主要内容,服务效能辅导工具表单范例,课程大纲：,针对性的培训课程主题： 服务效能建设管理,职能部门员工的服务意识 职能部门员工应如何为基层服务？ 职能部门员工应如何为其他部门服务,辅导模块八：员工素质与团队精神建设辅导。 我们将

14、帮助银行提升总部员工职业素养，帮助打造团队精神，通过辅导增进团队协作和团队凝聚力。,3.1 项目辅导的主要内容,课程大纲：,针对性的培训课程主题： 员工职业化塑造,中国企业员工工作现状 四种类型的员工 什么是职业化？ 观念、态度决定职业成长 职业成功商数 职业化员工的十个观念,辅导模块九：固化建设辅导。我们将帮助管理者掌握项目后续固化的工具与方法，掌握办公环境、职业形象、办公礼仪、周例会经营、工作效能管理、服务效能管理、绩效面谈等工作固化的实施要点，确保项目的落地，做到老师在与不在都能坚持做好。,3.1 项目辅导的主要内容,课程大纲：,针对性的培训课程主题： 效能建设的固化与经营,深刻认识总部

15、标准化管理的重要意义 总部效能标准化管理的三个阶段 总部效能标准化管理成功推进的关键点 总部效能标准化管理的督导与经营方法 现场管理工具的运用 行为改善面谈、工作绩效面谈流程与技巧,40,目录CONTENTS,我们对总部效能建设项目及客户需求的理解 总部效能建设项目辅导目标 总部效能建设项目辅导的主要内容 项目操作思路与工作实施结构 项目咨询讲师介绍 项目报价与费用说明 公司简介 成功案例展示,4.1 项目实施的三个工作阶段,第一阶段：调研阶段（工作事项准备和调研诊断） 第二阶段：辅导实施阶段（总部效能建设现场辅导） 第三阶段：固化检查与工作追踪阶段（回头看检查与神秘人检查）,第一阶段： 工作事项准备和调研诊断,第二阶段： 总部效能建设辅导,第三阶段： 固化检查,项目调研,辅导实施,固化检查与工作追踪,4.1调研诊断阶段工作描述,第一阶段：调研诊断,所需时间：1天 目的：通过调研，找出部门工作中存在的问题点，为辅导实施提供依据，便于针对性辅导。 调研形式：1 、问卷调查2、现场观察3、 访谈 记录 成果提交： 总部效能建设项目前期调研报告,4.2现场辅导阶段工作描述,工作模块一： 现场辅导与交流 咨询讲师到各部门现场进行辅导，通过拍照与摄像收集培训案例，发现部门及员工在工作规范方面与标准化要求存在的偏差与不足，进行一对一得针对性辅导，并向部门负责人反馈。,