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1、餐厅服务应变105 案例为了更好的处理在工作中发生的一些应急事件， 特制定应急事件处理预案，员工在学习的同时，要注重灵活掌握，不能千篇一律，应随着事情的变化做出准确的判断，机智的做出处理，除了公司运行中的一些问题，在对客服务上，应该牢记， 客人的满意是衡量我们服务的唯一标准。案例如下：1.客人感觉我们的服务不错，再你给客人服务过程中，客人为了表示感谢，让你喝酒，怎么办？答案：首先向客人表示感谢，说明为客人提供优质的服务是我们应该做的，并解释说我们上班时间不允许喝酒， 用双手接过客人的酒杯放到一边，表示下班以后一定喝。2.在餐中，客人问你，小姐，你的工资是多少？看你这么好，到我们那边去做吧，我们
2、给你的工资高。答案：首先感谢您的好意，您也是干服务这门行业的吧， 您也知道酒店行业的工资都差不多，而我们的工资都是经过考核而发的，我在这边工作的也很好，还不想离开，而领导和同志们对我也很关心，谢谢您。3.菜品出现问题，客人要求打折怎么办？答案：首先向客人表示歉意，并委婉的表示自己没有这个权利。必要时，要及时通知本部门主管或经理，防止问题恶化或扩散。4.客人说点的蟹子，一根腿粗，一根腿细，怎么办？答案：因为蟹腿具有再生功能，可能在生长过程中曾失去过一条腿，又重新长出来了。5.客人说我们卖的烟是假的，怎么办？答案：我们名都生态园一向注重对客人的信誉， 决不会出售任何假冒伪劣产品， 我们的烟都是从烟
3、草公司进的货，您尽管放心。6.客人说拌海参辣椒多，海参少，怎么办？答案：因为在海参的加工过程中，要经过烫的过程，海参会缩水，所以您可能感觉分量会减少，但咱们酒店决不会给您短斤少两的，请放心食用。7.客人问，小姐，你服务这么好，下班后我请你吃饭。 这时你该怎么办？答案：首先，谢谢您的好意，为您服务是我的荣幸，也是我的工作，感谢你对我工作的认可，吃饭就不必要了，只要您常来就可以了。或向客人委婉的表示，自己已经有约，不好意思。8.正在谈话，而又有事要问客人，怎么办？答案；很有礼貌的站立在客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言：对不起打扰一下，然后对客人说，说完后应向对面的客人表示歉意。如要讲的不便于让客人
4、身边的人听到，可将客人请到一旁，说完后再次致谦。9.遇到个别客人故意难服务员怎么办？答案：应态度和蔼，更加耐心细致的为客人服务， 尽力满足客人的合理要求，委婉的求助于同桌就餐的善解人意的客人的帮助， 通知主管 .领班采取措施解决， 任何情况下不得和客人发生口角，言语生硬。10.客人要求以水带酒，怎么办？答案：对爱于情面，又酒量有限的客人请求服务员给予以水代酒的帮助，同情和支持不漏痕迹的满足客人愿望。 但若是以自己喝水来达到灌醉别人为目的， 则应尽量不予主动配合。11.带有小孩的客人进入餐厅怎么办？答案：取一干净童椅让孩子入坐，同时注意放好餐具及热水，时刻注意孩子的安全， 介绍给客人小孩子愿意吃
5、的小吃等，先让孩子吃着，再进行常规服务， 介绍菜品兼顾孩子口味；尽量安排在离重要客人远一些的地方，以防孩子吵闹。12.对待醉酒的客人怎么办？答案：上点清口，醒酒的食品；更加耐心细致的做好服务工作；通知主管随时注意可能发生的问题，有必要时通知保安。 如有损坏酒店物品，应对同桌的清醒者委婉的讲明赔偿要求。13.客人在饭菜中吃出杂物，怎么办？答案：以最诚恳的语言向客人表示歉意；尽量减少其他客人的注意，减少影响； 按客人要求重上或褪掉此菜，（注意：重上此菜必须等新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房）；必要时通知主管.经理以其他方式给予赔偿。14.儒何正确对待客人投诉？答案：要尽量避开在公共场所投诉，客
6、气的引客人至合适位置，态度诚恳，心平气和的认真听取客人投诉的原因，中途不要打断；表示虚心接受，向客人致谢或道歉；对客人提的不实的意见也不要说“没有的事” “决不可能”等语言。记住“争一句没完没了，忍一句会一了百了”警语鉴言。对自己无法做主的事报告主管，或经理采取措施，平息客人投诉，尽量缩小影响面。15.如何对待醉酒呕吐的客人？答案：及时送上漱口水，湿毛巾；及时清理呕吐物不要表现出厌恶的情绪；安抚客人并婉转的劝客人不要再饮， 或委托同桌的客人进行劝解。对待无法自主的客人进行搀扶。16.客人来就餐，但已经客满怎么办？答案：首先道歉，并安排客人入坐休息，稍后；根据客人就餐需求向有关人员了解情况， 确
7、定最早一桌客人的离店时间，向客人说明情况，询问客人是否可以等候；向客人提供茶水；向客人提供酒店名片，提醒客人下次来最好先打电话预定，有空台后立即安排客人入座，如果客人不能等待，要对客人表示歉意，并礼貌的送客人出店，直至客人离去。17.客人用餐过程中突然停电怎么办？答案：首先道歉，并迅速点燃蜡烛，保持沉着镇静；了解停电的原因，向客人做出解释； 尽可能的提供更优质的服务，加以弥补；对强烈不满的客人，应通知主管灵活解决。18.客人结帐后已离开台位， 你却发现客人把不该带走的物品拿走了，怎么办？答案：在不当着其他客人面的情况下，低声告诉客人 “您无意将 xx带出了酒店” ，并婉言的说明此物不属于一次性
8、物品， 客人将物品给你，应说：“谢谢合作”。如客人执意要带走，要婉转的收取费用。既然您着麽喜欢，不如买下可否。或下次来时我为您准备一份。19.对上次用餐不满意， 这次来酒店故意挑毛病的客人怎么办？尽量了解上次用餐不满意的原因，此次尽量避免； 主管选择较好的服务员为之服务；更加细致、周到、热情的为之服务， 进最大努力满足客人的需求； 发现有出问题的可能早通知主管，及时做出处理；查明原因，给予适当的优惠补偿。20对老年客人来用餐需注意什么？(1).搀扶其到餐位 ; (2).说话要缓慢,声音洪亮 ,吐字清晰; (3).点菜适合老年人胃口. 21.因对菜品不熟， 给客人点错了菜怎麽办？（1）若发现后，
9、立即与厨房联系，如菜还没有做，马上处理，并联系更换客人所要点的菜。（2）如菜已上，要向客人表示道歉，同时婉转的征求客人意见，能否买下此菜， 同时通知厨房尽快上客人所需的菜。（3）如客人不肯，错点的菜品不得向客人收费， 代表酒店送您的有服务员自行负担。22.客人结帐时钱不够怎麽办？（1）首先看数额大小，如是小数额（10 元以下）可以由主管签字免收，并报告经理签字认可。（2）如数额较大，应按数额的大小，请客人留下价值相当的物品。（3）如若不是宴请性质，是亲朋好友聚餐，则可以让客人凑钱交齐。（4）如果他什麽也没有，别人都走了，只有他自己了，应该跟老板说一下，要几名服务员跟他一起去他单位拿。23.客人
10、用餐中，小孩哭闹怎麽办？（1）询问一下主管，领班，有否小孩玩的物品可以赠送？（汽球等）（2）协助其家人哄小孩不哭闹，或婉转的向客人解释将小孩带出餐厅片刻，以免影响其他客人就餐。25.客人要赠送礼品或付小费怎麽办？（1）婉言谢绝，向客人解释不受礼品或小费的规定。（2）客人如执意给甚至将小费撕掉，为不伤客人面子，可将小费或礼品暂时留下， 但事后要想领导汇报并将小费（或小费）上交。26.客人点菜后，因等待时间太长提出不要怎麽办？（1）先请客人稍等，到厨房联系，如果该菜式还没做，可给客人取消，马上由主管送给客人一菜品先享用。（2）如菜已经做好了，客人为动过，退回厨房，另做处理，同时可积极推销给别的客人
11、， 尽量减少损失，询问客人打包带走，给家人尝尝。27.开餐时，两桌客人同时需要服务怎么办、怎麽办？（1）服务既要热情、迅速、周到，又要忙而不乱，更要面面俱到。（2）要做到一招呼、二示意、三服务。（3）给等待的客人以热情，愉快的微笑，说一句“马上就到” ， “请稍等一会儿”。28.客人询问餐厅以外得事怎麽办？（1）知道的，事实求是的回答，尽量热情， 同时注意和酒店要求的口径一致。（2）不知到的或没有把握的问题，要请示领导，想办法解决，尽量满足客人的要求。29.上菜时，桌面不够摆放怎麽办？（1）把桌面上的盘碟移好位置。（2）如有空盘撤掉。（3）合并同类菜（但要征得客人的同意）。（4）将剩的不够的菜
12、大盘或给客人分掉。（5）切忌菜盘重叠放置。30.遇到心情不佳的客人来用餐怎麽办？（1）要态度温柔，热情和蔼，耐心周到。（2）尽量语言精练，服务快捷，最大限度的满足客人的需求。（3）将自己的热情努力成为转换情绪的催化剂。31.上带皮、骨、壳的菜式时怎麽办？（1）跟上相应的配食佐料，供客人蘸食。（2）跟上洗手盅。（3）跟上香巾（或餐巾纸） 。（4）勤撤碗碟，收拾台面，保持桌面清洁。32.上鸡、鸭、鱼等带头的食物时怎麽办？询问客人是否需要分鱼，其头应面向主人，以示得主人的尊重，切忌将尾对准主人。33.客人用餐时，突然不舒服或发生急病怎麽办？（1）保持镇静。（2）将客人安置在能够躺卧的安静的地方（3）
13、立即通知主管，领班采取措施，或寻找急救药品或打急救电话。 （争取可人同意）34客人要求优惠餐费怎么办？（1）婉言说明自己没有优惠的权利。（2）如果是常客或菜品、服务客人不满意，应报告主管灵活处理。35客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么办？（1）不能有责怪的言行。（2）马上用餐巾吸干台面的水迹，然后把清洁的餐巾（口布）放在吸干的位置上。（3）撤掉翻倒的杯、碗换上相同杯、碗请客人继续用餐。36对消费较高的客人应注意什么？（1）随时和主人联系，婉言地告知消费数额。（2）更加热情、周到地服务。（3）结帐时诚恳致谢，欢迎下次光临。37.客人邀你跳舞怎么办？（1） 礼貌地谢绝客人， 声明还要为其服务，不能奉陪
14、。（2） 客人执意邀请，适当同舞，稍后找借口（如客人需要什麽面点，我去厨房联系一下） 暂时离开现场。38.席间服务注意事项？（1）送、撤香巾在客人右边；（2）取碟时，四手指在下，拇指在上；（3）开启酒瓶，瓶口不能朝向客人；（4） 杯中剩 1/3 酒时，要及时斟上；（5）饮料只倒八分满；（6）斟酒在客人右侧，商标朝向客人，到茶时，壶口不能对着客人；（7）新上的菜转置在第一主宾面前；（8）上菜不能超客人头顶，不能洒在桌子上，客人身上；（9）分菜要一勺准，不可将一勺汤或菜分送两个客人；（10）换餐具不要手拿上半部。39.对待人数较少而点菜较多标准较高的客人怎麽办？（1）应婉转的提醒客人，菜品太多，吃
15、不了易造成浪费。（2）主动推荐“少而精”的高档菜品。（3）婉转的向客人提示，剩余的菜品可以打包带走。40.如果餐、酒具有破损， 伤了客人怎麽办？（1）首先向客人诚恳得到歉， 。（2）立即拿一干净的毛巾或消毒的药巾给客人。（3）马上换上整洁、完好的餐、酒具。（4）在服务中，主动询问客人的伤势。如有必要立即向主管、经理汇报，送客人到医院。41.服务员在服务中如果不小心碰到了客人的酒具怎麽办？（1）首先向客人表示诚恳的道歉，立即把酒杯扶起，检查有无破损。（2）如酒杯有破损，要立即更换新杯。（3）如无破损，要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹上， 然后将酒杯放回原处，重新斟上。42.服务员上风味菜时，应注意什
16、麽？（1）上风味菜时，不要忘记随菜跟用佐料，应在菜上台前把跟用的佐料送上， 一般每桌 2 份或每人一份。43.在服务中，客人要求为其购买物品时怎麽办？（1）在能办到的情况下答应下来，然后向主管汇报， 尽力达到客人满意。（2）如不能办到，应婉转的向客人解释。44.如有外来得人来寻找正在用餐的客人时怎麽办（1）先问清来人的姓名、单位、然后请其稍等。（2）到餐厅询问客人是否接见，如要见来人， 把人引领到客人就餐的包房内，如不见，则婉转的告之来人，要寻找的客人未在酒店就餐，请其到别出寻找。45客人要求见餐厅经理或酒店老总怎么办？（1） 先问清客人的姓名、单位、请其稍等；（2） 立即向主管、经理汇报；（3） 如经理老总不见时， 应委婉的向客人解释：“经理 .老总出去了，我们能不能为您转达。 ”（4） 如经理、老总要会见时节，应告知客人请其稍侯。46客人对帐单产生怀疑，你该怎么办？（1） 首先向客人道歉：“对不起，我到吧台查一下，请稍侯。 ”（2） 如确实是帐算错了， 应重新核查，算清帐目并向主管汇报。（3） 如无错误， 应向客人婉转解释，讲清各项费用。47营业时间已到，仍有宾客就
