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1、 分发号:北京悦豪物业管理有限公司科技园分公司客户事务部作业指导书(2010 标准版)文件编号: YH-ZY-KJ-KH-A/0 总 页 数: 共计 XX页 生效日期: 年 月 日编 制: 编制日期: 年 月 日初 审: 审核日期: 年 月 日终 审: 审核日期: 年 月 日批 准: 批准日期: 年 月 日(盖受控章处)北京悦豪物业管理有限公司 科技园分公司客户事务部作业指导书 YH-ZY-KJ-KH-A/0内部受控文件严禁翻印和外借 第 1页 共 37页 作业指导书编写要求1. 目录1) 作业指导书目录建立到二级标题。2) 一级标题为宋体加粗小四号字,二级标题为宋体小四号字。3) 目录必须与
2、正文相关内容建立链接,便于查阅。2. 质量环境目标/对客服务标准1) 标题为宋体加粗小四号字,正文为宋体小四号字。2) 根据分公司客户事务部具体情况制定分公司质量/环境目标。3) 分公司客户事务部质量/环境目标不得低于总公司质量/环境目标。4) 质量/环境目标原则上要量化,可以考核计算。5) 对客服务标准为悦豪物业统一制定。3. 客户事务部工作职能1) 标题为宋体加粗小四号字,正文为宋体小四号字。2) 将客户事务部日常主要工作进行列项。4. 组织架构和岗位设置1) 以树状图的形式编写。2) 根据各分公司实际情况编写组织架构图。3) 岗位及部门名称使用总公司统一名称。4) 岗位设置根据分公司实际
3、情况写明。5. 岗位职责1) 标题为宋体加粗小四号字,二级标题为宋体加粗小四号字,正文为宋体小四号字。2) 写明各岗位管理层级关系、直属上级及直属下级岗位名称。3) 写明客户事务部各岗位岗位职责、工作内容。4) 客户事务部各岗位岗位职责由分公司执行总经理批准,主任级(含)以上岗位岗位职责由分公司执行总经理制定。6. 管理制度1) 标题为宋体加粗小四号字,正文为宋体小四号字。2) 制度中写明相关责任岗位名称。3) 各岗位名称使用公司统一岗位名称。北京悦豪物业管理有限公司 科技园分公司客户事务部作业指导书 YH-ZY-KJ-KH-A/0内部受控文件严禁翻印和外借 第 2页 共 37页 7. 工作流
4、程1) 标题为宋体加粗小四号字,正文为宋体小四号字。2) 工作流程对客户事务部日常工作中入住、装修、报修、投诉等重要工作流程进行规定。3) 工作流程需对各流程中相关责任岗位进行明确规定。4) 各岗位名称使用公司统一岗位名称。8. 质量环境目标考核办法1) 标题为宋体加粗小四号字,正文为宋体小四号字。2) 针对客户事务部质量环境目标逐条制定考核办法。3) 考核办法尽量做到可测量监控。9. 作业指导书记录清单1) 保存期限分为三年和长期。2) 将需要存入业户档案的记录在备注中进行标识。10. 层级编号1) 各层级编号顺序为:1.(加粗宋体小四)1.1(加粗宋体小四)1.1)a)备注:第二层级为正文
5、情况下直接用 1.不用 1.12) 所有编号为 WORD格式自动生成。目 录北京悦豪物业管理有限公司 科技园分公司客户事务部作业指导书 YH-ZY-KJ-KH-A/0内部受控文件严禁翻印和外借 第 3页 共 37页 1. 质量环境目标/对客服务标准 .51.1客户事务部质量环境目标 .51.2对客服务标准 .52. 客户事务部工作职能 .62.1与客户有关的工作职能 .62.2与环境管理有关的工作职能: .63. 组织架构 .74. 岗位职责 .74.1客户事务部经理岗位职责 .74.2客户事务主任岗位职责 .94.3客户事务专员岗位职责(含商铺) .104.4收款员岗位职责 .114.5指挥中心文员岗位职责 .125. 管理制度 .135.1日常工作制度 .135.2业户档案管理制度 .145.3业户回访制度 .165.4钥匙管理制度 .165.5社区宣传品管理制度 .175.6商铺管理制度 .175.7指挥中心管理制度 .185.8中控室管理和值班制度 .196. 工作流程 .196.1入住手续办理流程 .196.2装修手续办理流程 .216.3房屋过户手续办理流程 .