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1、 分发号：北京悦豪物业管理有限公司科技园分公司客户事务部作业指导书（2010 标准版）文件编号： YH-ZY-KJ-KH-A/0 总 页 数： 共计 XX页 生效日期： 年 月 日编 制： 编制日期： 年 月 日初 审： 审核日期： 年 月 日终 审： 审核日期： 年 月 日批 准： 批准日期： 年 月 日(盖受控章处)北京悦豪物业管理有限公司 科技园分公司客户事务部作业指导书 YH-ZY-KJ-KH-A/0内部受控文件严禁翻印和外借 第 1页 共 37页 作业指导书编写要求1. 目录1) 作业指导书目录建立到二级标题。2) 一级标题为宋体加粗小四号字，二级标题为宋体小四号字。3) 目录必须与
2、正文相关内容建立链接，便于查阅。2. 质量环境目标/对客服务标准1) 标题为宋体加粗小四号字，正文为宋体小四号字。2) 根据分公司客户事务部具体情况制定分公司质量/环境目标。3) 分公司客户事务部质量/环境目标不得低于总公司质量/环境目标。4) 质量/环境目标原则上要量化，可以考核计算。5) 对客服务标准为悦豪物业统一制定。3. 客户事务部工作职能1) 标题为宋体加粗小四号字，正文为宋体小四号字。2) 将客户事务部日常主要工作进行列项。4. 组织架构和岗位设置1) 以树状图的形式编写。2) 根据各分公司实际情况编写组织架构图。3) 岗位及部门名称使用总公司统一名称。4) 岗位设置根据分公司实际
3、情况写明。5. 岗位职责1) 标题为宋体加粗小四号字，二级标题为宋体加粗小四号字，正文为宋体小四号字。2) 写明各岗位管理层级关系、直属上级及直属下级岗位名称。3) 写明客户事务部各岗位岗位职责、工作内容。4) 客户事务部各岗位岗位职责由分公司执行总经理批准，主任级（含）以上岗位岗位职责由分公司执行总经理制定。6. 管理制度1) 标题为宋体加粗小四号字，正文为宋体小四号字。2) 制度中写明相关责任岗位名称。3) 各岗位名称使用公司统一岗位名称。北京悦豪物业管理有限公司 科技园分公司客户事务部作业指导书 YH-ZY-KJ-KH-A/0内部受控文件严禁翻印和外借 第 2页 共 37页 7. 工作流
4、程1) 标题为宋体加粗小四号字，正文为宋体小四号字。2) 工作流程对客户事务部日常工作中入住、装修、报修、投诉等重要工作流程进行规定。3) 工作流程需对各流程中相关责任岗位进行明确规定。4) 各岗位名称使用公司统一岗位名称。8. 质量环境目标考核办法1) 标题为宋体加粗小四号字，正文为宋体小四号字。2) 针对客户事务部质量环境目标逐条制定考核办法。3) 考核办法尽量做到可测量监控。9. 作业指导书记录清单1) 保存期限分为三年和长期。2) 将需要存入业户档案的记录在备注中进行标识。10. 层级编号1) 各层级编号顺序为：1.（加粗宋体小四）1.1（加粗宋体小四）1.1）a）备注：第二层级为正文
5、情况下直接用 1.不用 1.12) 所有编号为 WORD格式自动生成。目 录北京悦豪物业管理有限公司 科技园分公司客户事务部作业指导书 YH-ZY-KJ-KH-A/0内部受控文件严禁翻印和外借 第 3页 共 37页 1. 质量环境目标/对客服务标准 .51.1客户事务部质量环境目标 .51.2对客服务标准 .52. 客户事务部工作职能 .62.1与客户有关的工作职能 .62.2与环境管理有关的工作职能： .63. 组织架构 .74. 岗位职责 .74.1客户事务部经理岗位职责 .74.2客户事务主任岗位职责 .94.3客户事务专员岗位职责（含商铺） .104.4收款员岗位职责 .114.5指挥中心文员岗位职责 .125. 管理制度 .135.1日常工作制度 .135.2业户档案管理制度 .145.3业户回访制度 .165.4钥匙管理制度 .165.5社区宣传品管理制度 .175.6商铺管理制度 .175.7指挥中心管理制度 .185.8中控室管理和值班制度 .196. 工作流程 .196.1入住手续办理流程 .196.2装修手续办理流程 .216.3房屋过户手续办理流程 .
