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1、日期/时间,页脚,1,日期/时间,页脚,2,就在今天！,日期/时间,页脚,3,总体目标,提高沃尔沃售后服务一线人员的效率和专业水平 为什么呢？,日期/时间,页脚,4,总体目标,提高效率和专业水平： 为什么呢？ 领先于竞争对手 超越客户期望,保持客户,盈利的经销商,日期/时间,页脚,5,公司（经销商）为什么要盈利？,日期/时间,页脚,6,不盈利的经销商： 我们只能得到短期的利益 长期下去，可能连工作都失去 没有发展机会 无法实现自我价值,盈利的经销商： 我们能得到长期的利益 工作稳定 也许有更好的发展机会 实现自我价值,日期/时间,页脚,7,配套挂图 1 “在向客户提供服务 时，我们在哪些方面
2、确实做得非常出色？”,配套挂图 2 “与客户打交道时的主要挑战是什么？”,活动,日期/时间,页脚,8,模块 2：建立客户关系 部分,客户服务的重要性 关键时刻 与客户交流 评估活动,日期/时间,页脚,9,第 1 部分 客户服务的重要性,1、客户是经销商的命脉。 2、没有客户，我们将失去所有挑战、回报和人际关系，无法实现事业的成功。没有客户，我们连工作都没有。 3、只有为客户提供满意的服务，才能让客户再次回顾我们的经销商，因此这样做是相当值得的。 4、满意的客户更容易给我们带来商机，提供更大的销售利润空间，也是对潜在客户的一种强有力的促销形式（通过良好的口碑）。,日期/时间,页脚,10,分组讨论
3、 谁是我们的客户？ 我们要对客户承担哪些责任？,日期/时间,页脚,11,谁是我们的客户？,内部客户（内部各部门之间） 特别容易忽视，但是又非常重要。 外部客户 - 潜在客户 对VOLVO品牌认可度高，并有购买欲望和实力 - 现有客户 VOLVO产品的拥有者：1.基层使用、管理人员（如 司机、车队主管）；2.老板（个人或集团）,日期/时间,页脚,12,诚实、诚信 提供专业的技术支持 配件供应满足客户需求 报价准确（工时、配件） 提供专业的技术建议 回访 关注客户的业务（对车辆的要求、使用状况） 关注客户的客户,我们要对客户承担哪些责任？,日期/时间,页脚,13,配套挂图 客户满意度 利润,熟重熟
4、轻？,日期/时间,页脚,14,使客户满意的最终目的：,忠诚客户 长期客户 终身客户,最终为公司带来长期的利润。,日期/时间,页脚,15,“终身客户”如何使您受益？,日期/时间,页脚,16,日期/时间,页脚,17,日期/时间,页脚,18,您曾经接受过令您有如此感受的服务吗？,日期/时间,页脚,19,您曾经接受过令您有如此感受的服务吗？,日期/时间,页脚,20,什么是客户满意度？,期望和现实的关系!,现实 期望,现实 期望,您更愿意与谁打交道？,日期/时间,页脚,21,客户期望,客户的期望在过去的 5 年中 是怎样变化的？,客户的期望在未来的 5 年中 可能发生怎样的变化？,客户期望的来源？,日期
5、/时间,页脚,22,日期/时间,页脚,23,第 2 部分 关键时刻,日期/时间,页脚,24,关键时刻（MOT）,我们要了解进而满足客户的期望，于是将我们与客户的“接触”分为多个逻辑接触点，这些“接触时点”统称为关键时刻。,日期/时间,页脚,25,配套挂图 1 “与客户接触的时刻”,配套挂图 2 “我们需要采取何种措施，才能使之成为一次美妙的体验？”,配套挂图 3 “我们需要采取何种措施，才能使之成为一次糟糕的体验？”,活动,日期/时间,页脚,26,售后服务,同一经销商的再次惠顾意向,销售部,-,-,-,+,+,+,+,-,售后服务对车辆销售的重要性,1%,12%,35%,85%,摘自：TMC（
6、交通消息频道）,客户 体验,日期/时间,页脚,27,客户满意度的价值： 业内公司失去客户的原因,摘自：麦肯锡季刊 1990 年冬,客户感受他们所受到的待遇,日期/时间,页脚,28,客户期望得到始终如一的服务,可靠度说到做到 可信度稳固的支持 形象度具有专业水准 回应度回应迅速 认同度从客户的角度出发分析问题,日期/时间,页脚,29,劣质服务的成本,吸引新客户的成本为留住现有客户成本的5-6倍。,客户的口碑是把双刃剑,一个有过劣质服务体验的人通常会跟至少9个人谈起这次体验。其中，8个人当中又会有1个人至少将此事传播给另外20人。 您可能永远都没有第二次机会了，所以把握好第一次机会！在所有丧失的业
7、务中，有75%丧失在客户和公司的第一次接触中。,日期/时间,页脚,30,零件部的关键时刻,维修部的关键时刻,日期/时间,页脚,31,零件部的关键时刻可以包括： 打电话 面对面的问候 部门形象 员工形象 停车区和标识 查明客户需求 产品知识 零件可用性 定价 / 发票 交付零件 告别 跟踪回访,服务部的关键时刻可以包括： 打电话 预订 / 抛锚 面对面的问候 服务接待形象 维修站形象 现场维修车辆（服务车）形象 技术人员形象 停车区和标识 查明客户需求 答复修理 / 抛锚抢修的时间 产品知识 请求新增工作的客户认可 车辆交还给客户 定价 / 发票 告别 跟踪回访,日期/时间,页脚,32,您的客户
8、是怎样评价您的？,日期/时间,页脚,33,第 3 部分 与客户交流,日期/时间,页脚,34,我们都有责任进行有效的交流,日期/时间,页脚,35,要成为一个善于交流的人，就应从态度开始着手！ 今天您选择了什么样的态度？,请阅读第 21 页,日期/时间,页脚,36,交流时要考虑诸多因素,配合口头和非口头成分 文化差异 理解困难-语言和口音 时间限制 噪音程度 不同层次的经验 面对面、通话还是书面,日期/时间,页脚,37,配套挂图 1 “与客户交流时，什么样的表现是 欠佳的？”,配套挂图 2 “与客户交流时，什么样的表现是令人满意的？”,活动,日期/时间,页脚,38,主持人活动 （画正方形、撕纸）
9、交流的效果怎样？,我们怎样才能进行 更有效的交流？,日期/时间,页脚,39,第 4 部分 交流技能,日期/时间,页脚,40,交流技能,一、了解客户需求 二、回应客户 三、应对冲突,日期/时间,页脚,41,一、了解客户需求,1、打招呼与问候面对面 2、打招呼与问候通话 3、聆听 4、提问,日期/时间,页脚,42,1、打招呼与问候面对面,与客户打交道的前60秒至关重要。 如果以自信、礼貌和友善的态度同客户打招呼并问候客户，那么客户就更容易对总体“服务”体验感到满意。 与客户建立起友好与信任（关系），通常意味着即使事情的发展出现意外，也更容易获得客户的理解和通融。（第一印象非常重要） 即使很忙，看见
10、客户也要马上打招呼。 与客户打招呼的注意事项： 1. 要多留心前台/接待区周围的活动。随时注意是否有客户进来。 2. 尽快与客户建立目光接触并保持微笑！ 3. 如果知道客户的姓名，要称呼对方的姓名。 4. 谈吐要欢快积极。 5. 依次问候客户。 6. 设法解读他们的内心世界：他们很匆忙/烦躁/高兴？ 寻找与客户建立关系的机会,日期/时间,页脚,43,2、打招呼与问候通话,要迅速接听（铃响不超过3-4声） 接起电话前要微笑（梳理心情） 准备做好笔记并仔细聆听 谈吐要积极欢快 设法获得客户的姓名，并在谈话间称呼对方的姓名 设法“解读”客户的内心世界 通过谈论一些相关的正面事情来建立友好关系,日期/
11、时间,页脚,44,3、聆听,积极聆听： 见面时，面向客户并建立目光接触 记下要点-并整理成文件！ 认同和理解客户的感受 点头/复述关键的词语/正面的措辞 要有耐心 总结要点,通过积极聆听，让客户感觉到您（1）正在听，（2）将他们说的事情看得很重要，（3）希望理解他们的意思。,日期/时间,页脚,45,4、提问,开放式提问 有效的了解客户的需求，售出更多的产品。 警告：过多的开放式问题可能会让客户感到您的目标不明确。 封闭式提问 限制客户的回答，“是”或“不是”。确认客户的需求/期望/需要。 警告：过多的封闭式问题可能阻碍对话的进行。客户可能会觉得您在“审问”他们，因而会对信息有所保留。,帮助我们
12、确定或明确客户的需求/期望/需要。,日期/时间,页脚,46,80/20法则：提出问题应该使打进电话的人或客户讲话的时间占到80%，服务或零件部门的一线人员讲话的时间占到20%。,日期/时间,页脚,47,二、回应客户,提供信息和建议 传达不利消息,日期/时间,页脚,48,1、提供信息和建议,1、阐明您对客户的难题、顾虑和/或问题的理解 2、征得同意以便提出建议 3、提供信息和/或建议 4、不要超过您的能力范围 5、请求反馈 6、记录 7、跟踪回访,日期/时间,页脚,49,2、传达不利消息,1、尽可能与客户提前约定时间： 2、以自信和富有感染力的态度问候客户 3、概述目的和期望的结果 4、传达“消
13、息”。 5、仔细聆听，设法真正理解客户的观点 6、如有必要，与客户协商解决方案！ 7、总结讨论内容、结果以及商定的下面要采取的步骤/行动。 8、贯彻实行并跟踪回访、实现商定的目标！,日期/时间,页脚,50,三、应对冲突,1、避开 2、调和 3、妥协 4、合作 5、对抗,低,对抗,日期/时间,页脚,51,应对冲突的技巧,不要带个人情感大多数情况下，他们不是对您个人有意见，而是对交易的结果或过程不满。 将协助客户解决问题视为己任将“解决”客户问题视为自己的责任。 将它看作是保持终身客户的机会如果您能为客户提供满意的结果，便增加了提高客户忠诚度的机会。 与不满客户谈话时，应使用“成就导向性”语言，而
14、不是防卫性或挑衅性的语言。 防卫性 - “这里不会发生这种事的”。 “我们绝对不会那么做的”。 “这是我们的政策 我们只是照办！” 挑衅性 - “很明显，你都不知道你在说些什么”。 “是你弄错了，我没错！” “要是不喜欢，再到别处转转吧” 成就性 - “让我们看看怎样才能把事情办妥！” “我们双方都希望得到什么样的结果呢？” “看看按政策我们可以做什么” “我们现在要怎么做呢？”,日期/时间,页脚,52,团队活动，怎样做才能获得良好的第一印象,在电话中 在柜台处 在维修站内 在客户的办公地点,日期/时间,页脚,53,日期/时间,页脚,54,重点回顾,1、客户满意度的重要性，自己在工作岗位中如何提高客户满 意度？ 2、如何实现客户期望与现实的平衡，怎样控制客户的期望？ 3、请大家结合自己的岗位（维修接待/配件/维修），想一想自 己在工作中的关键时刻有哪些？自己以前是怎么做的？有 哪些需要改进的地方，如何改进？ 4、如何提高自己的工作效率和专业水平？,思考：,日期/时间,页脚,55,谢谢 还有问题吗？,
