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1、1 浅谈高速公路收费管理中的几种工作法摘要：高速公路收费管理是高速公路运营管理的主体和关键，而收费站是体现高速公路服务质量的重要窗口。有人这样形容收费人员的工作“日复一日，年复一年，重复着千万次同样的言语，动作”，程式化、程序化、固定化的工作， 的确会让收费人员感到工作的乏味枯燥。从而造成收费队伍松散、 缺乏活力，很大程度上影响日常运营管理工作。本文从分析现有收费人员管理的方法入手，剖析存在问题，提出新的管理理念，从而提升收费运营管理水平。关键字：管理现状；新方法重要性；新方法的提出。高速公路运营收费人员管理工作现状1990 年，西临高速的建成通车，实现了陕西高速公路“零”的突破， 2012
2、年 9 月底，榆绥项目建成通车，全省高速公路通车里程突破 4000公里。随着经济的高速发展， 陕西交通以大步伐向前迈进，高速公路作为方便人民群众出行的重要途径，成为了打开陕西与外界沟通融合的快速、便捷通道。越来越多的人选择行驶“快速、便捷、安全”的高速公路， 于是代表高速公路形象的收费人员，便成了一道道亮丽的风景线在红亭中用温馨的服务，迎来送往五湖四海的司乘。交通的大踏步发展， 更多的人、更多的年轻人因此加入到交通这个大家庭， 成为一名为交通事业奉献、 奋斗的交通人， 一条高速路公路的建成通车， 包括前期的建设和后期的运营。而管理运营中包括了收费、养护、路政治超、服务区四大主业，其中收费管理工
3、作作为运营管理工作的中心， 尤为重要。因而加强收费人员管理、 提高收费人员综合素质、服务质量成为运营管理工作的重中之重。目前，大多数高速公路收费站采取轮班制，收费人员多为女性，年龄结构相对较轻， 学历大多是专科以上。 而面对收费这项枯燥单一2 的工作，随着参加工作时间的推移， 大多数人会产生厌烦等不好的情绪。虽然，集团公司及分公司不断提出“两转身两点头”等微笑服务要求， 但贯彻落实力度不到位等情况依然存在。收费站工作效率不高、收费员服务意识不强等成为普遍存在的问题。1. 收费服务意识薄弱长期的单一、程式化的工作模式，使收费人员对工作缺乏新意，大多表现出思想涣散、 工作态度不积极等现象， 特别表
4、现在服务司乘方面，只做表面，没有深层次的挖掘服务工作的内涵，甚至是出现心情好就服务好， 心情坏就掉个脸的现象， 破坏了司乘和公众对高速公路行业整体服务的印象。2. 工作主动性不强运营管理工作的长期不变性加之工作场所、工作环境的局限性，很多收费人员在工作上产生“惰性” ，导致工作积极性差，得过且过的现象。3. 稽查方式单一大多数收费站采取稽查管理， 编制稽查通报的形式对收费人员进行奖惩，日常管理不到位， 长久以来导致劳动纪律松散，严重者甚至存在工作失误和司乘人员投诉。没有很好地将各种稽查方式结合。提出新的管理方法的必要性和重要性践行“三个服务” 理念是每一个交通人的工作之本，在高速公路发展的今天
5、，每一个交通人都本着“以人为本，以车为本”的理念，公众也对高速公路服务水平有了更高的要求。对于以高速公路收费经营为主要经济活动的交通窗口行业来讲，也一直强调的“内强素质，外树形象”，实际上传播服务形象也就是宣传企业形象，进而反映交通行业良好的精神面貌和企业文化，因此“服好务”是永恒的主题。服好务包括一是提高员工业务技能；二是提高服务质量。 虽然每位司3 乘经过收费窗口可能只有短短的十几秒，但是就是这短短的十几秒也会让公众对交通收费行业有不一样的认识。也许这种认识就是如此的直观，就是从收费人员的服务态度、服务方式等去认识这个行业。陕西交通的发展可以用“大踏步，大跨越”来形容，随着陕西高速公路突破
6、 4000 公里，高速网“二环三纵六辐射七横” （2367 网）的逐步形成， 8000 公里的目标指日可待，随着一个个高速公路的建成通车，公里数的增加，高速公路运营单位的服务要随之进一步提升。要提升服务质量， 首先就要从抓窗口形象做起， 要提高一线人员服务司乘、公众的能力，但在原有管理模式不足以提高一线收费人员的积极性和工作热情， 进而不论提出再多的服务方式、 服务理念也得不到更好的落实。 因此管理方法、 方式的改变是提高服务质量、 工作效率的根本立足点。著名心理学家亚伯拉罕 马斯洛的需求层次理论中提出， 人的需求从低到高分五种，分别为：生理上的需求，安全上的需求，情感和归属的需求， 尊重的需
7、求， 自我实现的需求。 在人的初级需求得到满足后，人们就会追求更高的需求，比如情感和归属、尊重、自我实现需求等，这恰恰就是人们懂得奉献、贡献社会的基础。因此，提倡新的工作方法，满足收费人员的更高层次需求，以人性化的管理模式，进一步丰富工作内涵， 提高收费人员工作积极性， 增强其行业奉献精神，创新工作方法在日常工作中就显的尤为重要。新的工作方法管理模式的提出收费管理工作法有很多值得我们去实践应用，比如：“快乐工作法” 、 “激励工作法”、 “角色换位法”等等。用快乐工作法引导员工，增加员工归属感。实施者：收费站站长对象：收费人员4 商界高速通车运营三年多来，大部分收费人员都是随着2008 年高速
8、公路的开通来到这里， 远离家乡，亲人，来到相对偏远的大山里，随着对工作的进一步适应，进而就是对工作环境、生活环境的抱怨，抱怨远离城市、抱怨远离家人。因此让原本枯燥的收费工作变得丰富，在上班期间，使收费人员保持良好的工作状态，愉悦的心情也是做好收费工作的重要因素。所谓“己所不欲勿施于人”，自己快乐，才能做到为司乘服好务，提供优质的服务。快乐上班，快乐收费，快乐生活，这就要求，收费站的管理人员站长，多与员工沟通谈心，能够真正做到了解员工、关心员工、理解员工，在工作中坚持原则的情况下，因人而异，努力实现管理的人文化、人性化。比如开展“站长接待日” 、 “为员工过生日”、 “中秋节为一线送温暖”、 “
9、你今天微笑了吗？”、 “班前微笑操、塑形操”等举措及活动，就为上下沟通搭建了很好的桥梁，使员工感受到集体的温暖和关怀，员工归属感的增强。进而员工对单位、对企业、对行业认同感的加强，实现“帕累托最优” ，从主观因素出发，实现提高收费人员积极性，使收费工作不在是一种负担而是一种与人沟通、为他人服务的快乐事情，使收费人员将收费过程中遇到的不顺心事情看作是一种经验的激励， 将工作看作是一种快乐与快乐互动的事情。于是我们的“两转身、两点头”、 “双手递卡”、 “一流服务”标准等才能真正在工作中被使用，从而起到实效。同时，除了从思想方面去引导收费人员外，收费站还应适时的组织一些能够增强集体凝聚力及员工间沟
10、通的活动，例如“班组间篮球赛” 、 “收费业务比比看”等比赛，比赛不是目的，只是作为一种管理手段，丰富收费管理工作内容，因此实现“快乐工作”。“快乐工作法”的应用，使收费人员产生归属感、使命感、凝聚力、向心力，激发职工爱岗敬业、奋发上进的工作热情，在快乐工作5 的同时产生幸福感，这样一种无形的力量会不断推动收费管理工作向前迈进。用激励工作法激发员工，树立员工自信心。实施者：收费站长、征费班长对象：所有收费人员管理学中， 激励的工作方法要求从机制、 制度、措施等形成激励体系，能够很好的促进员工以更好的心态、更加努力的工作热情投入工作。作为收费管理中最小的管理单位班组，在日常收费工作中有着很重要的
11、作用。所谓“善用人者能成事，能成事者善用人”, 因此选好收费班长、用好收费班长尤为重要。实现收费班长“聘任制”是收费班长管理的一项重要举措，收费班长首先要求有一定的群众基础，有良好的业务素质，较高的思想道德修养，正所谓“人往高处走，水往低处流”，收费班长“聘任制”，实现收费班长的流动性管理，发挥优秀员工的榜样作用，激励员工向好的人、好的事看齐，发挥自身优势，也是激励工作法的重要内容。严格考核， 加强监督，也是激励工作法的一项。 日常工作中的开展的“星级评定”及“征费能手” 、 “微笑明星”、 “员工进步奖”评选等活动，从不同角度构成征费工作考核、评价体系， 这些恰恰也是促进员工成长，提高员工整
12、体素质的最直接最有效的方法。同时，利用好班前讲评时间很重要， 可采取要求班组内部人员轮流讲一个特情、讲一个新的操作方法、 将一件自己的工作体会等方式，增强收费人员认识问题、 发现问题、解决问题的能力， 更好地让间接经验变成自己日常工作中的积累，树立收费人员的主人翁意识， 多鼓励员工，也是促进工作的重要因素。用角色换位法培养员工，提高员工综合素质。6 实施者：管理所对象：所有收费人员“优化队伍结构， 提高综合素质， 注重员工成长， 阶梯化人才模式”应该作为基层运营单位管理所构建员工队伍的出发点和落脚点。因此，采用“角色换位法”及轮岗交流应该作为培养新型员工，提高员工综合素质的重要途径。在交通行业
13、，特别是一线员工倒班模式， 一个人一旦熟悉一种生活和工作条件， 就既不愿再去适应新的环境和生活，这也许也是人惰性的萌生。以此，要适应交通行业发展新形势，成为全面的人才，轮岗交流非常重要也必要。收费人员轮岗： 可开展收费人员“大小站”区别性轮岗，发挥“大站业务强，小站文明服务优” 的特点，提高业务水平， 增强交流沟通，发挥互动优势， 促进整体收费队伍业务水平。 同时，可让优秀征费班长在管理岗位交流轮岗， 进一步调动一线人员的工作积极性，增强员工的工作热情，为管理所人才储备奠定了良好的基础。站股长及一般管理管理岗位轮岗：应以“同岗位提高，不同岗位拓展”轮岗交流的理念，真正实现“一岗多能”的岗位成才
14、目标。其实，轮岗交流的意义不仅是对站长业务的提高，更在于对自身管理理念、管理经验的否定和再提高。的确， 轮岗交流岗位成才活动的意义不仅仅在于阶段性业务的提高， 而在于单位运营管理理念的升华。 以此建立一定的考核讲评机制，建立交流轮岗工作长效机制尤为重要。 为此管理所在轮岗交流的基础上采取“季度考核，年终评比”的考核制度。即以“实事求是”为原则，真实考核记录员工的实践成长情况，分级考核评定员工的进步实绩，每季度的考核由具体部门进行分项考核，年终评定由管理所进行考核，采取深入群众考察工作情况、 抽查考核个人的真实水平， 最终7 拿出考核评定。 并对季度考评结果进行公示， 接受群众监督， 形成了良好
15、的激励机制。为此，通过角色的互换， 实现人才的阶梯化管理必将成为基层运营管理单位， 关注员工成长， 提高员工社会实践能力、 综合能力的重要途径和手段。用精细化规范管理，提高企业整体水平。实施者：分公司对象：所有收费人员一个企业组建容易，运营管理是一门复杂课题。 随着企业的成长、各类规章制度的形成、 工作模式的固定， 求更加要追求细节管理， 过程管理。因此，要提高运营管理水平，精细化管理势在必行。精细化归根到底就是一种意识、 一种理念、一种精益求精的态度， 精就是要求抓重点和关键环节，“细”就是要将工作的整个过程有量化、考核、督促和执行。体现在收费人员的管理方法上，要提出考核的精细化，发挥激励作
16、用。 因此在提出收费站和收费人员星级化管理的今天，星级考核、星级评定应该往更深、更细的方向延伸。一是拒绝大锅饭的星级评定。在日常的收费人员考评中， 有通过稽查通报、 日常业务考核、 堵漏增收等方式进行奖励， 是一个个单项奖励， 不是对收费人员综合性的考评。要实行星级评定， 就要提出综合性的考评办法，同时把日常考核和专项考核将结合， 真正将综合素质高、 服务好的收费人员评选出来，进行公示奖励，树立行业榜样、标兵，发挥榜样作用。其评选人数不一定要多，但一定要精。二是细化考核标准。星级评定不是单一的文明服务或业务能力的评定，是一项对收费人员综合素质的评定， 那么考核评定标准不仅仅涉及服务质量等应包8 括收费人员个人的素质、群众基础、参与活动、个人进步、业务能力等各方面， 而且星级评定实行流动式， 如学校的流动红旗一样， 形成“能者上，庸者下”的良性循环，形成“比、学、赶、帮、超”的氛围。种种措施的实行，必定提高整体收费人员素质。三是注重奖罚分明。在评定工作中，对已取得星级评定的收费人员要进行相应奖励，对好的做法、好的措施等要做好宣传， 提高星级评定的时效性和突出性，形成制度、规范，并
