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2、于内心，态度决定一切。3、洞悉客户的心理期待讨论：客户期望在我们这里得到怎样的服务？* 快捷迅速的服务* 友好的态度* 准确的服务* 尊重* 个性化的服务客户服务理念客户永远是对的，我们永远不说不 100-1=0二、影响服务的第一元素请安妮老师培训，请与助理何老师联系：13332945772中国管理培训网 地址:深圳市科技园南区高新南四道 C-1 创投广场 316 室 邮政编码：518034Tel： 0755-83949950 Fax：0755-83949951 Email:2首轮效应三、影响服务的第二元素细节（目光、微笑、语气、来有迎声、问有答声、走有送声、双手）观看现场服务视频 A、B四、
3、打出你的形象牌银行职员的仪容仪表银行职员男士篇1、发型发式要求 2、面部修饰3、着装要求 4、鞋袜要求 银行职员女士篇1、发型发式“女人看头”2、面部修饰3、着装要求4、鞋子的要求、佩戴饰品以少为宜、同质同色、香水、指甲、包看看客户更信任哪一位？银行职员照片对比四、亮出你的动作牌银行职员动态礼仪1、目光 银行案例分享求求你看我一眼2、微笑 银行案例分享变脸的微笑3、站姿4、坐姿5、走姿6、蹲姿7、手势五、银行职员语言规范讨论：服务是做出来的？服务是说出来的？1、三声的重要性来有迎声、问有答声、走有送声讨论：用普通话还是用方言？如何对客户开口说第一句话？接待用语办理业务用语日常礼貌用语：请安妮老师培训，请与助理何老师联系：13332945772中国管理培训网 地址:深圳市科技园南区高新南四道 C-1 创投广场 316 室 邮政编码：518034Tel： 0755-83949950 Fax：0755-83949951 Email:3唱收唱付：关注确认：2、谈话禁忌六、实用工作服务流程训练柜员六步:一步：来有迎声二步：双手接递、唱收唱付三步：指明签字四步：双手接递：“谢谢”五步：站立复述六步：走有送声：“请走好，再见” 大堂经理五步:一步：来有迎声 二步：需求确认三步：再次确认四步：客户分流五步：走有送声“请走好，欢迎再来
