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1、发展史、前景及人才发展,酒店行业,三亚亚龙湾迎宾馆人力资源总监 蒙笑霞女士,2015年11月24日,一、酒店业发展史 二、酒店行业发展前景 三、酒店各部门的主要职能 四、酒店业人才需求趋势 五、酒店人职业生涯规划,目录 CONTENTS,一、酒店业发展史,2015年11月24日,1、古代客栈时期,由于社会的需要，为满足外出人们的吃、喝、睡等赖以生存的基本需要，千百年以前就出现了客栈和酒店。至中世纪后期，随着商业的发展，旅行和贸易兴起，外出的传教士、信徒、外交官吏、信使、商人等激增，对客栈的需求量大增。 最早的客栈设施简陋，仅提供基本食宿，旅客们并没有什么更多的要求，服务项目少，服务质量差。,2
2、、大饭店时期,18世纪后期，随着工业化的进程加快和民众消费水平的提高，为方便贵族度假者和上层人物以及公务旅行者，饭店业有了较大的发展。1794年建成的首都饭店，内有73套客房，这在当时无疑是颇具规模的。 而堪称第一座现代化饭店的特里蒙特饭店于1829年在波士顿落成，为整个新兴的饭店行业确立了标准。该饭店不仅客房多，而且设施设备较为齐全，服务人员亦经过培训，客人有安全感。,3、商业饭店时期,20世纪初，当时世界上最大的饭店业主埃尔斯活思弥尔顿斯塔特勒为适应旅行者的需要，在斯塔特勒饭店的每套客房都设有浴室，并制定统一的标准来管理他在各地开设的饭店，增加了不少方便客人的服务项目。,20世纪20年代，
3、饭店业得到了迅速发展，美国的大中小城市，纷纷通过各种途径集资兴建现代饭店，而且汽车饭店也在美国各地涌现。,4、现代新型饭店时期,二战结束后，交通工具十分便利，而引起了对饭店需求的剧增，一度处于困境的饭店业又开始复苏。 至50年代末60年代初，旅游业和商务的发展趋势对传统饭店越来越不利，许多新型饭店大批出现。现代新型饭店时期，饭店面向大众旅游市场，许多饭店设在城市中心和旅游胜地，大型汽车饭店设在公路边和机场附近。 这个时期饭店的规模不断扩大，类型多样化，开发了各种类型的住宿设施，服务向综合性发展，饭店不但提供食、住，而且提供旅游、通讯商务、康乐、购物等多种服务，力求尽善尽美，饭店集团占据着越来越
4、大的市场。,二、酒店行业发展前景,2015年11月24日,行业地位,酒店行业作为我国第三产业中的一个支柱产业，一直在社会发展和人民生活中发挥着重要作用，被视为一枝独秀。同时它也是所有行业中最具吸引力的行业之一。,迅猛发展,发展迈上新台阶,我国酒店业发展迈上新台阶，全年零售额达到12352亿元。,18年持续增长,前景广阔,大力发展,我国酒店业继续成长壮大，连续18年保持两位数的高速增长。,我国酒店业零售额已达20000亿元，证明我国的酒店业是一个前景广阔的行业！,商务部提出在扩大内需、拉动消费方面，将大力发展酒店旅游业。,酒店行业,中国酒店协会预测：我国酒店业将继续保持高速增长。 到2017年，
5、我国酒店业消费额将达7万亿元。,广阔前景,在酒店业作为服务业的重要产业，是消费市场的重要分支，具有抵御经济周期影响的行业优势和启动大众消费市场的巨大潜力，成为拉动节假日消费和落实保障民生政策的重要手段。,经济、政策环境利好 随着社会经济持续高速增长，广大人民群众收入水平不断提高，生活方式随之发生巨大变化，也为酒店业的发展提供了现实需求和经济基础。,流动人口、商务活动不断增加随着我国在国际上的地位和声望不断提高，来华国际人士增多，加之国内流动人口、商务活动不断增加，中国酒店业的发展前景将不可限量。,增长原因,1,2,3,4,集团化发展 品牌化经营,市场高度细分化 多元化营销策略,创造绿色饭店 提
6、倡绿色消费,员工第一 坚持以人为本的管理,5,7,6,管理组织结构小型化、扁平化趋势,智能化程度不断提高 服务更注重个性化,注重企业文化建设,发展趋势,Trend of development,新浪财经讯11月27日大涨68.1%的万达酒店成交1787万股， 成交额3675.38万港元。,最新消息,三、酒店各部门的主要职能,2015年11月24日,酒店部门设置,行政办（又称总经理办公室） 人力资源部 销售部 客房部 前厅部 餐饮部 财务部 工程部 水疗中心 保安部,行政办（又称总经理办公室）（Executive Office）,总经理办公室在总经理对酒店实行经营管理过程中，起着重要的沟通上下、
7、联系左右、协调内外的作用。具体负责各类文件的打印、收发、归档工作，负责处理各类往来信函、电传、电报，及时上传下达，接听电话并做留言记录，为总经理出差办理预定机票、订房等具体事宜，安排酒店高级管理人员值班表，安排提供酒店内部用车，做酒店各种例会的会议纪要及发放工作。,人力资源部 (Human Resource Department),人事部的主要工作是围绕着酒店的经营和管理这个中心展开的，通过招聘、录用、选拔、调配、流动、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等各项管理活动，谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密结合。达到提高员工的整体素质，优化队伍结构，充分调动员工的积极性、创造性，最大
8、可能的提高员工的工作效率的目的。人力资源部下设员工食堂、员工宿舍楼。为员工提供饮食、住宿服务。,销售部（Sales & Marketing Department）,销售部是协助酒店制定营销计划，并保障计划的正确贯彻和实施。包括确定企业的目标市场，指定销售方针与策略，实施并执行既定方针 公关部(Public Relations Department) 公关部负责酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各种会议客人的接待工作，协助对账款的催收工作，与外界媒体建立良好关系，负责酒店的对外宣传策划工作。 预定部（Reservation),客房部（HSKP）,客房部是酒店的主要营业部门之一，客房服务水
9、平是酒店的服务水平和管理水平的反映，客房部经营的好坏直接关系着酒店的整个声誉及经营效果，是酒店经营过程中的重中之中。客房部的主要功能是为客人提供舒适的客房及安全保障。客房部的工作，直接影响到酒店的整体声誉及服务形象。,前厅部(Front Office),前厅部是酒店以房务运做为中心的营业部门，具有负责实施酒店的运营计划并直接提供多种对客服务的功能。前台是酒店的神经中枢，是酒店与客人之间的桥梁。 前厅部下设总服务台（问询、接待）、行李处、商务（票务）中心、总机等四个分部门，通过前台一系列的业务程序和服务环节，使客人能顺利的抵店，并在住店过程中，享受酒店提供的高效优质的服务。,餐饮部 (Food
10、and Beverage Department),酒店餐饮主要的功能是为客人提供各种菜品和舒适的就餐环境及服务。餐饮部是饭店重要的盈利部门之一，我国一般旅游饭店的餐饮收入占饭店总收入的13，餐饮服务的优劣不仅直接关系到饭店的声誉和形象，而且直接影响饭店的客源和经济效益。,水疗中心 (SPA),SPA是指利用水资源结合沐浴、按摩、涂抹保养品和香熏来促进新陈代谢，满足人体视觉、味觉、触觉、嗅觉和思考达到一种身心畅快的享受。SPA是由专业美疗师、水、光线、芳香精油、音乐等多个元素组合而成的舒缓减压方式，能帮助人达到身、心、灵的健美效果,为客人带来绝妙的度假体验。,财务部 (Finance Depar
11、tment),财务部是执行酒店的成本核算、物资管理、费用控制、财务管理及会计核算的部门，下辖收银班组，负责对客人在酒店的各项消费进行结算收费。计算机管理系统是酒店现代化管理的一个重要的标志，计算机系统担负着酒店各种财务数据和信息的处理和分析任务。酒店的计算机系统在财务会计、物资管理、经营统计、分析、自动结算费用等方面得到大量的应用。财务部下设收银组、仓库组、成本控制组、应收组 。,工程部(Engineering Department),工程部是酒店的设施设备的主管部门。以为酒店提供良好的设施设备为目的，进行有效的能源控制、动力供应及设备设施的运行及维修工作。,保安部(Security Depa
12、rtment),保安部是酒店和客人人身、财产安全的主管部门，负责全酒店的安全保卫和消防安全工作。制定酒店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划，做好安全防范工作，预防各种刑事案件、治安事件、消防事件的工作。酒店的消防设施主要有：烟感报警器、自动喷淋、消防栓、防火卷窗门及多种消防器材。酒店内的火警报警电话为1999，消防部下设保安员24小时巡逻，以保障酒店客人、员工的生命财产安全。,四、酒店业人才需求趋势,2015年11月24日,酒店供应市场基本面,2011年1至8月饭店业固定资产投资实际完成额同比增长43.4%，远高于全国各行业33%的平均水平，且呈现出大量商业银行以外资金注入的现象。 全国
13、拥有各类住宿企业近30万家，餐饮企业近450万家，年营业额已经突破万亿元大关，仅其日常运营创造了每年近4000-5000亿的采购需求。 每年全国新建饭店1500家以上，总投资近4000多亿元。,酒店行业未来预测,中国未来GDP8%10%的年均增长有望带动酒店客房数量年增长12%，预计2012年中国酒店客房数量将达到5.63亿间夜。2011年，联合国世界旅游机构的预测，到2012年，中国将超过西班牙和美国，成为仅次于法国的世界第二大最受欢迎的旅游目标国。,未来酒店业的机会,市场机制和企业行为的作用将引导酒店业的健康发展，本土品牌将面临很好的发展机遇。酒店管理市场朝着于业主方有利的方向发展，一是强
14、调风险和回报的对等和均衡，管理公司只按营业收入收取固定管理费的做法已改变，各种形式的与收入或GOP挂钩的风险责任管理出现；二是酒店业主有更大的灵活性和自主权，不必与一家管理公司签订长期合同。,中国的饭店品质提高,德国免费酒店预订服务网站hotel info在对来自全球的订房客户对三星级和四星级酒店性价比作出的100多万条评价进行分析后得出结论，2009年中期的酒店性价比指数(HPLI) 排名从全球来看中国酒店的性价比较高，南京继续领先北京，名列第一；昆明和上海也排名靠前，而香港则低均指数水平。2008年年底的排名为：南京（9.38）、东京（7.84）、里斯本（7.71）、布拉格（7.66）、北
15、京（7.35）。,市场供应不可估量,2011年中国酒店用品市场的年增长率为9.09%，年采购额突破6500亿。2009年10月15日，奥维咨询发布报告称，酒店电视作为平板商用市场的最大的细分市场，在酒店大环境的拉动下，2011年全年市场规模将超过90万台。从而看出酒店行业巨大的市场需求能力。,酒店人应该有的积极的态度,酒店工作是管理学，交际，礼仪，销售以及上层社会的交流，在酒店管理中首先学习酒店基础知识，理论定义。还有一门课叫“酒店物品艺术赏析”，这也是学习生活。酒店管理的分工合作非常细致，从事管理工作者需要具有一定的管理艺术，从各个方面提高一个人的素养、才能、知识以及管理经验；在这里，你的付
16、出会得到别人的认可，你会感到自己有价值！,中国酒店人力资源面临的挑战,中国酒店业的人才需求,有从业经验的人才 对工作热情和有服务意识的人才 外语口语能力强的人才,人力资源素质要求,现代酒店专业知识 较高的语言能力 沟通能力 文化修养,中高等院校专业人才培养创新,酒店从业的优势,酒店业发展迅速，岗位多、空间大，可以找到充分发挥自己聪明才智的地方。 与人打交道，这是一个特别的行业，非常具有挑战性。 工作环境优雅，员工职业化要求高，员工不仅要尊重宾客，还要互相尊重，这里是一个高度人性化的环境。 提升的机会多，有广阔的职业发展机会。 提高人际交往能力，可以使自己终身受。,五、酒店人职业生涯规划,2015年11月24日,在酒店业的职业生涯规划,行业发展迅速前景最大的行业酒店最具备修养的白领行业岗位有礼貌和人性化的团队利益获得提升机会丰盛回报,酒店员工的职业生涯,个 人 收 入,服务员,高级服务员,领班,部门主管,总结学习,部门经理,总监,入 职 时 间,什么是职业生涯规划,
