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1、珠宝终端实战销售技巧,客群关系的互动实战买场情景训练打造中国珠宝顶级卖手 塑造珠宝品牌零售终端导购楷模！,销售情景1：导购热情接近顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看,错误应对 1.没有关系，您随便看看吧。 2.哦，好的，那您随便看吧。 3.您先看看，喜欢可以试试。 问题诊断 “没有关系，您随便看看吧”和“哦，好的，那您随便看吧”属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走。而且，一旦我们这样去应对顾客，要想再次主动地接近顾客并深度沟通就变得非常困难。 “您先看看，喜欢可以戴戴”这句话相当于废话。因为不试戴就买珠宝的顾客几乎没有，所以上述应对方式都属于消极地处理问题，而不是积极地解决问题，作为导购
2、应有意识地去顺势引导顾客并将销售过程向前推进，从而提升顾客购买的可能性。,导购策略 顾客刚进店的时候难免都会有些戒备心理，具体表现为他们一般都不愿意多说话。他们担心一旦自己轻易说得太多就会被导购抓住把柄，从而落入导购设计的圈套。所以，作为导购在待机阶段一方面要做到站好位、管好嘴、管好脚，另一方面，最关键的是要选择适当的时机去接近顾客，这样才可以提高成功率。最后，如果顾客仍有“随便看看”这种敷衍之语，导购也可尝试给予积极性的回答，即一定要引导顾客朝着利于活跃气氛并且成交的方向努力。 就本案而言，如果顾客说“随便看看”的时候，导购应该想办法减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成自己接近对方的理由，积
3、极地将销售过程向成交方向推进。我们把这种销售异议的处理方法叫做异议太极法，如果转换合理，这种方法可以起到以柔克刚、借力打力的效果。,语言模板 导购：是的，小姐，买珠宝一定要多了解、多比较，这样非常正常。没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一款适合的珠宝。请问您一般比较喜欢哪一类风格的珠宝？ 导购：没问题，小姐，现在买不买没关系，您可以先看看我们的珠宝，多了解一下我们的品牌。来，我帮您介绍一下请问，您一般都喜欢什么类的珠宝？ 导购：确实，现在赚钱都不容易，买一款首饰对我们来说也是一笔不小的开支，多了解一下完全必要！没有关系，不管顾客买不买，我们的服务都是一流的。请问您
4、今天是想看看戒指还是,主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由！,销售情景2 ：导购建议顾客试戴珠宝，可顾客就是不肯采纳导购建议。,错误应对： 1.喜欢的话，可以试戴。 2.这是我们的新款，欢迎试戴。 3.这款也不错，试一下吧。 问题诊断 ： “喜欢的话，可以试戴”和“这是我们的新款，欢迎试戴”这两句话几乎成了中国珠宝店铺销售中老生常谈的经典用语。有的导购只要看到顾客一进店或者开始浏览就这么大声招呼，让顾客听得耳朵都起老茧，但其实说的都是废话，因为顾客买珠宝肯定要试戴。“这款也不错，试一下吧”，则是由于导购自己缺乏专业知识，未能向顾客推荐适合的款式，只要看到顾客看哪款珠宝就说那款不错
5、，导致顾客不信任导购的推荐，可以说是我们导购自己的表现让顾客不把我们的建议当一回事。,导购策略 ： 珠宝门店销售应该有创新意识，不能总是用一成不变的语言与思维去应对顾客不断变化的需求和越来越挑剔的要求。要想在竞争激烈的珠宝市场争夺更大的市场占有率，就必须在很多细节上做得与你的竞争对手不一样，这其中就包括沟通中与顾客的语言应对。 就本案而言，导购要求顾客试戴的时候 1、首先，要把握机会，不可以过早提出试戴建议； 2、其次，建议试戴一定要有信心，这种信心可以通过语言与肢体的力量表现出来； 3、再次，建议时不要轻易放弃，如果对方拒绝，应该事先想好再度要求对方试戴的充分理由，并让顾客感觉合情合理，但建
6、议试戴不要超过三次，否则就会让顾客有反感情绪 4、最后，在顾客面前树立自己专业的顾问形象并取得顾客的信任，对于导购推荐具有积极的推动作用。,语言模板： 1、导购：小姐，您真是非常有眼光。这款珠宝是我们这个礼拜卖得最火的一款，每天都要卖出几款呢。以您的气质，我相信您戴上后效果一定不错！来，请让我来给您试戴一下，看看效果怎么样（不等回答就拿珠宝主动引导顾客试戴，适用于犹豫不决的顾客） （如果对方还不动）小姐，其实珠宝每个人佩带的效果都不一样，就算我说得再好，如果您不戴在身上也看不出效果。您买不买真的没有关系。（再次拿珠宝主动引导试戴）2、导购：小姐，您真有眼光。这款珠宝是我们的新款，卖得非常好！来
7、，我给您介绍一下，这款珠宝是南非钻石和采用丘比特切工，导入风格与款式，非常受像您这样的白领女性欢迎。以您的气质与身材，我认为您戴这款效果一定不错。来，小姐，光我说好看还不行，这边有镜子，您可以自己戴上看看效果，这边请 （如果对方还不动）小姐，我发现您似乎不大愿意试戴。其实，您今天买不买这款真的没有什么关系，不过我确实是想为您服务好。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢？为了我能为您提供更好的服务，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段）,抛弃根深蒂固的散货观念，珠宝专店销售需要不断创新的意识！,销售情景3： 顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得
8、一般或再到别的地方转转看,错误应对 1.不会呀，我觉得挺好的。 2.这是我们这年的主打款。 3.这个很有特色呀，怎么不好看呢？ 4.甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？ 问题诊断 “不会呀，我觉得挺好的”和“这个很有特色呀，怎么会不好看呢”纯属导购自己“找抽”的错误应对，这两种说法缺乏充分的说服力，并且容易导致导购与陪伴者产生对立情绪，不利于营造良好的销售氛围。 “这是我们今年的主打款”则属牛头不对马嘴。 “甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，就算是为了给朋友面子，销售过程也必将就此终止。,导购策略 珠宝销售中，陪伴购物的关联人越多，珠宝销售出去的
9、难度就越大。珠宝店铺中经常出现顾客对珠宝很满意，但陪伴购物者一句话就让销售过程终止的现象，确实非常令人头疼。其实，关联人既可以成为我们成功销售的敌人，也可以成为我们成功销售的帮手，关键看导购如何运用关联者的力量。只要从以下方面入手，就可以发挥关联人的积极作用，并尽量减少其对销售过程的消极影响。 第一，不要忽视关联人关联人也许不具有购买决定权，但具有极强的购买否决权，对顾客影响非常大。顾客一进店，首先判断谁是第一关联人，并且对关联人与顾客要一视同仁地热情对待，这里有几个技巧可以善加运用： 在销售过程中通过目光的转移，让关联人感受到尊重与重视； 适当征询关联人的看法与建议； 赞美顾客的关联人； 通
10、过关联人去赞美顾客。 让关联人感受到你的关心与重视，处理好与关联人的关系，为售后期避免关联人的消极影响打了一剂很强的预防针。,第二，关联人与顾客相互施压如果关联人为朋友推荐珠宝，当顾客戴上珠宝感觉满意并且你认为确实也不错的时候，就可以这样说：“这位小姐，您的朋友对您真是了解，她给您推荐的这款珠宝戴在您的身上非常时尚与个性。”这句话会给顾客压力，因为她不大好直接说珠宝难看，或多或少要给朋友一个面子，何况她本身也很喜欢这款珠宝。如果是顾客自己选的珠宝，顾客表现得很喜欢，此时你也可以对关联人说：“这位先生，您的女朋友应该很喜欢这款珠宝。”因为这款首饰顾客确实喜欢，加上你前期与关联人的关系处理得也不错
11、，此时关联人直接说珠宝难看的概率就会降低。因为这样等于是说顾客没有眼光和欣赏水平，会让顾客很没面子，所以也会给他造成一定的心理压力。 第三，征询关联人的建议最愚蠢的导购就是将自己与关联人的关系搞得非常对立，这无助于问题的解决及销售的推进。如果销售中确实出现关联人的消极行为，为了增加销售的成功率，导购可以采用将关联人拉为合伙人的办法，共同为顾客推荐珠宝。,语言模板 1、导购：（对关联人）这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢。我们可以一起来交换看法，然后一起帮您的朋友找一款最适合她的珠宝，好吗？ 2、导购：（对顾客）您的朋友对您真是用
12、心，能有这样的朋友真好！请问这位小姐，您觉得什么地方让您感觉不好看呢？您可以告诉我，这样，我们可以一起来给您的朋友提建议，帮助您的朋友找到一款更适合她的首饰。 3、导购：（对顾客）您的朋友真是细心，难怪会跟您一起来逛街呢。可不可以请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？这样我们也可以多参考一下。,不要让自己与关联人相互对立，关联人可以成为朋友，也可以成为敌人！,销售情景4： 顾客担心特价品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购在骗她,错误应对 1.您放心吧，质量都是一样的。 2.都是同一批货，不会有问题。 3.都是一样的珠宝，怎么会呢？ 4.都是同一个品牌，没有问题。 问题诊断 顾客表面上
13、是怀疑珠宝的质量问题，可实质上是对导购不信任。所以处理好这个问题的关键是要取得顾客的信任，让顾客相信你所说的话。很显然，用上述简单空洞的直白性语言向顾客介绍，难以取得顾客真正的信任！,导购策略 导购可以坦诚地告诉顾客珠宝特价的真正原因，以事实说服顾客，同时以特价商品实惠、划算作为引导顾客立即购买的催化剂。珠宝店铺销售人员要谨记：当我们行为坦诚、语言真诚，并且表现得敢于负责的时候，往往非常容易取得顾客的信任！,语言模板 1、导购：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况确实也存在过。不过我可以负责任地告诉您，这些特价品是我们本次活动特意推出答谢老顾客的，虽然是特价品，但都是同一品牌，质量是完全一
14、样的，并且价格比以前又要优惠得多，所以现在购买真的非常划算！ 2、导购：您有这种想法是可以理解的，不过我可以负责任地告诉您，这些促销的珠宝之前也都是正价商品，只是因为这个款式是去年的流行款，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心地挑选。这一点请您放心。 3、导购：您这个问题问得非常好，我们以前也有许多老顾客有这种顾虑。不过这一点我可以负责任地告诉您，不管是正价还是促销的珠宝，其实都是同一品牌，我们的售后服务都是一样的。比如我们给您提供的这一款，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，售后服务也都一样，所以现在买这些珠宝真的是非常划算。您完全可以放心地选购！,没有不能引导的顾客，
15、只有不会引导顾客的导购人员。,销售情景5 我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧,错误应对 1.这款真的很适合您，还商量什么呢？ 2.真的很适合，您就不用再考虑了。 3.（无言以对，开始收珠宝） 4.那好吧，欢迎你们商量好了再来。 问题诊断 “这款真的很适合您，还商量什么呢”，这句话给人的感觉太强势，容易招致顾客的心理排斥，毕竟顾客花许多钱买珠宝，与家里人商量也是很正常的。 “真的很适合，您就不用再考虑了”，这句话牵强附会，空洞的表白没有说服力。而无言以对地收珠宝则显得太消极，没有做出任何努力去改变顾客的主意。 “那好吧，欢迎你们商量好了再来”也属于没做任何努力，并且还有给顾客下逐客令的感觉。
16、因为只要导购这句话一出口，顾客为了避免留在原地的尴尬，就只有顺着台阶离开买场。,导购策略 顾客说“考虑考虑”、“与老公（老婆）再商量商量”、“比较比较”等，是我们在店铺销售过程中经常遇到的问题。顾客这么说有可能是为自己找一个拒绝的借口，但也可能是顾客一种真实的心理状态。所以作为导购首先要了解顾客这种说法到底属于哪种类型，其实这个问题的处理可以从以下三个方面着手： 第一，找原因、给压力，刚柔并济面对顾客的异议（无论是借口还是真实的拒绝），如果采取不作为的方式，顾客感受不到任何压力，因而就可以轻易地逃脱，从而降低销售成功的概率。大量的珠宝门店销售案例告诉我们：适当给顾客施加压力，可以使导购变被动为
17、主动，从而找到顾客离开的真正原因，有利于促进成交并提升销售业绩。但导购一定要把握好压力点，压力不可以太大也不可以太小，因为太大会让顾客讨厌你，太小则没有任何作用。,第二，处理顾客异议，推荐立即购买找到顾客的所有异议后，就应该立即处理问题并在问题解决之后推荐顾客购买。因为当顾客还在店面的时候，我们可以去影响并激发其购买欲望与热情，而顾客一旦离开店面我们就鞭长莫及了。所以不要轻易让顾客离开，应该抓住机会进行销售。具体方 给压力：比如告诉顾客这是最后一款、优惠活动即将结束、赠品有限等，给对方营造一种紧迫感。 给诱惑：告诉顾客现在购买可以得到什么利益。其实人都是利益动物，导购将顾客买与不买的利弊向顾客陈述清楚，可以增加销售的成功率。,
