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1、,酒店店内销售培训课程,讲师：张慧兰 日期：2015.4, 了解自己的产品 了解竞争对手的产品 前台的售卡技巧 前台议价推销方法 前台提高8%开房率的方法,培训主要内容：,我们首先要明白：,什么是服务？服务为了什么？,请记住： 我们永远不是在销售产品，我们是在帮助客户更好的工作和生活。我们的客户买的也决不是产品，而是产品会带给他的好处。这是我们经常忽略的地方，也是非常重要的地方。我们必须找出我们的产品N个最重要的特色，它可以提供给客户什麽好处，带来什麽帮助。 马上思考： 1）我们的产品是什麽？ 2）我们的产品N个最重要的特色是什麽？ 3）我们的产品会带客户的好处是什麽？,市场定位：河南经济型连
2、锁酒店品牌之一。 客源需求： 需要高性价比的酒店，以追求舒服的睡眠和痛快的淋浴，讲求安全和基本的餐饮配套，独立房间的所有住宿者。 消费理念：钱花的少一点，住的白领一点；适度生活，自然自在。 全员营销：酒店全体员工承担销售职责，只要面临销售机会，即宣传美宜家，提高酒店出租率，提高酒店收益，主动销售。 服务营销：全体员工都应主动、热情、有礼、周到地推销酒店的各项产品和提供优质服务。, 了解自己的产品, 了解自己的产品,客房面积：约2224平方 大堂面积：约100平方，一定的客人休息区 早 餐： 30-40餐位的自助式早餐客房特色：宽大的床、舒适的床上用品、棉织品、客房免费10兆光纤宽带及无线上网、
3、畅快淋浴设备 、时尚写字台、舒适办公椅 、丰富的卫星电视节目 、时尚简约卫生间、24小时冷热水、冷暖两用的空调、营养早餐等等 个性化服务：交通便利、办事方便、购物方便、品牌连锁(预订方便)、经济实惠、免费停车场、免费行李寄存、留言服务、报纸、时尚杂志免费借阅、免费物品出借、总台保险箱服务 、代客预定出租车等等。,产品类型：快捷、商务、时尚、精品, 了解自己的产品,主力客源群：中小商务客人、休闲客人,客房产品定位：干净、简洁、现代、经济、温馨,主力房型: 大床房：1张1.8米宽的大床标准房： 2张1.2米（1.1米）宽的小床 商务房：比标准房多一台液晶电脑套 房：会客室+大床或标间,价格政策：门
4、市定价：根据市场经济发展状况、酒店设施、地点的不同进行定价（净房价，不含早餐）。中介价格：不低于门市价的7折，中介结算底价为中介售价减去 佣金。协议价格：不低于门市价的6.5折，根据入住量、使用会议室量进行定价。会员价格：金卡：不低于7折，绿竹卡是8折，紫蝶卡是7.5折卡。团队价格：不得低于100元间，根据市场实行一团一议，5间成团，16免1的政策。长住客价格：连续入住不少于1个月以上的客人，不低于金卡价格。, 了解自己的产品,电脑系统中客源分类定义： 上门散客-指通过广告宣传，路牌指引，他人介绍等方式，在没有和酒店签订各种订房 协议，也没有美宜家会员卡的情况下，以前台门市价或前台人员权限价入
5、住的客人。 协议 散客：通过酒店人员与之签定订房协议后，可享受美宜家协议价（不返佣）的客人，一般对方有固定用房量，通常会提前预订，在预订时报公司名字会议：通过协议公司，会展公司，中介来预订，参加各类展览会或内部培训会，一次订 房5间以上的团体客人。 团体房：旅行社团队，5间成团，16免1，必须同来同走。 会员卡-通过酒店员工介绍，办理（三类卡）享受最低价格的客人。 中 介-通过和酒店与之签定的中介协议后，按照美宜家给予的售价推荐其客源来入住，房价中包含佣金，会以书面方式进行预订。 免费房-因工作赠送于客人、行政机关等的免费券。 自用房-不作客房出租有经营收入；公司因工作需招待的客人或公司人员的
6、出差用房。 钟点房-通过酒店专门推销享受日房，钟点房价格的客人。 优惠券公司或店内做促销或调价时使用的优惠券。, 了解自己的产品,您关注竞争对手了吗？,经济型酒店品牌（国内）,原为：出门住店不用愁，锦江之星洁廉优 更新为：成就专业典范，融入旅途生活,锦江之星提供便捷的酒店快速预订、会员特价预订、地图查询预订等特色服务。,经济型酒店品牌（国内）,无论您到哪里, 您都有速8. 路上见！ 来自美国，全球连锁,速8酒店始终秉承全球统一的“干净、友好”的服务理念,经济型酒店品牌（国内）,我的书房，我的家。针对其商务特点，并借用家概念。以我为主语，站在消费者的角度表述品牌概念。但整体概念无法感知其行业属性
7、，对目标消费者真正需求也反映不足。 汉庭酒店集团旗下目前拥有“汉庭快捷”、“汉庭全季酒店”、“汉庭海友客栈”三个系列品牌，我们将坚持时尚现代、便捷舒适、高性价比的优势特点，塑造中国经济型酒店的典范。,汉庭致力于实现“中国服务”的理想，即打造世界级的中国服务品牌。,经济型酒店品牌（国内）,快乐自主，我的生活。“天天睡好觉”的服务理念,7天将主要精力和资源都集中于满足会员的核心需求，持续在“洗好澡、睡好觉、上好网”等能够直接提升会员体验的方面加大投入。星级优眠床垫、10秒速热淋浴、免费上网、洁净毛巾封包 品牌战略定位“优质睡眠空间创导者”,经济型酒店品牌（国内）,格林豪泰，等你回来。专心服务才是酒
8、店发展长远之计,贵宾卡售价30元，即可享受会员92折折的优惠价，并赠送498点积分。 金卡售价198元，即可享受会员88折折的优惠价，并赠送998点积分。 铂金卡售价398元，即可享受会员85折的优惠价，并赠送1498点积分。 所有实卡会员入住格林联盟酒店额外多享3%折扣 目前针对网站数字卡会员进行促销活动，折扣再降3%，持卡人尊享酒店门市价92折优惠。,经济型酒店品牌（省内）,世纪星目前产品： 高端艾尚中端商务低端快捷世纪星目前开业的店：12家,经济型酒店品牌（省内）,以“昆仑居家、享您所想”为服务理念，以“缔造商务型酒店中原第一品牌”为品牌定位，贴身管家式服务第一（服务得好-其中有：贴身管
9、家专人服务，15分钟服务满意承诺），目前省内开业18家。,我们要行动起来！,19,前台的售卡技巧,对品牌的意义：培养忠诚客户，品牌的宣传者，品牌核心竞争力。 对员工的意义：获得知识，提高技能，增强自信心，增加收入。 对客人的意义：享受规范专业统一的产品和服务，享受高性价比的产品。增强客人对企业品牌的满意度和忠诚度。,推广会员卡的意义,20,获取会员卡的途径,1.入住任意一家美宜家酒店之后,可向前台索取一份入会申请表,并花费不等价格购买即可得到一张美宜家的不同折扣卡。2.绿竹会员卡积分累计到4000分后可以申请升级为紫蝶会员卡。,21,会员卡种类,22,备注： 1、所有会员卡均不包含早餐；员工入
10、住享受金卡价格。 2、积1000分可兑换价值30元鼠标垫一个；积2000分可兑换价值60元保温杯一个；此两项直接在各店前台领取即可。积3000分可兑换价值90情侣杯一个；积4000分可兑换价值60元2G的U盘一个；积6000分可兑换价值200元被子一条。 此三项有各店报汇总表报公司财务部审核后按客人提供的地址邮寄或由各店从总公司取回后送至当地客人。 3、新办金卡客户不再送免房券,金卡内金额不适用于会议费用。 4、所有店一律取消代金券的使用。 5、此规定从2014年1月1日执行。,23,24,销售工具的准备,会员宣传海报：大堂立牌、电梯、总台、餐厅 人员配备：会员卡销售工作采取全员销售策略，主要
11、由前台员工及当班值班经理负责，店长负责会员卡销售培训工作。 销售人员的心态 微笑、自信 主动、积极、不怕困难 渴望成功 不断学习，积累经验,25,会员卡销售对象,上门散客 协议公司客人 时租房客人 中介客人 怎样向客人介绍推销 主动介绍、察言观色 见机行事、多一些耐心 多一番努力、不断提高销售技巧和能力,26,协议公司客人,主动推荐 利用会员卡的优惠政策、房价和协议公司房价做对比，吸引协议客 请记注：协议客人，并不是美宜家的稳定客源,27,中介客人,注意技巧、切勿强行转化 总台应先问来宾有无预订（目的在于区分中介、会员、协议公司和上门散客） 对于中介客人不主动推销会员卡，可在退房时尝试将客人的
12、注意力转移到会员宣传资料上，对方主动表示兴趣之后方可介绍 如中介客人主动购买会员卡，总台接待人员应向客人说明，本次入住不能使用，如客人坚持，必须让客人与中介取消，前台接到取消传真后，再转化。,28,上门散客,重点推荐、全部转化 特别是美宜家的核心客户群中档商务客人、知识工作者 成为忠实客户 时租房客人 重点推荐、全部转化 注意时间性和时租房客人的特殊性 可于退房时作推荐,29,对客人激励机制,口碑激励：老客户介绍新客户赠送礼品一份老客户介绍新客户双倍积分 机会激励：生日、各种节日礼品一份特权激励：会员积分或金额达到酒店要求额度，可随意挑选一间房免费消费，消费后积分清零但会保留会员级别。,30,
13、对员工激励机制,物质奖励绿竹卡10元；紫蝶卡 20元；金卡办卡提：30；续卡20 。精神奖励获得好心情优先参加公司培训和活动评选最佳员工的依据每月评选最佳销售能手 制定月会员卡销售指标，落实到每个人,31,常见问题解释,美宜家会员卡不需要交年费 入住时忘记带会员卡没关系,只需出示有效证件并核对是否与电脑中的会员信息相符,若完全一致则可以会员价入住 为朋友订房同样可以享受会员待遇,但不积分. 用会员卡预订多间房间时,可以全部按照所持卡种的会员待遇入住,但积分只能累计一间 会员为终身制,无须缴付年费,但超过三年没有使用记录,将被视为自动放弃会员资格 会员卡的折扣优惠及累计积分仅限于使用客房发生的费
14、用,其它在酒店内的消费均不能享受会员待遇;会员客人预订休闲房时仍然可以按照自己的会员等级积分,但不享受会员专享服务及折扣优惠,32,售前的客户观察一,有经验的前台都知道，在客人走进来的那一瞬间就决定了要放下我们手上工作，与客人眼神沟通一下，轻轻的点点头，代表你已经注意到客人的存在了。这个时候客人一般都会很高兴，这叫优先建立第一印象。按照百分比的规律，你的售卡量肯定是最多的啦！,33,售前的客户观察二,其实我们都知道，很多人是不会购买会员卡的，或者说购买率比较低。我们应该正确予以分辨。例如：女性、老人、一家老小过来入住等等。这一类人群相对来说购买会员卡的几率不是很高，在推荐会员卡的时候虽然要记得
15、推荐，但是也要注意到销售行为的有效性。避免多余的推销而引起客人的反感。,34,售前的客户观察三,前台有时经常遇到比较急的客人。有人说这是很好的售卡客人，也有人说这不是很好的售卡客人。我的观点是：这是很好的售卡客人，但不是很好的售卡时机，很多客人在急切入住的时候对价格系数不是很敏感，只求尽快入住，前台人员的会员推荐一旦超过30秒客人可能就会恼怒起来了。所以遇到这样的客人我建议做二次推销。也就是等他缓下来的时候再售卡。,35,售前的客户观察四,通过对客人的的着装、形态、行李、随行人员等等，都可以推测出这个客人的实际消费能力以及消费状况。从而更加有利于我们的售卡行动的展开。,36,售时的卖点推荐,销
16、售目标一旦确认后就需要对销售对象进行卖点推荐，千万要记住不要开口就是不加以选择的倾倒卖点。我们经常遇到的以下几种客人： 1、20岁左右的男性：这种类型的人除去正常的社交活动以外，最大的重点就是一般都是和女朋友出来开房，对于附近商圈以及交通有较大的要求。2、30岁左右的商务男性：由于这样的客人经常性的出差，对舒适性的要求最高，所以我们最大的卖点是在于我们的一个睡眠舒适性。,37,售时的卖点推荐,3、40岁以上的男性A：这类客人是以价格为导向，其他方面要求相对来说比较低。 4、40岁以上的男性B：以感觉为导向，他们在乎受尊重与被重视程度来凸显自己的地位。 5、夜生活出来找小姐的男性：这类客人耐性不够，而且一般品行不怎么好，推卡时要注意观察对方的焦躁情绪，是以安全为导向的,有价格敏感度，但不是很明显。,38,6、25岁左右的女性：一般都是以在附近出差为主，最关注的是离自己目的地的距离，有报销的标准，以便捷为主。 7、35岁左右的女性：这类女性一般都是公司管理人员，是以纯粹的商务活动为主，对网络有一定有求。一般没有多大价格因素。关注酒店的卫生以及舒适程度。,
