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1、旅行社服务通则,主要内容,产品销售,基础概念,旅游产品,服务实现,服务质量,基础概念,旅行社服务的基本环节,旅游产品,基本分类,产品要求,产品开发,产 品 说 明 书,旅行社在向旅游者或零售商发布产品时应提供产品说明书，详细说明产品应具备的要素。产品说明书应包括： a)线路行程； b)所采用的交通工具及标准； c)住宿、会议(如有)地点、规格及标准； d)餐饮标准及次数； e)娱乐安排以及自费项目； F)购物安排、具体次数及每次停留时间； g)产品价格、价格包含及不包含的内容、产品价格的限制条件(如报价的有效时段、人数限制、成人价、儿童价等)； h)游览时间及季节差异； i)旅游目的地资讯介绍
2、及注意事项； j)针对高风险旅游项目的安全保障措施； k)投诉电话。,宝天曼峡谷漂流+五道幢拓展两日游,产品说明书的不确定要素,对于产品发布时尚不能确定的要素应在出发前以行程须知的方式告知旅游者。不能确定的要素应限于： a)具体航班信息； b)酒店具体名称、地址及联系方式； c)紧急情况联络方式； d)目的地有特别注意事项应做特别说明。,幸福海岸,旅游产品设计要求,旅游服务产品设计应符合以下要求: a)符合国家法律法规、部门规章、国家或行业标准要求； b)具备可操作性； c)具有安全保障； d)具备突发事件应急预案； e)产品能满足特定旅游者需求； f）产品明码标价，质价相符，不断推出创新产品
3、。,泰逍遥-泰国七日游,a)整洁、明亮； b)有能满足与旅游者交流要求的营业空间； c)有醒目、准确、美观的业务分类标志； d)提供各旅游线路的信息资料； e)在醒目处张贴服务监督热线电话和旅游紧急救援电话号码。,a)遵守旅游职业道德和岗位规范； b)佩戴服务标志，服饰整洁； c)熟悉所推销的旅游产品和业务操作程序； d)积极热情，微笑服务； e)主动推介旅游线路，百问不厌； f)认真细致，避免错漏。,a)与旅游者签署正式旅游合同，并提供产品说明书作为旅游服务合同的附件； b)向旅游者开具发票； c)建议旅游者购买旅游意外保险，并有书面提示； d)妥善保管旅游者在报名时提交的各项资料，并办理交
4、接手续； e)出境旅游、入境旅游根据服务约定，提供必要的出入境手续服务或提示。,门市部营业环境,销售人员工作要求,与旅游者办理相关手续,产 品 销 售,销售方式,网络销售,门市销售,同业销售,电话销售,无论采取何种销售方式，销售完成后，旅行社均应: a)与旅游者签署正式旅游合同，并提供产品说明书作为旅游服务合同的附件； b)向旅游者开具发票； c)建议旅游者购买旅游意外保险，并有书面提示； d)妥善保管旅游者在报名时提交的各项资料，并办理交接手续； e)出境旅游、入境旅游根据服务约定，提供必要的出入境手续服务或提示。,与旅游者办理相关手续,领队和导游管理,服务供方管理,向旅游者提供服务,旅游服
5、务的实现,向旅游者提供的服务,1、旅游者提供资料的审核 旅行社对旅游者提供的资料应在形式上进行审核，以保证其符合办理旅游意外保险及在出境旅游服务中办理签证的相关形式要求,2、行前告知于安全提示 旅行社在团队出发前应向旅游者发放行程须知 ，列明产品说明书中尚未明确的要素。对无全陪的团体或散客须告知旅游目的地的具体接洽办法和应急措施。 出境团队出发前应召开出团说明会。,3、严格履行合同约定 旅行社应严格履行与旅游者签署的旅游合同，并提供符合约定的旅游服务。 如因客观原因，旅行社需变更合同内容的，应与旅游者基本协商一致并签署书面变更协议或取得旅游者书面确认。,4、发生争议的处理 团队进行过程中，如旅
6、行社与旅游者间发生争议，双方应协商解决、妥善处理。如暂时无法达成协议的，旅行社应与消费者签署事件备忘录，对争议的产生、双方确定及未确定的事宜进行描述，并约定后续处理时间。避免旅游者因为争议而滞留或拒绝后续服务。 旅行社导游、领队不应以任何借口脱离团队，中断提供旅游服务，损害旅游者权益。,服务供方管理,a)选择具备合法资质的接待单位作为服务供方，确保服务供方能够提供符合约定的服务。旅行社在国内选择的提供服务的车辆应符合GB/T 26359 (旅游客车设施与服务规范)的要求。,b)与服务供方间签署合作协议，并对服务要素及质量进行明确约定。,c)保留与服务供方间确认采购服务要素的质量、价格及相关说明
7、的往来书面记录并留存业务档案。,d)旅行社应建立服务供方的信誉档案，每年进行服务供方质量评估工作，并与服务供方建立质量沟通机制。对于不符合质量要求的服务供方应及时沟通，要求其改进服务质量，拒不改正的，应及时予以淘汰。,旅行社应对领队、导游进行培训和考核，引导其切实履行职责、严格记录并提高其应急管理能力。,导游与领队的管理,导游服务规范 旅行社出境服务规范,旅行社应建立健全突发事件应急处理机制，当发生突发事件或紧急情况时可以妥善解决问题。旅行社对旅游者在旅游过程中出现的特殊情况如事故死亡、行程受阻、财物丢失、被抢被盗、疾病救护等，应积极进行有效处理，维护旅游者的合法权益。,突发事件处理,质量监督
8、及持续改进,质量控制,质量管理体系,旅游服务质量管理,质量控制旅行社应: a)制定符合自身特点并满足旅游者需求的详细的质量管理规定，如各岗位职责、操作规程等，并组织实施。 b)健全内部管理机制，具备人力资源管理、财务管理、营销管理、客户服务、质检和安全管理的机构、人员及管理制度。 c)制定并执行业务培训制度以及管理培训制度，且有固定的培训经费预算保证。 d)购买旅行社责任险，并确保及时续保。 e)实行标准化管理，有组织地实施行业服务标准。,质量监督及持续改进旅行社应: a)对旅游服务质量信息收集、反馈及处理制度化。 b)建立健全旅游者信息管理制度及售后服务制度。旅行社应收集由旅游者填写的游客旅
9、游服务评价表，对旅游者进行回访，主动征求旅游者旅行意见及建议。 c)建立质量投诉管理制度，并设立专门质量投诉管理机构、投诉电话并向旅游者公布。 d)快速有效地处理投诉，并建立投诉档案，保存旅游者的反馈信息和处理结果等记录。 e)定期对旅游者投诉原因及薄弱环节进行分析，找出发生或潜在质量问题的根本原因，采取纠正或预防措施以消除该根本原因，同时对改进情况进行跟踪。,质量效果评价旅行社质量管理效果通过行业主管部门评价及社会评价两方面反映。 旅行社经营中应避免出现重大安全责任事故和造成恶劣社会影响的群体性纠纷。 旅行社经营应诚实守信，建立良好的商业信誉及社会声誉。,QB,Thank you,每一天，我们都努力做得比昨天更好！,
