《如何做好客户接待工作》由会员分享，可在线阅读，更多相关《如何做好客户接待工作（52页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、如何做好客户接待工作,2010-5-25,全球鹰事业部培训管理科,今天的要求,课程时间,手机静音,禁止吸烟,积极互动,-3-,第一部分 认识客户接待第二部分 如何做好展厅客户接待第三部分 如何做好来电客户接待第四部分 结束语,Content,舒适区,客户接待的目标,客户接待的目标就是通过热情、专业的接待让客户有“宾至如归”的感觉。,担心区,焦虑区,消除客户的疑虑和戒备，营造轻松、舒适的购车环境。努力与客户建立一种朋友的关系，使客户对经销商形成正面的第一印象,客户接待的目的,控制区,影响区,关心区,客户接待的重要意义,客户接待是在销售流程中应做好控制区范围内的事情，对销售是否成功起着关键性作用。
2、,-7-,第一部分 认识客户接待第二部分 如何做好展厅客户接待第三部分 如何做好来电客户接待第四部分 结束语,Content,客户展厅接待步骤,5、顾客入座洽谈时,展厅接待中七步骤,3、顾客进入展厅时,2、顾客接近经销店时,6、顾客离开经销店时,4、顾客参观车辆寻求帮助时,7、顾客离开经销店后,1、顾客进入展厅前的准备,如何作好客户接待,现场演练,,服装准备 2分钟,Text,来店前准备,展车 10分钟,互检仪容 仪表2分钟,销售 工具册3分钟,晨会 10分钟,步骤1：来店接待前的准备,每天上岗前30分钟到岗,办公室 卫生3分钟,步骤2：客户来到展厅前的接待,一、客户来临时，值班销售顾问及时迎
3、出展厅迎接客户/走到客户车旁，为客户开车，体现4S“热情”的服务理念,具体细节 客户来店时，迎宾台值班销售顾问走出展厅，主动微笑招呼客户 客户开车前来时，保安人员要热情致意，引导开车前来的客户进入停车场 如客户开车/乘车前来，销售顾问应“小跑步”出展厅至客户车旁，为客户开启车门 若雨天客户前来，则主动拿伞迎接顾客 若太阳强烈，为顾客的车辆提供前后风挡遮阳罩,12,“您来买车啊？您看的这个车是我们店新到的”；,【思考】当客户走进车行时，销售顾问应说些什么？,客户从陌生开始沟通的时候，一般不先说与车有关的事情。,步骤3：客户步入展厅的接待,“这个车是技术领先型，因为许多科技成果被首先应用了”；,“
4、这个车上周刚获得中国汽车杂志的评价”,销售顾问在与用户刚开始交谈时，有哪些方法可以降低或缓 解客户的戒备、紧张的心理？1：可以谈谈与汽车无关的话题（天气、球赛等）。 2：用公共话题进行寒暄，减少客户的戒备； 3：交谈时尽量避免专业术语；,与客户初次交谈注意事项,分组讨论首次接触客户什么话题,受欢迎,与自己行为举止，观点，看法，价值观类似的人,真正关心他们应得利益的人,带给他们好消息的人,有一些高层社会关系的人,与自己有类似背景的人,衣装与自己类似的人,平易近人、甚至比较示弱的人,尊重客户、表达了喜欢、赞扬他们的人,【思考】通常人们都喜欢什么样的人？,高效“顾客接近“之道,适当的寒暄5大话题,P
5、oint 1. 以时代议题为话题,Point 2. 以顾客喜好为话题,Point 3. 以汽車专业为话题,Point 4. 以顾客职业为话题,Point 5. 以客缘关系为话题,赞美顾客的精妙绝招,第一招.从事实观察赞美,第二招.从小处细节赞美,第三招.从他人角度赞美,顾客步入展厅-迎接,步骤3：客户步入展厅的接待,接待台销售顾问起立、面带微笑、鞠躬15度高喊欢迎光临,“您好，欢迎光临”,“请问有什么可以为您服务的？”,进店后马上迎接咨询来意,顾客步入展厅-迎接,步骤3：客户步入展厅的接待,你开的XX车用的不错吧？开了多少年？,A、了解购车时间，了解过往用车经历及购车用途； B、根据顾客的衣着
6、、面部表情及眼神等凭经验初步判断身份,初步判断客户身份，进入寒暄阶段,我是晓慧，这是我的名片,请问您贵姓,递上名片自我介绍和索取名片,顾客步入展厅-注意点,步骤3：客户步入展厅的接待,步骤3：客户步入展厅的接待,与客户建立关系时注意事项,顾客步入展厅,今天远景搞优惠活动，优惠8000,EXAMPLE,关键错误点,在客户刚走进展厅的前两分钟还不是接近他们的时候，你可以打招呼、问候，并留下一些时间让他们自己先随便看看，或者留一个口信：“您先看着，有问题我随时过来”。客户的信号：当一个客户走进展厅的时候，绝大多数的客户首先希望自己（注意，是自己，不需要销售顾问干预）可以先看一下展厅内的汽车。大概看完
7、了，有了明确的问题时，他才会表现出若干的动作。,步骤4：客户参观车辆、寻求帮助,24,信号,动手开车门,蹲下看底盘,专注配置表,贴近看车内,眼神寻帮助,敲击听钢板声音,【思考】如客户选择自行看车，什么时候切入比较好？,走上前去、争取获得眼神的接触、主动开口,步骤4：客户参观车辆、寻求帮助,步骤4：客户参观车辆、寻求帮助,有人吗？,客户入座洽谈,步骤5：来店客户入座洽谈,请注意：顾客第一(Customer First) 等顾客入座后自己再坐下来 顾客不吸烟，自己也不能吸烟,提供饮料时请顾客先饮用 顾客的座位能观赏喜欢的车型,您到这边坐一下吧，我为您详细介绍一下您所需车型的具体配置,销售顾问主动邀
8、请入座、提供茶水,产品介绍时注意事项,步骤6：来店客户离开展厅,感谢您的光临！东西带齐了没有？,具体细节 客户离开时，帮助、提醒客户清理随身携带物品和单据 客户离开时，放下手中其他事物，陪同客户至展厅门外挥手致意，目送客户离去，直至客户走出视线范围 客户离开时，如遇雨雪天气，客户离去时，销售顾问要打伞送客户到车前（或帮助招呼出租车）,步骤7：来店客户离开展厅后,具体细节 客户离开后，将遗留下的垃圾和杯具立即清理掉，洽谈桌椅及时归位并保持清洁；清洁展车，保证展车始终处于最佳展示状态；顾客信息，填写来电/店登记表，将顾客信息录入TPMS系统；,一、客户离开后，销售顾问作好清理工作，并及时作好客户记
9、录工作，为热情接待下一个客户服务和追踪作好准备,离开后关键点-回访,美国专业营销人员协会和国家销售执行协会的统计报告 2%的销售是在第一次接洽后完成 3%的销售是在第一次跟踪后完成 5%的销售是在第二次跟踪后完成 10%的销售是在第三次跟踪后完成 80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！ 在我们日常工作中，我们发现，80%的销售人员在跟踪一次后，不再进行第二次、第三次跟踪。少于2%的销售人员会坚持到第四次跟踪。,全球鹰事业部接待销售流程查核表（来店接待）,-33-,第一部分 认识客户接待第二部分 如何做好展厅客户接待第三部分 如何做好来电客户接待第四部分 结束语,Content,客户来电接待步
10、骤,7、道别,电话接待中八步骤,3、了解客户需求,2、问候和自我介绍,6、邀请对方来店看车,1、来电前准备,8、填写登记表,4、解答顾客问题,5、留下客户联系方式,如何作好客户接待,现场演练:电话接待,1.销售服务店安装不少于3部专线，并保证通话顺畅（为免漏听电话，建议可设置一个可移动的电话，由值班销售顾问手持,未接电话转入)；2.电话设定来电显示，设定遇忙转入值班顾问电话；3.电话旁准内好内部通讯录、计算器、记录工具（表卡、笔等）。,步骤1：来电接待前的准备,虽然在电话两端，但是以一个专业形象和状态给客户电话时，能够有效地传递给客户信心，也能让客户感受到你的专业形象。,步骤2：问候和自我介绍
11、,电话铃响 3声之内接听电话（考核要点） 如果客户等待时间过长，请使用“让您久等了”节假日期间请先问候节日快乐,您好，吉利汽车全球鹰*销售店，我是销售顾问*，有什么可以帮您？,先生/小姐贵姓（怎么称呼）？,随后的电话中注意称呼客户X先生或X小姐（女士）,步骤3：了解客户需求,客户需求询问一般但不局限以下问题：您需要买什么价位的车？您是通过什么途径了解我们公司？您是从哪里听说/了解我们吉利汽车？请问您是什么用途的呢？您喜欢什么颜色？您是自己购买还是替别人询问？,XX先生/小姐，您大概想了解多大排量的车型,游戏：猜名人,步骤4：解答顾客问题,原则：耐心、热情针对需求，集合客户利益，重点介绍部分车型
12、针对竞品，要公正、熟练、清楚一笔带过，不要过于纠缠。不能随意夸大产品性能和服务承诺电话接待三大原则之一：电话不报价原则，做到电话中只报统一价和公开优惠。,“您询问的这款车是:（1）国内首款通过5星级安全碰撞的首款A00级轿车；（2）是吉利汽车全球鹰品牌的首款车型；（3）也是全球除了甲壳虫以外，第二款仿生的小轿车；（4）这款车非常安全、非常漂亮；动力性、舒适性和燃油经济性都非常高。,先生，价格问题在电话里也讲不清楚，这样吧，您来店里咱们当面谈，我保证给您的优惠让您满意,步骤5：留下客户联系方式,电话接待三大原则之一：坚持留下客户联系方式如何获得？让客户认识到留下电话号码对他有益在整个接电话流程中
13、把握每个机会去索取电话有来电显示时，重复号码咨询“这是您的电话吗？是办公室电话还是私人电话？”,请问您的电话号码是多少，我们有优惠活动时可以及时通知您,步骤6：邀请对方到展厅看车,电话接待三大原则之一：坚持邀请客户来店洽谈。请先了解客户交通方式，后告诉线路，如果意向很高，尽量接客户来展厅用二选一的方法尽量了解来店时间,您先来店，直接找我就可以了，我给您做个详细的介绍，您试乘试驾后还可以获得我们的小礼品,“先生，还是您亲自看过实车后才会更清楚。您知道我们店的具体位置吗？您留个手机号码，我把地址给您发个短信过去。,“您是坐车来的吗？哦，那乘X路车到XX站往前一分钟就到。,步骤7：道别,无论沟通如何
14、，都要感谢客户来电。在客户挂断电话后2秒钟后挂断电话如客户5秒内未挂断电话可挂断电话,非常感谢XX先生、小姐致电吉利4S店！欢迎您有时间光临吉利4S店！很高兴认识您，再见！,步骤8：填写登记表,填写来店客户登记表，并录入到TPMS系统。登记要详细，客户资源就是财富客户离开10分钟内发短信：模板：“*先生，您好！我是吉利全球鹰*店的销售顾问*，我们店的地址是*，很荣幸能够为您提供服务，若有任何问题请拨打*，我将热情为您服务”展厅主管每天要做好记录和检查工作，在夕会上总结回顾,全球鹰事业部接待销售流程查核表（来电接待）,-45-,第一部分 认识客户接待第二部分 如何做好展厅客户接待第三部分 如何做
15、好来电客户接待第四部分 结束语,Content,客户预期,真实体验,10,10,预期大于体验=很满意；预期等于体验=满意；预期小于体验=不满意,如何做好客户接待,期望值,以客户的立场考虑问题 有计划地逐步实施 不断改进，以保持客户热情,如何做好客户接待,1、充分利用BOC考评表进行自我检核查；2、根据新华信满意度调研结果进行整改；2、在中心市场树立标杆示范店供借鉴学习；3、创建吉利特色服务：如提供小糖果、夏季冷饮、上网服务等。,失望客户不会抱怨.,但他们会去别的地方！,悟,读:10%,听:20%,看+听:50%,听+说:70%,说+做:90%,多感官学习,快乐人生！吉利相伴！,全球鹰渠道部培训课,
