运营管理部周报

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1、运营管理部周报,6.13 -6.17,Confidential & Proprietary,质检篇购车业务,1,Confidential & Proprietary,C端购车顾问组有效沟通质检情况反馈,1,本周重点针对有效沟通进行质检，合格率为88.22%，合格率较上周相比上升，其中上海组本周有效沟通的合格率为100%，质检方面表现良好，其它各组主要问题为：1 购买时间：出错率6.24%，出错率高的为北京一组及成都二组、三组，问题点多为未询问购车时间；2 价值传递：出错率4.97%，较上周相比出错率降低，出错率高的为成都三组及合肥组，此问题下周会重点质控；3 心理价位：出错率3.98%，较上周

2、相比出错率下降，出错率最高的为成都二组，问题点多为不做心理价位的探寻；其他各质检项均有出错，出错率较低，个性问题较多。共性问题下周重点进行质检,如有问题会及时反馈组长。,Confidential & Proprietary,C端购车顾问组转出质检情况反馈,1,本周针对转出规范进行质检，合格率84.72%。较上周合格率相比下降，共性问题如下：1 确认车型：出错率9.72%，此问题改善不明显；2 未告知经销商地址：出错率11.11%，较上周相比出错率升高，问题点仍为未确认经销商地址；3 到店时间：出错率4.17%，此问题改善不明显，问题点为未与客户确认到店具体时间。针对改善不明显问题下周仍会重点质

3、控，问题会在质检日报邮件中体现。,Confidential & Proprietary,C端购车顾问组N级录音质检情况反馈,1,本周N级录音抽检中，合格率98.03%，发现问题如下：1 错扔： 出错率1.29%，较上周相比出错率升高；2 选择错误率：出错0%，未发现问题。,Confidential & Proprietary,C端购车顾问组D级录音质检情况反馈,1,本周D级录音抽检中，合格率94.17%，本周上海组无D级数据，详情如下：1 错扔： 出错率5.45%，较上周相比出错率升高，集中出现在北京一组、成都一组、三组，下周会重点监控；2 选择错误率：出错率4.71%，较上周相比出错率升高，

4、集中出现在北京一组、成都三组及合肥 组；针对以上问题，下周仍将作为重点进行质控。,Confidential & Proprietary,C端购车顾问组成交单核实情况反馈,本周共抽检成交单81单，抽检比率为22.38%，合格率100%。抽检情况如下：,Confidential & Proprietary,线索运营支持部-400热线组及清洗组 工作总结与计划,6,本周工作总结： 业 务 组 会 议 业务组碰头会（组内近期业务状态及进展、QQ在线组转接需求）、家家买车上线运行效果分析（实时监控推送质量，采取多模式服务计划实践出最有效的业务思路，已制定三套业务方案并分组执行） 制 作 资 料 家家买车

5、业务流程图、话术（三套）、FAQ（并根据每日录音分析及坐席反馈持续更新）、家家买车短信模板（下单、退款） 业 务 培 训 家家买车业务全线培训（系统、业务背景、流程、话术、FAQ、工单、录音及现场反馈问题）、服务技巧（倾听）培训 录 音 监 听 家家买车成功/失败录音话术剖析,下周工作计划： 业务需求 促进团队对业务模式替换的接收及适应、尽快开发出最优的家家买车推送方案 录音抽检 重点监听家家买车的数据 问题追踪 对主观问题（业务知识掌握程度、服务规范执行程度）做辅导培训 数据分析 整理家家买车推送失败类型，对用户拒绝原因进行话术及服务方案改进 录音分享 分享优秀业务及服务处理技巧，提升整体灵

6、活能力、分享产品推送失败的录音，全员进行探讨，提升团队业务思路及创造能力 资料制作 根据业务线需求、匹配坐席接收能力，长期制作及更新业务资料，做内部业务应用,C端（用户池）本周业务情况,6,本周针对用户池（团购组，聚客汇组）工作情况：监听：共质检录音100条，合格率99%（主要问题未沟通技巧欠灵活，工单记录不全面）培训：1.业务培训团购新员工的网站，业务，话术，工单，系统操作的培训。2.展开了3场录音分享式培训结合新上线的录音情况问题进行分析讲解（熟悉业务及自身问题，取优补短）3. 现场模拟对练&考核新员工话术的模拟对练，考核。（熟悉业务）4.新员工即席式监听辅导及时了解坐席问题及时现场辅导，

7、提升坐席独立上线的能力。文本:1.制定团购新人业务话术，制定团购业务FAQ ,整理团购业务工单。会议（参加培训） 1.参加沟通技巧培训 2.家家用车未支付定金回访培训 3. 整体业务流向及注意事项会 4.在线业务运营模式调整会下周工作计划：1.重点跟踪新人上线情况（业务，流程，沟通，应变能力） 2.整体坐席的沟通技巧培训 3.录音质检，了解坐席沟通技巧提升情况 4.录音分享 5.家家买车业务培训 6.参加业务组的各项会议及培训,Confidential & Proprietary,培训篇购车业务,2,Confidential & Proprietary,购车业务部培训工作内容,11,购车管家岗

8、中培训课件制作；针对现有月考题库进行整理与更新；线索服务部岗中培训课程实施及内容优化；优化入职培训课程内容及课件。下周计划,购车业务部岗中培训的实施；线索服务部岗中培训的实施及结果评估；针对购车业务全新业务模式，沟通培训需求。计划建立一套完成的岗中培训课程,Confidential & Proprietary,质检篇经销商服务部,3,B端-企业热线部,1,本周企业热线共抽检录音196条，其中合格量为194条，不合格录音2条（范千扉、李浩然），合格率为98%，辅导人次10人次； 不合格原因： 1、态度规范：态度过激，激化客户情绪；没有安抚；反问质问客户，态度急躁； 2、沟通技巧：语言技巧欠缺，表

9、达生硬顶撞客户； 总结：以上问题已及时反馈业务组，联合业务组组长对员工进行面谈辅导，给出具体的解决思路以及应对话术，通过晨会宣贯全组，并给出同类问题处理方法较好录音，组织组内员工进行学习借鉴，近期态度问题频发，质检已加重此版块的质检力度，涉及到态度问题的录音，一律严惩；,周合格率,B端-企业热线部,1,（注：服务意识及加分项值越大，则坐席服务越好；其余部分值越小，则坐席服务越好；） 本周态度规范、业务能力、沟通技巧问题突出，增值服务提升明显； 增值服务问题本周有提升，孙永飞在此方面能够稳定发挥，保持较好的服务意识，挖掘到加分点，同时王敬君、李浩然在此方面均有提升； 业务能力、服务规范、沟通技巧

10、本周出错依旧占比较大，态度规范及沟通技巧为组内共性问题，目前为质检重心所在，业务能力问题主要体现为业务解答全面性以及思路不清晰现象，质检针对具体坐席一经发现，即时进行辅导提醒； 工单问题未有波动，但依旧存在工单记录不清晰现象，具体有漏记或投诉未进行反馈，质检已通过日报和钉钉告知组内坐席工单记录的具体要求，后期会持续进行关注；,质检明细分析图,下周工作重点,1.调整质检重心为态度规范，严抓组内态度问题；2. 重复来电数据的质检及分析；3.晨会，反馈全组前一日问题并给出解决方案；4、重点监控本周不合格坐席,2,B端-企业热线部,本周期内抽检录音总量 769 条，不合格 8 条，总体合格率 99%，

11、主要问题分析：1.主题内容不完整沟通未深入，竞品车型缺少分析说明。2.业务解答错误排名解答错误，不是分值越高排名越上升，解释不严谨。3.沟通技巧欠缺沟通模式单一化，不能引起客户关注，互动不足。,Confidential & Proprietary,B端-远程顾问部,Confidential & Proprietary,本周期内主要问题：1.沟通完整性标准值竞品内容分析不足，没有对数据差异化作出有力说明，坐席对车系了解不够。2.沟通技巧依靠单一话术内容进行沟通，不会灵活运用话术，对主题沟通的目标不理解。,B端-远程顾问部,Confidential & Proprietary,B端-远程顾问部,C

12、onfidential & Proprietary,对于质检工作的调整与改进,1.竞品内容需要强化，需再次引导坐席重视并关注网站信息，及时了解车系情况，以便做好竞品分析说明。2.需辅导坐席沟通技巧，理解主题沟通目的，完善话术内容。3.由于新的沟通需求变动，将重点关注后台数据变化、竞品、I车商更新内容的沟通。,B端-远程顾问部,远程顾问部,下周工作重点,1.强化坐席沟通能力，及时更新主题内容，保持对竞品分析的关注，反馈不足。2.按照更新的主题沟通内容质检坐席录音，针对话术内容、沟通技巧作出辅导并完善坐席不足,B端远程顾问部,Confidential & Proprietary,外部支持部质检篇,

13、4,Confidential & Proprietary,BPO-亦庄项目-调研项目,1,大盘调研项目本周共复检调研成功录音253条，合格248条，合格率98.02%本周共质检调研拒绝录音20条，合格19条，合格率95.00%复检及质检主要问题为： 服务用语：1.服务用语不标准（听不清时） 服务态度：1.个别坐席语气生硬，不热情 服务技巧：1.沟通啰嗦，缺乏逻辑性，引导思路不清晰，不能更换其他方式与用户核实问卷信息2.不注意倾听，且理解能力不足，反复核实问卷信息 业务能力：1.漏核信息，车系知识不熟悉，导致用户拒绝或引导错误。2.工单填写不仔细,Confidential & Proprieta

14、ry,BPO-PCCW项目-论坛项目,2,PCCW论坛项目本周共复检论坛录音33条，合格22条，合格率为：66.67%复检及质检主要问题为： 服务用户：1.查询等待的服务用语使用不完整2.不能及时回应用户,空场较多3.个别坐席又不耐烦情绪，不能及时安抚用户 处理流程：1.口碑封杀未查询2.出现账号被盗情况时，核对顺序颠倒3.在反馈中违规记录用户未提供的信息，导致账号手机绑定被更换，出现账号安全隐患 沟通技巧：1.不能准确的理解用户问题2.沟通缺乏主动性，总等用户问才去答 业务知识：1.不能准确判断帖子违规情况2.有个别推诿问题现象3.工单记录不准确,Confidential & Proprie

15、tary,BPO-亦庄调研项目&PCCW论坛项目 工作计划,下周工作重点：1.检查论坛坐席的业务掌握情况，随时与外包负责人沟通，确保问题能够及时正确得到处理2.重点检查调研坐席成单正确性及话术应用,3,Confidential & Proprietary,BPO-亦庄项目-常规外呼&论坛聚客汇专项,聚客汇每日回访：本周总共复检成功常规外呼录音80条，合格率100%,平均99.45复检主要问题为： 服务用语：口头语多，坐席要减少“嗯啊”这样的口头语出现 服务态度：坐席葛荣艳通话中清嗓子多次，录音编码BC_9015756299448_autohome37_0_16_34_30 业务能力：坐席和客户

16、核实信息时间过长总结：在80通外呼中，5条服务用语有问题，1条服务态度有问题，1条业务能力有问题.,4,调研聚客汇专项：本周总共成功复检调研聚客汇专项录音51条，格率100%,平均分98.45复检主要问题为： 服务用语：口头语多，普通话不标准，通话过程中话术不流利 服务态度：坐席语速过快。并且坐席刘颖态度冷淡。服务技巧：坐席存在不专心听客户讲话，多余的信息核实。 服务技巧：坐席偶尔出现了话语啰嗦的情况，听不清客户说话或不明白客户意识总结：在51通常规外呼中，1条服务用语有问题，5条服务态度有问题，8条服务技巧有问题.1条业务能力问题,Confidential & Proprietary,BPO-亦庄项目-聚客汇,聚客汇：本周共复检聚客汇录音20条，合格17条，合格率85%质检主要问题为： 服务用语：本周未出现问题 服务态度：本周未出现问题 业务能力：坐席葛荣艳主动提及厂商活动，编码BC_13303700606_autohome7_0_10_08_33，BC_13114812887_autohome7_0_13_59_56，BC_13127303068_autohome9_0_15_07_09 本周共出现3条录音不合格，均为葛荣艳不提及厂商活动 总结：在20通录音中有通出现服务用语问题，通服务态度有问题，3通业务能力有问题,